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贏造職場五維溝通智慧
添加時間:2014-09-02      修改時間: 2014-09-02      課程編號:100166624
《贏造職場五維溝通智慧》課程大綱
課程背景:
職場是人生的重要戰(zhàn)場。職場像魔術(shù)師,會變出若干不解之迷。
職場最大的成本是溝通問題,企業(yè)管理不暢70%是溝通問題,企業(yè)人員70%——80%時間都在溝通,當我們和領(lǐng)導(dǎo)有意見分歧時,當我們和同事矛盾時,當我們和下級配合不默契時,當我們與客戶不能達成共識時,執(zhí)行出現(xiàn)偏差,請問:到底哪里出了問題?而客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點
本課程站在理論的高度,從中國實際情況出發(fā),以大量的案例和經(jīng)典的視頻,讓學(xué)員真正把握溝通的精髓,判斷自己的溝通和談判水準,在學(xué)中練,在練中悟,逐步形成高品質(zhì)、大智慧的溝通談判技能。

課程目的:
★ 清晰溝通的定義和實質(zhì)
★ 克服溝通的障礙
★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
★ 理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
★ 學(xué)會客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
★ 把握溝通要訣,突破執(zhí)行瓶頸,變“溝”為通

課程用時:
2天


引子案例:陳阿土的一次旅游 小組討論
第一講:你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質(zhì)
問題:你對溝通的理解?(思考、提問、總結(jié)、講解)
溝通是創(chuàng)造條件達到目標的過程(正確摸透73855法則的運用)
溝通的四大目的(1、說明事物2、表達情感3、建立關(guān)系4、進行企圖 )
二、溝通的程序與要點
1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學(xué)會察言觀色
5、復(fù)述與提問 6、達成協(xié)議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲:繪畫(單向與雙向)
四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因(性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙)
案例:博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻:李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙?
第二講:五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力
1、溝通三要素:環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵:表達、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask:問--怎么問?
2、Listen:聽--怎么聽?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:說--怎么說?
第三講:五維溝通智慧
一維:自我溝通
1、 自我角色的認知
2、 冰山理論
3、 自我性格的解剖
4、 EQ(管理情緒)
二維對外溝通:把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1)客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2)客戶服務(wù)技巧的基本含義
3)客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1)小組研討:客戶為何不滿?--檢查表中找差距
2)客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
4)如何使客戶獲得的價值最大化
3、抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1)內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
2)看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
3)服務(wù)制勝的核心秘訣
4)其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
二、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
1)理解你的企業(yè)、工作、客戶
2)研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1)認識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2)傾聽的技巧
3)傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4)說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5)問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
6)身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1)接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標準
2)理解客戶
3)理解客戶的一般要求和方法
4)幫助客戶
5)把握客戶的期望值
6)管理客戶的期望值
7)留住客戶
8)留住客戶的基本步驟
9)留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
1)認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3)參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三維向上溝通:匯報真相、解決問題才是真本事
案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問
案例2:施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己嗎
2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對你的印象
3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序
4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習(xí):說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
模擬練習(xí):一次旅游的建議
四維向下溝通:大愛無疆才是硬道理
1、您用權(quán)威還是用威權(quán)
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1)認為下屬應(yīng)該做好2)頻繁溝通,效率低3)習(xí)慣于單向溝通4)將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系
2、與下級溝通的方式
1)方式之一:下達命令
2)方式之二:聽取匯報
3)方式之三:商討問題
4)方式之四:推銷建議
3、與下級溝通—責(zé)備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項
五維平級溝通:相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓(xùn)練(課程中講師會隨機挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員,實景情模擬,內(nèi)容現(xiàn)場設(shè)計)


《贏造職場五維溝通智慧》課程目的
★ 清晰溝通的定義和實質(zhì)
★ 克服溝通的障礙
★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
★ 理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
★ 學(xué)會客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
★ 把握溝通要訣,突破執(zhí)行瓶頸,變“溝”為通


《贏造職場五維溝通智慧》所屬分類
綜合管理

《贏造職場五維溝通智慧》所屬專題
高效溝通職場溝通、
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王一恒老師簡介
王一恒
王一恒
歷任內(nèi)、外資知名企業(yè)副總經(jīng)理、總經(jīng)理,并全力投資教育產(chǎn)業(yè)。王一恒先生多年來將研究的各種管理思想及方法不斷運用于企業(yè)中進行實踐和驗證,結(jié)合中外管理之道,獨創(chuàng)成功經(jīng)理人新五力模型修煉。十幾年的實戰(zhàn)經(jīng)驗與管理前沿理論緊密結(jié)合、并融會貫通創(chuàng)造出以“現(xiàn)象導(dǎo)入——分析討論——理論闡述——案例思考——總結(jié)建議”五步溝通系統(tǒng)培訓(xùn)流程法,有效直接解決當前企業(yè)管理中的各種困惑與疑難,教導(dǎo)學(xué)員主動解決管理動態(tài)中的問題。。王老師先后在《中外管理》、《銷售與管理》、《中國名牌商品》、《中國總裁網(wǎng)》、《博銳管理在線》、《中國職業(yè)經(jīng)理人》等國內(nèi)專業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文200余篇,到目前為止,經(jīng)王一恒先生培訓(xùn)輔導(dǎo)過的企業(yè)已將近500家。其主講的執(zhí)行力、成功經(jīng)理人新五力模型修煉等系列課程更是受到中國人民銀行、中移動、各地企業(yè)局等中外大型單位的一致好評。王一恒先生根據(jù)當前培訓(xùn)現(xiàn)狀,提出"綠色培訓(xùn)"新主張:實踐著培訓(xùn)、一定要實在/實操/實戰(zhàn)/實效.
其:“思維獨特、睿智、架構(gòu)全面、易于吸收、附加值高”的風(fēng)格倍受企業(yè)青睞!

王一恒:“寒冬”文化 提出者
專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
工商管理碩士、資深管理顧問
職業(yè)化訓(xùn)練、團隊建設(shè)專家
中國浙商商道研究傳播第一人
國際經(jīng)營管理聯(lián)合會 榮譽博士
中國民營企業(yè)研究會 研究員
中國職業(yè)經(jīng)理資格認證 專家委員
王一恒教育升級實戰(zhàn)管理研究院 主任
長三角最具戰(zhàn)略思維的的十大實戰(zhàn)講師之一

主要培訓(xùn)和研究領(lǐng)域:
商道、中國中小企業(yè)戰(zhàn)略、執(zhí)行力、管理技能提升、人力資源。

王老師授課風(fēng)格
 知識量大,學(xué)員滿意度高(源于:講師跨多個學(xué)科領(lǐng)域的深入研究,人力資源管理、戰(zhàn)略管理,能夠旁征博引,娓娓道來。)
 針對性強,能夠有效結(jié)合企業(yè)和行業(yè)實際情況診斷并解決問題(源于:講師多年的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗生涯,從事過多個行業(yè)的管理操作。)
 精彩實際案例分析(源于:講師多年的商戰(zhàn)歷練和案例積累,不僅可以深入淺出的講述理論知識,還可以進行實際案例的透徹分析。)
 先進管理理念和創(chuàng)新知識(源于:講師多年潛心研究知名企業(yè)以及自身擁有的卓越的創(chuàng)新精神。)
 嫻熟的培訓(xùn)技巧(源于:講師接受過專業(yè)的TTT培訓(xùn)和不懈的學(xué)習(xí),善于運用精彩故事、案例分析、精彩游戲、理論闡述等多種方式。)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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