《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》課程大綱
課程背景:
銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯,為了保證銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,銀行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無(wú)形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象,必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí),提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度。
課程收益:
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)人員
課程特點(diǎn):案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱:
第一章:行業(yè)崛起快、信息是源泉
1.金融業(yè)格局正在快速變革
2.銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與危機(jī)
3.銀行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向與趨勢(shì)
4.銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀解析
5.銀行業(yè)積極準(zhǔn)備迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)
6.招商銀行與民生銀行的影響力構(gòu)建(案例)
第二章:同業(yè)差異化、服務(wù)差別化
1.同業(yè)差異化服務(wù)現(xiàn)狀解析
2.現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的全新詮釋
3.差異化服務(wù)與差別化服務(wù)的區(qū)別
4.差別化服務(wù)是對(duì)銀行的尊重
5.差別化服務(wù)是對(duì)客戶的尊重
6.差別化服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品的尊重
第三章:禮儀值千萬(wàn),意識(shí)則無(wú)價(jià)
1.禮儀值千萬(wàn),意識(shí)則無(wú)價(jià)
2.服務(wù)差一點(diǎn),意識(shí)差一截
3.你的服務(wù)意識(shí)決定你的未來(lái)人生
4.你的未來(lái)人生由良好的心態(tài)決定
5.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),樹(shù)立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
6.細(xì)節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7.多為客戶做一些實(shí)惠的“小事”
第四章:服務(wù)贏天下、模式是關(guān)鍵
1.為什么要讓客戶滿意,客戶是上帝嗎?
2.難纏客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)基礎(chǔ)
3.低端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)規(guī)范
4.普通客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5.貴賓客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)要求
6.高端客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)體驗(yàn)
7.投訴客戶服務(wù)模式構(gòu)建三項(xiàng)原則
第五章:服務(wù)精細(xì)化、溝通價(jià)值高
1.什么是高效溝通,
2.溝通的目的是什么,動(dòng)機(jī)是什么?
3.高效溝通三條特定定律
4.溝通的六心思維定位
5.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
6.如何與同事高效溝通
7.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
8.如何與客戶高效溝通
9.崗位常用溝通流程用語(yǔ)
第六章:專業(yè)樹(shù)人才、價(jià)值樹(shù)品牌
1.你是人材、人才、人財(cái)
2.你就是你自己的品牌
3.客戶想要什么?我們提供了什么?
4.服務(wù)個(gè)性化
5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
6.服務(wù)獨(dú)特化
7.服務(wù)即時(shí)化
8.服務(wù)超值化
9.產(chǎn)品解析化
第七章:職業(yè)樹(shù)形象、品質(zhì)樹(shù)品牌
1.什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
2.服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3.精神要飽滿——精、氣、神
4.表情要親切——親切、信任
5.手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)、尺度
6.站姿要挺拔——挺拔、自然
7.坐姿要端莊——端莊、大氣
8.行姿要從容——從容、大方
9.蹲姿要文雅——文雅、標(biāo)準(zhǔn)
10.行禮要大方——大方、適中
第八章:品牌質(zhì)量硬、口碑永流傳
1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心
2.以信息為標(biāo)準(zhǔn),以解讀為前提
3.以梳理為目標(biāo),以經(jīng)營(yíng)為追求
4.以創(chuàng)新為手段,以策略出成績(jī)
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》課程目的
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏,屬于隨意式的服務(wù);
5、服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳.
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《商業(yè)銀行至尊服務(wù)策略構(gòu)建王道》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、