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商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166693
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》課程大綱
課程背景:
銀行間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的?蛻舴⻊(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?蛻魳O之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.

課程收益:
1.超越客戶期望的客戶服務(wù);
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念,并指能用之于實踐;
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會。

課程課時:2天,6小時/天
授課對象:支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點:案例豐富、互動性強(qiáng)、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

課程大綱:
第一章:影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維--制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實VS尊重情感
6.心態(tài)--薪甘情愿VS心甘情愿

第二章:客戶投訴抱怨的六大動機(jī)
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對銀行的影響

第三章:服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對服務(wù)的認(rèn)識決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見服務(wù)投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為(案例解析)
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語(案例解析)
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶(案例解析)
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶(案例解析)
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶(案例解析)
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶(案例解析)
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程(案例解析)

第四章:營銷投訴抱怨化解之道
1.你對營銷的認(rèn)識決定了營銷結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.營銷投訴抱怨——營銷行為(案例解析)
4.營銷投訴抱怨——營銷言語(案例解析)
5.營銷投訴抱怨——營銷過程(案例解析)
6.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品誤解(案例解析)
7.營銷投訴抱怨——服務(wù)滯后(案例解析)
8.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品價值(案例解析)
9.營銷投訴抱怨——同行競爭(案例解析)

第五章:管理投訴抱怨化解之道
1.你對管理的認(rèn)識與理解決定了客戶的質(zhì)量
2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(案例解析)
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢(案例解析)
5.管理投訴抱怨——制度未省力(案例解析)
6.管理投訴抱怨——流程未省心(案例解析)

第六章:情景模擬演練及現(xiàn)場解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營銷投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點特殊案例解析(現(xiàn)狀提問)

《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》課程目的
1.超越客戶期望的客戶服務(wù);
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念,并指能用之于實踐;
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會。



《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》所屬分類
市場營銷

《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬藝?yán)蠋熀喗?/b>
馬藝
馬藝
銀行服務(wù)營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師
國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗:
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師;5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

主講課程:
職業(yè)化類:《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類:銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類:《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》
網(wǎng)點輔導(dǎo)類:銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格:
課程特點:互動性強(qiáng)、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格:課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)
職業(yè)追求:實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗:
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點,并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中,河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”,營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月,在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》,共四期,客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行,遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師,并推動項目的有效實施。
2011年1-12月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師,主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān),全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場次達(dá)百余場,輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家,省級示范網(wǎng)點120余家,使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名,存款余額全國第三名,公司存款業(yè)務(wù)全國第一名,零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供)
2010年10-12月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師,共3期
2010年9月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師,共3期。
2010年8月,擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師,共8期。
2010年7月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月,擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。
2008年7月至2009年12月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師,輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家,輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo),提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力,贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行:
中國農(nóng)業(yè)銀行:上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等;
中國工商銀行:上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等;
中國建設(shè)銀行:廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等;
中國郵政儲蓄銀行:上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等;;
其他銀行:招商銀行、光大銀行;農(nóng)村信用合作社;中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
馬藝?yán)蠋熎渌麅?nèi)訓(xùn)課
相關(guān)專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
客戶抱怨與投訴處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
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銀行客戶投訴抱相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
銀行客戶投訴抱相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶抱怨與投訴相關(guān)培訓(xùn)師
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
朱玉華
  • 培訓(xùn)師:朱玉華
  • 所在地:福州
客戶抱怨與投訴相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)培訓(xùn)師
陳詩穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國際禮儀專家委員會
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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