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農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166763
《農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》課程大綱
課程背景:
隨著農(nóng)信社業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理的發(fā)展,大量的農(nóng)信社轉(zhuǎn)型為農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行,升級后的農(nóng)合行與農(nóng)商行服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展,管理要升級,文化要創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)要從結(jié)算交易型向服務(wù)規(guī)范型或服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變,而提升員工的服務(wù)理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為,提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量就成為轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。

核心內(nèi)容:
本課程就是幫助農(nóng)信社或者剛剛完成轉(zhuǎn)型的農(nóng)商行,提升員工的服務(wù)理念,梳理服務(wù)流程,規(guī)范服務(wù)行為。一線人員的服務(wù)理念提升,網(wǎng)點(diǎn)主任、內(nèi)勤主管的管理技能、管理方法提升,網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理的精細(xì)化,客戶服務(wù)的規(guī)范化,都可以通過本課程得到快速有效提升。

課程特色:
主講老師有豐富的農(nóng)信社管理工作經(jīng)驗(yàn),了解農(nóng)信社、農(nóng)商行的發(fā)展?fàn)顩r;課程實(shí)操性強(qiáng),聽完可用且有效;授課方式深受農(nóng)信系統(tǒng)員工的喜愛。

課程時間:3天
授課方式:課堂講授、視頻觀看、頭腦風(fēng)暴、現(xiàn)場演練、案例分析、游戲互動等
適用對象:網(wǎng)點(diǎn)主任、內(nèi)勤主任、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)員工。

課程目標(biāo):
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)要求
明白MOT關(guān)鍵時刻服務(wù)理念
梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)形象
訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為與服務(wù)禮儀的規(guī)范化
掌握網(wǎng)點(diǎn)溝通技巧
認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
提升網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)
貫通網(wǎng)點(diǎn)晨會經(jīng)營與管理技巧
呈現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)開門迎賓流程技巧

課程大綱:
一、商業(yè)銀行的服務(wù)理念
1、農(nóng)信社、農(nóng)合行、農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代“服務(wù)”理念

二、關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)流程
1、關(guān)鍵時刻的起源
2、關(guān)鍵時刻在農(nóng)信系統(tǒng)的應(yīng)用
3、關(guān)鍵時刻服務(wù)流程梳理及演練

三、服務(wù)價值行為規(guī)范化訓(xùn)練
1、柜面服務(wù)禮儀
2、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
3、網(wǎng)點(diǎn)情景服務(wù)模擬

四、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境管理
2、網(wǎng)點(diǎn)柜面、填單臺等的桌面定制化管理
3、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)建設(shè)(條形屏、告示欄、順勢營銷牌、宣傳單頁等)
4、網(wǎng)點(diǎn)的動線與視線管理

五、網(wǎng)點(diǎn)員工形象管理
1、網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝管理
2、網(wǎng)點(diǎn)員工的精神面貌管理

六、柜面服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)流程梳理
2、柜面服務(wù)五步法
3、柜面服務(wù)通關(guān)演練

七、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
1、大堂經(jīng)理服務(wù)流程與大堂服務(wù)五步法
2、大堂經(jīng)理服務(wù)流程演練

八、網(wǎng)點(diǎn)員工通用服務(wù)禮儀及行為規(guī)范訓(xùn)練
1、網(wǎng)點(diǎn)通用服務(wù)禮儀
2、“看“聽“笑“說“動”五項(xiàng)服務(wù)服務(wù)技能訓(xùn)練

九、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理
1、投訴理念
2、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
3、處理客戶投訴的意義
4、有效處理客戶投訴的技巧及六步流程
5、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

十、網(wǎng)點(diǎn)晨會經(jīng)營與晨會管理
1、晨會的目的
2、標(biāo)準(zhǔn)晨會經(jīng)營十八招

十一、網(wǎng)點(diǎn)開門迎賓
1、開門迎賓的意義
2、開門迎賓的流程及演練

十二、課程總結(jié)與回報表演
1、課程總結(jié)
2、柜面、大堂等服務(wù)情景匯報表演

《農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》課程目的
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)要求
明白MOT關(guān)鍵時刻服務(wù)理念
梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)形象
訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為與服務(wù)禮儀的規(guī)范化
掌握網(wǎng)點(diǎn)溝通技巧
認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
提升網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)
貫通網(wǎng)點(diǎn)晨會經(jīng)營與管理技巧
呈現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)開門迎賓流程技巧



《農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》所屬專題
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉東(濟(jì)南)老師簡介
劉東(濟(jì)南)
劉東(濟(jì)南)
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目
69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任;6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn):
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程,受到客戶的一致認(rèn)可與好評,平均滿意度92%以上;
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程,平均滿意度90%以上;
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期,獲得客戶一致認(rèn)同;
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師,項(xiàng)目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn),并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師,項(xiàng)目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn),使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評。

授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員,并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實(shí)際問題的能力,其獨(dú)特的講授風(fēng)格,深受各地學(xué)員喜歡。

課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強(qiáng)
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗(yàn)》 (2天)
《關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售》 (1天)
《如何有效的處理客戶的投訴》 (1天)
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 (1天)
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 (2天)
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 (2天)

主要輔導(dǎo)項(xiàng)目: 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》

服務(wù)過的部分企業(yè):
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社:茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、山東省農(nóng)村信用社(3期)、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社(2期)、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行:鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)
山東省農(nóng)村合作銀行:廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行(2期)、東平縣農(nóng)村合作銀行(4期)
中國工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
其他行業(yè):南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心(2期)等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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