《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》課程大綱
講師王思齊認(rèn)為“干一行，愛一行”，如不能“愛一行” 又豈能“干一行”。所以講師王思齊以訓(xùn)練餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知作為開篇，為的就是培養(yǎng)餐飲服務(wù)員能“愛一行”，只有真正喜愛餐飲服務(wù)這一職業(yè)的人才能把這一職業(yè)做好。接下來，王思齊對餐飲服務(wù)員的語言技能培訓(xùn)和各項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)等方面的知識，做了非常詳盡的講解，在講解的過程中，特別注重知識的實(shí)用性與科學(xué)性的統(tǒng)一�？紤]到餐飲服務(wù)工作的復(fù)雜性，在講師王思齊課程的最后五章還詳細(xì)介紹了一些服務(wù)過程中特殊情況的處理方法。
餐飲服務(wù)不僅是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。講師王思齊的課程是本著培養(yǎng)優(yōu)秀餐飲服務(wù)員這一初衷進(jìn)行的，課程中對餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會的職業(yè)技能進(jìn)行了全方位地介紹，包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、餐巾折花、端托服務(wù)、 擺臺技巧、點(diǎn)菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換服務(wù)及推銷技能等。除此之外，王思齊老師還詳細(xì)介紹了餐飲服務(wù)過程中各種特殊情景的處理方法以及一些相關(guān)的餐飲行業(yè)知識。王思齊老師講課生動形象，知識體系科學(xué)完善，是一次實(shí)用性非常強(qiáng)的培訓(xùn)經(jīng)歷。


餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)背景
我們正處在一個(gè)急劇變革和競爭的時(shí)代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。
新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。
作為一名新員工，要想成為優(yōu)秀員工，首先要具有過硬的專業(yè)技能，同時(shí)更應(yīng)具有積極的工作態(tài)度、健康的工作形象、專業(yè)的工作舉止。其中專業(yè)技能是入職的前提條件，通過技能教育就可以獲得，所以不在本次培訓(xùn)之內(nèi)。
餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一章 做最好的餐飲服務(wù)員
1 、把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星”
2 、將崗位職責(zé)銘刻心間
3 、努力提升從業(yè)能力
4 、牢牢把握工作要求
附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求

第二章 以“禮”服人，雅儀待客
1、 保持良好的面部表情
2 、保持優(yōu)美典雅的站姿
3 、端正的坐姿很重要
4 、走姿要自然、規(guī)范
5 、采用適當(dāng)?shù)亩鬃?
6 、手勢展示體態(tài)美
7 、迎客送客不簡單
8 、如何施鞠躬致意禮
9 、為客人相互介紹
10 、與客人寒暄有技巧
11 如何應(yīng)答客人提問
附錄1 具有良好的儀容儀表
附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)

第三章 說客人愛聽的話
1 、語言表達(dá)有要求
2 、禮貌用語掛嘴邊
3 、善于接打電話
4 、手勢巧傳信息
5 、對客溝通要靈活
6 、服務(wù)忌語不可說
7 、捏準(zhǔn)稱贊的原則
8 、學(xué)會贊美的技巧
9 、巧讓客人接受你的意見
10 、禮貌拒絕客人
附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花
1 、學(xué)會選擇餐巾花
2 、餐巾花擺設(shè)講藝術(shù)
3 、掌握餐巾花折疊手法
4 、常見盤花折疊
5 、常見杯花折疊
附錄 餐巾清洗有學(xué)問

第五章 端盤、托盤有講究
1 、了解端托服務(wù)程序
2 、單手端一個(gè)盤
3 、單手端兩個(gè)盤
4 、單手端三個(gè)及三個(gè)以上盤
5 、托兩個(gè)碟和三個(gè)碟
6 、端托時(shí)如何行走
附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練

第六章 餐廳檔次擺出來
1 、選擇合適的餐臺
2 、選擇合適的臺布
3 、臺布鋪設(shè)有方法
4 、規(guī)范化的擺臺標(biāo)準(zhǔn)
5 、為中西餐零點(diǎn)擺臺
6 、為中西餐宴會擺臺
附錄 插花藝術(shù)與擺臺

第七章 為客人點(diǎn)菜有技巧
1 、餐廳菜單要熟悉
2 、呈遞與解釋菜單
3 、為客人點(diǎn)菜的程序
4 、為客人點(diǎn)菜的技巧
5 、準(zhǔn)確回答客人問題
6 、給急于進(jìn)餐者介紹省時(shí)菜肴
7 、無法供應(yīng)菜肴時(shí)，要表歉意
8 、耐心等待不急于點(diǎn)菜的客人
9 、靈活對待自帶原料并要求加工的客人
10 、盡量滿足客人提出的特殊口味
11 、提醒不問價(jià)亂點(diǎn)菜的客人
12 、向客人解釋菜品價(jià)格疑義
13 、巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食
附錄1 背菜單的技巧
附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務(wù)要周到
1 、為客人準(zhǔn)備酒水
2 、為客人開啟各式酒品
3 、做好斟酒準(zhǔn)備工作
4 、掌握好斟酒方法
5 、中餐斟酒技巧
6 、西餐斟酒技巧
附錄1 了解中國酒俗文化
附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心
1 、為客人介紹菜品的原則
2 、了解中西餐菜品的特點(diǎn)
3 、特殊菜品的食用方法
4 、把握上菜的技巧
5 、規(guī)范上菜的動作
6 、上中餐特殊菜肴
7 、如何上西餐菜肴
附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握
1 、做好分菜準(zhǔn)備
2 、進(jìn)行中餐分菜
3 、巧分特殊中餐菜肴
4 、巧分西餐菜肴
附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務(wù)要做好
1 、掌握撤換服務(wù)技巧
2 、為客人撤換小毛巾
3 、為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙
4 、為客人撤換菜盤
5 、為客人撤換煙灰缸
6 、為客人撤換口布和臺布
附錄1 客人用餐完畢后進(jìn)行翻臺
附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒

第十二章 服務(wù)不忘妙推銷
1 、推銷的準(zhǔn)則和種類
2 、找準(zhǔn)推銷目標(biāo)
3 、客人不了解菜品
4 、善用他人之口
5 、提供多種選擇
6 、請廚師現(xiàn)場演示
7 、填補(bǔ)空白做好搭配
8 、為老年客人推銷
9 、為青年客人推銷
10 、為少年兒童推銷
11 、為炫耀型客人推銷
12 、給茫然型客人推銷
13 、給習(xí)慣型客人推銷
14 、給“吃頓便飯”的客人推銷
15 、給“調(diào)劑口味”的客人推銷
16 、給舉辦宴會的客人推銷
17 、給聚餐的客人推銷
18 、判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷
19 、初來餐廳的客人請服務(wù)員點(diǎn)菜
20 、�？驼埛�務(wù)員代其點(diǎn)菜
21 、協(xié)助不了解菜品的客人點(diǎn)菜
22 、所點(diǎn)菜品沒有時(shí)，推薦其他菜品
23 、菜品搭配不當(dāng)，及時(shí)給出合理建議
24 、上菜時(shí)捎帶推銷菜品
25 、當(dāng)客人用餐興致濃厚時(shí)推銷
附錄 推銷語言的選擇

第十三章 特殊客人精招待
1 、接待信奉宗教的客人
2 、心情不佳的客人用餐
3 、熟人或親友用餐
4 、帶小孩的客人光顧餐廳
5 、當(dāng)客人是殘疾人士
6 、客人想給服務(wù)員敬酒
7 、面對穿戴不整的客人
8 、客人點(diǎn)菜猶豫不決
9 、客人醉酒該怎么辦
10 、客人打架鬧事怎么辦

第十四章 特殊要求巧滿足
1 、客人嫌菜太淡(太咸)
2 、客人嫌本店價(jià)格高
3 、客人嫌某道菜太貴
4 、客人投訴菜做得不好
5 、菜點(diǎn)好后，賓客不滿，要重點(diǎn)菜
6 、服務(wù)員上錯(cuò)菜，客人不要
7 、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物
8 、客人反映菜肴變質(zhì)
9 、客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣
10 、客人自帶食品要求加工
11 、客人不承認(rèn)點(diǎn)過某道菜
12 、客人要求自帶酒水

第十五章 巧妙處理其他狀況
1 、湯汁灑在客人身上
2 、客人說在餐廳丟失財(cái)物
3 、客人偷拿餐具
4 、客人損害餐具
5 、客人托轉(zhuǎn)物品
6 、用餐的客人急于趕時(shí)間
7 、客人反映賬單不對
8 、客人離開卻未付賬
9 、客人提出問題答不上來

第十六章 客人投訴慎解決
1 、處理客人投訴的程序
2 、正確看待客人的投訴
3 、區(qū)別投訴和“挑刺”
4 、客人為什么投訴
5 、處理客人投訴的原則
6 、防范客人投訴

第十七章 緊急情況急處理
1 、客人用餐時(shí)感到不舒服
2 、客人用餐時(shí)突然停電
3 、客人摔倒或撞到門上
4 、餐廳出現(xiàn)報(bào)警的警鈴
5 、開餐期間遭遇火災(zāi)

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》適合對象
酒店餐飲部員工，餐廳服務(wù)員等；

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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