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航空集團危機管理
添加時間:2010-10-26      修改時間: 2010-10-26      課程編號:100125770
《航空集團危機管理》課程大綱
培訓(xùn)課時:
標準課程2天(12小時);
課程介紹:
危機管理——董事長、總經(jīng)理、國航高管層
背景:“安而不忘危,治而不忘亂,存而不忘亡!” 隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,利益的多元化,突發(fā)事件不確定性增多,廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會,各種各樣的危機與我們?nèi)缬半S形,需要我們直接面對,并想法設(shè)法妥善解決。
如果企業(yè)管理層危機觀念淡薄、機制不暢和應(yīng)對不力,對企業(yè)經(jīng)營管理和社會造成的損失是不可估量的。危機是潛在的市場殺手,是轟毀和諧的重磅炸彈。企業(yè)危機一旦引爆,就會導(dǎo)致聲譽驟降,市場銳減,員工恐慌,輕則一時運營受阻,重則一夜轟然倒塌。
如今,融資困難、人民幣升值、CPI走高、勞資關(guān)系緊張、環(huán)保和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控壓力加大,已經(jīng)成為2010年以來一根又一根不斷困擾企業(yè)的瓶頸。 “天有不測風云,人有旦夕福禍”,因此,如何將危機意識、創(chuàng)新戰(zhàn)略融入企業(yè)發(fā)展理念、將風險控制嵌入企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)已成為企業(yè)的必修課!

課程設(shè)置:
第一節(jié) 危機概念:
汽車安全帶 感冒癥狀
蝴蝶效應(yīng) 火箭效應(yīng)
危機類型:
1.來自國航,民航產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機
2.來自人力資源引發(fā)的危機
3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機
4.來自各類治安類突發(fā)事件危機案頭
5.各類突發(fā)事件處理不當引發(fā)的媒體危機

第二節(jié) 危機如何處理
•沉默似金---品牌危機案例
•圍魏救趙---產(chǎn)品質(zhì)量危機案例
•情感公關(guān)
•信息控制 ——公關(guān)如何與危機結(jié)合起來?
•挑明真相——企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系?
•道歉先行——依靠主管——危機中的基本規(guī)律
•供應(yīng)鏈優(yōu)先——對戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系如何把握?
•服務(wù)質(zhì)量危機4 步走
• 強大執(zhí)行力--主管機構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會的關(guān)系、財經(jīng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系

第三節(jié) 國航危機如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?
國航危機的來源
20%來自國航、民航外部 80%來自國航、民航內(nèi)部
四個提倡:集團除指定的對外發(fā)言人外,任何人都不要擅自對外發(fā)布任何消息;
在危機處理的過程中,不要企圖去評定罪責,而應(yīng)該立即提出問題給予解決;
任何人都不要背離危機發(fā)生后國航商定一致的政策或應(yīng)急措施;
對危機的發(fā)生和對外傳播,不要脫離”國情民意”.
國航內(nèi)部:機場建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護問題,
玻璃窗等從天而降;電梯關(guān)人、墜落;飾物、飾畫突然砸落傷人;
工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生,火警與火災(zāi)。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差,管理人員素質(zhì)不高,處理店、客糾紛不力。
國航外部:國航所接待的客人來自四面八方
國航所提供的食品與服務(wù),牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。
不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響
緊急防護
公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性
涉事緊急事故調(diào)查
• 預(yù)警之一:高層重視—CEO介入時機&露面時機
• 預(yù)警之二:客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用
• 預(yù)警之三:安全事故的預(yù)警三角形
• 預(yù)警之四:市場部的責任 -----危機的界定與預(yù)警的推動
• 預(yù)警之五:售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹
• 預(yù)警之六:新聞發(fā)言人的評定-----新聞官的職能
• 預(yù)警之七:人力資源部的參與-----違背與適用
• 預(yù)警之八:銷售部門的參與-----消費者需要什么?
• 預(yù)警之九:建立財務(wù)綠色通道-----非常時期的非常選擇
• 預(yù)警之十:專家顧問的參與------來自外部的力量

第四節(jié) 企業(yè)自身如何過冬?
• 生存法則(活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制)

• 健身計劃(修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機)

• 遷徙路線(轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)

• 梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競爭力塑造)

案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理
廣西桂林LZ飯店是一個全國連鎖的飯店,以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。
去年7月11日,LZ飯店在廣西南寧的一個分店遭到消費者投訴。一個消費者來到該分店,說昨天他們一行8人在此店吃飯,6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病,醫(yī)生說是食物中毒,并開了藥。消費者要求該分店賠償昨天的餐費,否則給予曝光。當時,主持工作的是分店經(jīng)理助理,他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題,要來人自己出具證明。消費者對這種處理不滿,于是投訴到《南寧日報》。記者從南寧打電話到桂林LZ飯店總部,說如果再不妥善處理,將予以曝光?偨(jīng)理接到電話,意識到曝光對于一個連鎖店的嚴重性,當即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學,飯店總經(jīng)理沒有去南寧市。第三天,《南寧日報》即以醒目標題報道了此事件,也就是在同一天,總經(jīng)理派助理去了南寧市,向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費!赌蠈幦請蟆窙Q定跟蹤報道桂林仔的處理結(jié)果。
但是,A飯店總經(jīng)理認為記者言而無信,報道失實,給公司造成名譽損失,使得公司賠了夫人又折兵,要起訴該記者。當時日報社給予桂林仔的答復(fù)是:
1.如果起訴,飯店會勝訴,但是對于記者本人不會有大的損失。
2.如果不起訴,《南寧日報》答應(yīng)免費連續(xù)報道一下桂林子公司的正面消息。
3.天涯社區(qū)BBS已有議論.
如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個措施.

案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場危機如何處理?
實習生小趙是東莞Y五星級酒店的新員工,由于過年的時候酒店經(jīng)常有大型宴會,常常會號召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會客人。過年前的一天,又一次大型宴會加班,也有小趙的名字。
晚上經(jīng)過簡短的培訓(xùn)之后,有客人來了,小趙等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后,突然一位女客人叫住了小李,要求為她的小孩加一個小孩座和一套餐具。小趙由于是第一次,也不清楚凳子和餐具在哪里放,只好讓客人稍等,去求助一位宴會部的領(lǐng)班,并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個衣套。哪知那位領(lǐng)班說:“規(guī)定每桌是10個人,客人要求加凳你可以不管!宴會服務(wù)不用主動服務(wù),衣套也不用給套!”
領(lǐng)班和小趙爭吵的聲音越來越大越大,也許客人都聽見了……如果您是當天的值班總經(jīng)理,您現(xiàn)場應(yīng)該如何處理?

案例討論三:酒店人力資源危機(略)
案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)
案例討論五:金融危機下的酒店經(jīng)營與管理


課程特色
——鮮活的案例,大膽的運作,復(fù)雜中的突破,困境中的反彈,充滿張力的剖析,智慧的火花,激情的語言,令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述,介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式:長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……
培訓(xùn)效果
——讓學員體會到:弱者的力量,強者的尷尬;從困境中獲得力量,用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強,在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn),對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機路口”迷津!奥牼幌φ嫜,少走十年彎路!”

課程重點:
1、危機如何識別?
2、危機如何處理?
3、危機如何預(yù)警?
4、危機如何避免誤區(qū)?

《航空集團危機管理》課程目的
1、使學員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預(yù)警從理念變革開始
4、教授學員遠離危機的陷阱

《航空集團危機管理》適合對象
大中型企業(yè)高層、中層管理人員

《航空集團危機管理》所屬分類
綜合管理
《航空集團危機管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王微老師簡介
王微
王微
著名危機管理專家
EMBA工商管理碩士
原北大風險與危機管理研究室主任
浙江清華長三角研究院企業(yè)社會責任中心專家
清華大學繼續(xù)教育學院主講教授
清華大學項目管理工程研究院主講教授
2008首屆價值中國最具影響力百強專家
2008中國十大公關(guān)人物
王微先生是國內(nèi)最早進行危機管理研究的著名實戰(zhàn)專家,吸收國際危機管理理念并突破傳統(tǒng)理論和認識的缺陷,形成最符合中國企業(yè)、政府及NGO組織實際需要的系列理論,如“中國式危機管理9+1策略”、“企業(yè)危機預(yù)警9+1策略”、“企業(yè)危機管理誤區(qū)9+1”等理論體系。在危機管理策略與實戰(zhàn)方面,王微目前在北京大學、清華大學、北方交通大學、上海交大等作為特邀專家。
2004年王微先生率先在國內(nèi)提出最符合中國企業(yè)、政府及 NGO 組織實際需要的系列危機管理理論,填補了此前中國危機管理缺乏系統(tǒng)應(yīng)對策略的空白,形成“中國式危機管理 9 + 1 策略”、“企業(yè)危機管理 9 + 1 預(yù)警”、“企業(yè)危機管理 9 + 1 誤區(qū)” 等理論體系。個人專著《中國式危機公關(guān)9+1策略》被業(yè)界認為中國本土危機理論的突破性著作,顛覆了西方危機管理專家諾曼﹒ R ﹒奧古斯丁的理念,被稱作“危機管理管理中的孫子兵法”。
作為著名危機管理實戰(zhàn)專家, 2000年起先后為數(shù)十家跨國企業(yè)級內(nèi)資企業(yè)提供風險管理顧問服務(wù),先后成功處理了數(shù)十家上市公司的品牌危機管理問題,為百余家大中型企業(yè)及政府機構(gòu)管理層進行了培訓(xùn),處理過的大型危機事件包括某汽車企業(yè)(上市公司)MBO危機、某電腦公司(上市公司)的硬盤質(zhì)量危機、某國產(chǎn)汽車的歐洲碰撞危機、某快速消費品(跨國公司)的產(chǎn)品質(zhì)量危機、某知名筆記本電腦爆炸危機等。被譽為“中國危機管理實戰(zhàn)第一人”,民營企業(yè)家身邊的品牌管家。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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