《服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》課程大綱
服務(wù)人員的禮儀認知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務(wù)禮儀的“心法”：細致原則、平等原則、寬容原則
服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范

塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導
練習：自我檢查表
服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標準站姿的要領(lǐng)和訓練
標準坐姿的要領(lǐng)和訓練
標準行姿的要領(lǐng)和訓練
標準蹲姿的要領(lǐng)和訓練
標準行禮的要領(lǐng)和訓練

彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營銷服務(wù)禮儀
接待禮儀：
三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當?shù)姆Q呼）
服務(wù)過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務(wù)用語的有效表達
了解聽的學問：全腦接收信息
實踐問的藝術(shù)：引導方向、檢驗理解、強調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點
通話行為禮儀
手機的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)專業(yè)，行動迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭取服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問題、尋求方案、達成共識、總結(jié)回顧、完善措施）

《服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》適合對象
一線服務(wù)人員

《服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》所屬分類
人力資源

《服務(wù)禮儀及行為規(guī)范》內(nèi)訓服務(wù)流程

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