《企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱
課程背景:
面對(duì)如今商務(wù)思維席卷一切,作為企業(yè)管理者和公關(guān)部門(mén):
你是不是總是為企業(yè)的接待工作而煩惱?
你的公司是不是有時(shí)候因?yàn)榻哟ぷ鳑](méi)處理好而存在信任風(fēng)險(xiǎn)?!
您是不是想方設(shè)法進(jìn)行接待管理卻無(wú)從下手?
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇接待工作去匆匆應(yīng)對(duì),而沒(méi)有一個(gè)管理體系?
如何讓您的能夠順利搞定來(lái)訪客人?
——我們獨(dú)家研發(fā)的《迎來(lái)送往的藝術(shù)——企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》為您解決以上所有難題,幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊(duì),在接待管理實(shí)戰(zhàn)中學(xué)會(huì)各種技巧,提升競(jìng)爭(zhēng)力,在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石,應(yīng)對(duì)自如。
學(xué)員收益:
樹(shù)立接待意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、媒體意識(shí),學(xué)會(huì)將諸多工作細(xì)化成習(xí)慣與制度;
牢記接待工作的四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單,培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài);
明確公務(wù)員的職級(jí)體系生存狀態(tài),掌握與來(lái)訪客人打交道的幾大實(shí)用技巧;
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧,并與實(shí)際緊密結(jié)合形成制度。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)中高層管理者、品牌部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、客服部門(mén)
授課方式:1、主題講授,2、分組PK,3、現(xiàn)場(chǎng)演練,4、案例研討
課程特色:原則方法,體系制勝;大量案例,熔煉辦法;深入淺出,通俗易懂;實(shí)務(wù)探討,領(lǐng)會(huì)技術(shù)。
課程內(nèi)容:
第一模塊:接待初體驗(yàn)——接待工作與企業(yè)前程的緊密相關(guān)
一、為什么要學(xué)習(xí)接待管理
1、為什么很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)要設(shè)立“企業(yè)形象廳”或“形象墻”?
2、為什么許多知名企業(yè)因?yàn)闆](méi)處理好接待工作而痛失去商機(jī)?
3、為什么中國(guó)人那么重視迎來(lái)送往的接待工作?
4、100-1=0的含義。每件事都是小事,處理不好都是大事。
5、接待是什么?
6、與接待工作相關(guān)的幾大效應(yīng):漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、手表原理、羊群心理
二、接待都有哪些工作?
1、迎接住宿工作:接車(chē)、接機(jī)、安排住宿
案例:A.第一印象分:接不好一切都免談
B. 住宿賓館大有學(xué)問(wèn):星級(jí)之外的區(qū)別
2、參觀工作:路線設(shè)計(jì)、參觀位置、形象建設(shè)
案例:A、精心設(shè)計(jì)的路線:廣電運(yùn)通的形象廳
B、專(zhuān)人匯報(bào):培養(yǎng)中國(guó)式導(dǎo)游
3、會(huì)務(wù)工作:匯報(bào)程序、匯報(bào)人、演示材料
案例:A. 匯報(bào)什么:我是怎么搞垮一次接待的
B. 誰(shuí)去匯報(bào):所托非人的痛苦
4、用餐工作:用餐接待程序
案例:A.炒也不是燉也不是:客人想吃什么?
B.屁股決定腦袋:座次之間大有學(xué)問(wèn)
5、臨走送別工作:送機(jī)、送車(chē)、送禮
案例:A.送佛送到西——臨走送別工作的位置
B.先客人之憂(yōu)而憂(yōu)——走時(shí)的一切細(xì)節(jié)都是評(píng)分項(xiàng)
6、娛樂(lè)附送工作:景區(qū)旅游、特色娛樂(lè)
案例:A.去哪里玩:玩了卻丟了生意
B.玩什么:項(xiàng)目大有學(xué)問(wèn)
7、其他工作
第二模塊:錦囊出妙計(jì)——接待管理體系
一、接待管理之道(原則)
1、接待工作中五方博弈分析
企業(yè)方:股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門(mén)
接待對(duì)象方:直接對(duì)象、間接對(duì)象、企業(yè)對(duì)象
第三服務(wù)方:景點(diǎn)、餐廳、旅店、供應(yīng)商
傳統(tǒng)媒體方:報(bào)紙、廣播電視、圖書(shū)雜志、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
自媒體方:論壇、博客、微博、微信
案例:
A. 一個(gè)報(bào)業(yè)集團(tuán)的接待產(chǎn)業(yè)鏈
B. 一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的接待產(chǎn)業(yè)鏈
2、接待工作中的“一二三四歌”
一——一切小節(jié)都是大事;二——二話不說(shuō)馬上行動(dòng)
三—— 人有三急考慮周到;四——四尊大神都要滿(mǎn)意
案例:
A. 一次失敗的接待事例
B. 吃力不討好的公關(guān)部
二、具體接待方法(階段方法)
五個(gè)階段與五個(gè)階段方法
1、會(huì)面迎接期:第一印象的博弈
重點(diǎn)圈定法、換位思考法、杞人憂(yōu)天法、不厭其煩法
案例練習(xí):三種接待形式的第一印象預(yù)測(cè)法
2、到場(chǎng)參觀期:巧妙引導(dǎo)的技法
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例:公關(guān)部長(zhǎng)的自述:參觀鋪墊,讓我完成了水到渠成的談判
3、會(huì)議商談期:商務(wù)引導(dǎo)的談判
演示前:會(huì)議室選擇、座次安排、人員安排、內(nèi)容安排
演示中:滲透法、切割法、斬首法
演示后:引導(dǎo)需求,導(dǎo)出結(jié)論
案例1:網(wǎng)絡(luò)公司演示
案例2:高校演示
案例3:食品公司演示
4、用餐接待期:酒場(chǎng)菜式的藝術(shù)
用餐前:餐廳選擇、座次安排、人員安排、餐式安排
用餐中:勸酒藝術(shù)、勸菜藝術(shù)、談資藝術(shù)
用餐后:強(qiáng)化印象、引導(dǎo)結(jié)論
案例1:中國(guó)八大菜系特色
案例2:中國(guó)幾大名酒特色
案例3:中國(guó)幾大名菜特色
5、臨走送別:執(zhí)手相看淚眼
誰(shuí)去送、送去哪、怎么送
三、接待管理之術(shù)(話術(shù))
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)
2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長(zhǎng)舌、聽(tīng)而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂(lè)禍
案例練習(xí)
四、接待管理之器(組織、表單)
1、接待管理系統(tǒng)
2、接待管理小組
3、接待管理手冊(cè)
4、接待管理的七份表單
案例1:理解公關(guān)部,救救公關(guān)部
案例2:一個(gè)國(guó)企的接待管理系統(tǒng)
案例3:一切銀行的接待管理系統(tǒng)
第三模塊:領(lǐng)導(dǎo)那些事——職級(jí)體系與應(yīng)對(duì)方式
一、像了解市場(chǎng)一樣了解職級(jí)
1、成也稱(chēng)謂,敗也稱(chēng)謂
(1)中國(guó)特色的公務(wù)員職級(jí)體系
(2)職場(chǎng)官場(chǎng)的邏輯
(3)理順復(fù)雜的職體體系
2、現(xiàn)代官場(chǎng)眾生相
(1)完全解讀當(dāng)代官員胃口
(2)看看當(dāng)代官員的心之所憂(yōu)
二、像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣去管理稱(chēng)謂
1、動(dòng)態(tài)管理
部門(mén)、人員、信息、檔案
四大實(shí)用技巧:官網(wǎng)、論壇、微博、微信
2、實(shí)務(wù):稱(chēng)謂管理技巧
稱(chēng)謂方法與技巧、營(yíng)造成功的溝通氣氛
3、公關(guān)能力是怎么練成的——企業(yè)接待負(fù)責(zé)人培養(yǎng)
五大壓力、真實(shí)可信、“八不要七不是”
4、實(shí)務(wù):應(yīng)對(duì)回復(fù)的技巧
應(yīng)對(duì)前的準(zhǔn)備、語(yǔ)言表達(dá)與文字表達(dá)、判斷回復(fù)的技巧
第四模塊:妙力處危機(jī)——接待工作中出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)
一、針對(duì)視察參觀的危機(jī)
1、接待聯(lián)系函的演練
2、接待出現(xiàn)漏洞危機(jī)的7大實(shí)用方法
(1)交通類(lèi)危機(jī)
案例:準(zhǔn)點(diǎn)怎么這么難——飛機(jī)晚點(diǎn)的討論
(2)餐飲類(lèi)危機(jī)
案例:從塑化劑到速生雞——食品安全與接待
(3)會(huì)務(wù)類(lèi)危機(jī)
案例:是非成敗瞬時(shí)倒轉(zhuǎn)——細(xì)節(jié)決定成敗
(4)娛樂(lè)類(lèi)危機(jī)
案例:是玩還是煩——娛樂(lè)帶來(lái)的大麻煩
(5)語(yǔ)言類(lèi)危機(jī)
案例:病從口入禍從口出——亂說(shuō)話引發(fā)的危機(jī)
(6)參觀類(lèi)危機(jī)
案例:隨便看看就看出了問(wèn)題——如何管理訪客的眼神
(7)突發(fā)類(lèi)危機(jī)
案例:來(lái)得早不如來(lái)得巧——參觀中的突發(fā)性解決
二、關(guān)于接待中的道德倫理討論
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
案例:一石擊起千重浪——王石捐款言論危機(jī)
案例:你是為黨說(shuō)話,還是為老百姓說(shuō)話?
2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
(1)意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
(2)新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
(3)輿論監(jiān)督的分寸尺度
(4)中國(guó)式反腐
三、課程案例練習(xí)
《企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》課程目的
樹(shù)立接待意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、媒體意識(shí),學(xué)會(huì)將諸多工作細(xì)化成習(xí)慣與制度;
牢記接待工作的四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單,培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài);
明確公務(wù)員的職級(jí)體系生存狀態(tài),掌握與來(lái)訪客人打交道的幾大實(shí)用技巧;
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧,并與實(shí)際緊密結(jié)合形成制度。
《企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬分類(lèi)
綜合管理
《企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬專(zhuān)題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、