《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》課程大綱
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
呼叫中心客服人員的服務(wù)意識
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
走出服務(wù)意識的誤區(qū)
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意度的期望值管理
服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理
客服人員積極心態(tài)塑造
　　　第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離
電話溝通的形象展示：聲音的表達力+適度的溝通技巧
專業(yè)化聲音的表達力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心
專業(yè)化的電話語音技巧
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度
客戶對電話語言的感知效果
聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
課程用時安排：第一天下午3個小時
　　第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
接聽電話的時間分析；
分析呼入電話對方心理及采取的對策
聽、說、問；
呼入電話溝通的8個要求；
電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
高效電話溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達服務(wù)的意愿
最具親和力的聲音表達
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對方的情境
如何表達聆聽
A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
何時需要打斷客戶的陳述
課程用時安排：第二天上午3個小時
確認(rèn)需求：明明白白客戶的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對方的情境
對方最關(guān)心的是什么
如何站在對方立場進行溝通
行為冰山模型
釣魚理論
案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析
提出方案：給出符合客戶期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達成共識：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們最大的成就
　　第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
常見客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過程
投訴客戶的心理分析與投訴動機分析
呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 音量分析 情緒分析 表達邏輯分析 核心問題分析
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
課程用時安排：第二天下午3個小時
客訴處理時的方法與技巧
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償?shù)募记?
......
處理投訴六頂思考帽及六個步驟
　　第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
認(rèn)識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方

《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》適合對象
呼叫中心客戶服務(wù)人員；

《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》所屬專題
呼叫中心管理培訓(xùn)、

《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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