《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》課程大綱
【課程對象】座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在現(xiàn)今通信市場競爭日趨激烈下,客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格,對于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購買興趣點(diǎn)也在發(fā)生變化?蛻粝M(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化?蛻羰芙逃潭炔灰唬瑯I(yè)務(wù)能力理解差異,導(dǎo)致出現(xiàn)對寬帶信號不穩(wěn)、4G收費(fèi)、通信收費(fèi)等等容易投訴。客戶群體消費(fèi)明顯,對于產(chǎn)品要求量身定做的呼聲也越來越高。員工接受的業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案,已經(jīng)不能滿足眾多消費(fèi)者的心理。結(jié)合上述原因,此課程綜合消費(fèi)者心理分析,樹立正確營銷服務(wù)心理,對于消費(fèi)者投訴案例分析演練,使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問題,與時(shí)俱進(jìn),樹立最佳心態(tài),積極面對工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬,并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位,使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、營銷案例分析、營銷技巧演練幾種方法,使員工了解客戶心理,樹立正確的營銷方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。
【課程收益】
1 、樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費(fèi)心理;
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【課程大綱】
第一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧;
案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
三、營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個(gè)好玩的游戲
大寫E。
四、營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對話永不直接銷售。
第二章、消費(fèi)者心理
一、消費(fèi)者類型調(diào)查
1、消費(fèi)時(shí)間
2、消費(fèi)習(xí)慣
3、消費(fèi)者類型(貓頭鷹還是老鷹型)
4、挖掘客戶消費(fèi)需求類型
5、四大提問技巧
6、客戶消費(fèi)行為分析——神態(tài)、語言
二、顧客類型
A、顧客消費(fèi)心理
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻
B、顧客消費(fèi)習(xí)慣分析技巧
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進(jìn)型客戶
三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
肢體:
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語較少、互動較少、行動有聲
四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪。
不信任賣方(奪取)
突出自我,修理欲望(奪。
我是甲方,勢必視價(jià)而估(奪。
從眾心理,恐慌失。▕Z取)
五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
哪種類型用哪種心理暗示法
演練環(huán)節(jié)分三步
每章節(jié)一次演練
第三章、營銷心理學(xué)
推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品,客戶已購買產(chǎn)品種類,是否具有某種產(chǎn)品偏好,
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),觀察客戶的反應(yīng),如語言、身體動作、面部表情等。
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對方角度提問
雙重暗示,無NO!
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導(dǎo)客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括:和客戶一起總結(jié)概括
三、專業(yè)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
四、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如:待會為您辦理時(shí)順道給您介紹這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎樣?
而不是您想不想辦理這個(gè)業(yè)務(wù)?
此第一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實(shí)般順理成章。
五、面對面的好感
1、相似距離效應(yīng)
2、權(quán)威效應(yīng)
3、重復(fù)出現(xiàn)
4、微笑
5、美好詞匯植入
六、促使客戶成交欲望
1、攀比心理
2、從眾心理
3、限時(shí)效應(yīng)
4、情感而非邏輯
5、關(guān)聯(lián)
第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
(一)、投訴的時(shí)間分析;
(二)、分析投訴客戶心理及采取的對策
(三)、聽、說、問;
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
(四)深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為:員工受理正反兩案例分析
(五)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(六)顧客求什么?
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br />案例:顧客抱怨資料泄露是移動責(zé)任
二、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
(一)影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
(二)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:
A、針對友好的顧客微笑;
B、針對心情的不佳的顧客微笑;
C、針對批評我們的顧客微笑;
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;
E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧;
演練:顧客對手續(xù)費(fèi)高的抱怨
(三)顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
(2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個(gè)人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(四)“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美、希望
《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》課程目的
1 、樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費(fèi)心理;
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
員工關(guān)系心理學(xué)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、