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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系
添加時間:2013-08-26      修改時間: 2013-08-26      課程編號:100159717
《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系》課程大綱
【案例】從一個故事開始課程的分享
一、正確認(rèn)識客戶投訴
1.客戶投訴的心理分析
2.客戶投訴的原因
3.房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
4.處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
二、客戶投訴的處理技巧
1.客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場
【例1】客戶服務(wù)流程圖
2.處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
4.客戶投訴的現(xiàn)場管理技巧
(1)接待投訴客戶的要領(lǐng)
(2)投訴客戶的洽談現(xiàn)場管理技巧
(3)房地產(chǎn)公司應(yīng)對客戶投訴的八大現(xiàn)場要領(lǐng)
5.投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
三、客戶投訴的溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準(zhǔn):
結(jié)論:
【項(xiàng)目】聆聽能力測試表
6.溝通中發(fā)問的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):

【案例】


四、客戶關(guān)系管理過程與管理技巧
1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?

【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系》適合對象
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系》所屬分類
市場營銷

《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系》所屬專題
房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
《房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師涂山青老師簡介
涂山青
涂山青
涂山青,一個致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師;
涂山青,一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師;
涂山青,一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓(xùn)師!
涂山青,資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)、西南財(cái)大總裁班教練,住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人,中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問,中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員,全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(NCZY)特聘專家。全球500強(qiáng)華人講師,中國品牌講師,總裁網(wǎng)金牌講師。
   1995年起,曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),煉就了睿智、獨(dú)到的營銷觀念,精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略,被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn),效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。

【服務(wù)領(lǐng)域】
   房地產(chǎn)市場形勢與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、房地產(chǎn)營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個人技能培訓(xùn)

【主講課程】
  、 房地產(chǎn)市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
   ② 新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
  、 打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)訓(xùn)
  、 房地產(chǎn)品牌營銷與管理實(shí)戰(zhàn)
  、 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越客戶服務(wù)
  、 新形勢下的房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新
  、 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì):領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力與凝聚力
  、 房地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理
   ⑨ 個人技能(溝通技巧、素質(zhì)與心態(tài)訓(xùn)練、情緒與壓力管理、時間管理等)

【曾服務(wù)的客戶】
   清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸;鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達(dá)置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空(武漢)、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等
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