《客戶抱怨投訴處理與技巧》課程大綱
【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰(shuí)付？
什么是企業(yè)生存的根本？
本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
【課程宗旨】
運(yùn)用投訴心態(tài)調(diào)整、投訴案例分析、投訴技巧演練三種方法，使員工樹立正確的工作崗位心態(tài)，了解使用有效的處理投訴技巧。

【課程收益】
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對(duì)困難，保持陽(yáng)光心態(tài)；
2、使員工學(xué)會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意；
3、并通過反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到即使領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)，也能完美服務(wù)好顧客，真正做到服務(wù)型營(yíng)銷典范員工。

【課程大綱】
第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對(duì)友好的顧客微笑；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；
C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；
銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略
三、銀行投訴程序后續(xù)策略
1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學(xué)、謹(jǐn)慎、有保障、有條理。
2、個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié)，并在基層營(yíng)業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。

結(jié)束總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
留影紀(jì)念


《客戶抱怨投訴處理與技巧》課程目的
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對(duì)困難，保持陽(yáng)光心態(tài)；
2、使員工學(xué)會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意；
3、并通過反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到即使領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)，也能完美服務(wù)好顧客，真正做到服務(wù)型營(yíng)銷典范員工。


《客戶抱怨投訴處理與技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶抱怨投訴處理與技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、

《客戶抱怨投訴處理與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------