《客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》課程大綱
【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
為什么要讓顧客滿(mǎn)意
我們的工資由誰(shuí)付？
什么是企業(yè)生存的根本？
本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；
【課程宗旨】
運(yùn)用投訴心態(tài)調(diào)整、投訴案例分析、投訴技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的工作崗位心態(tài)，了解使用有效的處理投訴技巧。

【課程收益】
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對(duì)困難，保持陽(yáng)光心態(tài)；
2、使員工學(xué)會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿(mǎn)意；
3、并通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到即使領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)，也能完美服務(wù)好顧客，真正做到服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)典范員工。

【課程大綱】
第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對(duì)友好的顧客微笑；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；
C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：
A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢(xún)投訴分析；
銀行行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（三）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車(chē)保帥策略
三、銀行投訴程序后續(xù)策略
1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專(zhuān)人被直接攻擊。程序的流程需科學(xué)、謹(jǐn)慎、有保障、有條理。
2、個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》。把客戶(hù)的投訴種類(lèi)和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，并在基層營(yíng)業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意和服務(wù)提升的雙贏。

結(jié)束總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
留影紀(jì)念


《客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》課程目的
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對(duì)困難，保持陽(yáng)光心態(tài)；
2、使員工學(xué)會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿(mǎn)意；
3、并通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到即使領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)，也能完美服務(wù)好顧客，真正做到服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)典范員工。


《客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、

《客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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