《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》課程大綱
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。
【課程宗旨】
運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】
1 、通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
第一章、溝通技巧提高
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續(xù)
潛在顧客接待（演練）
第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴(lài)
引起興趣
2、有效對(duì)話(huà)內(nèi)容
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求
l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
l 價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？
l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音
l 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)
l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論
l 澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)
l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)
l 引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l 概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
l 為何要提練信息：
l 哪些信息需要提練：
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶(hù)續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉
（演練）退保顧客說(shuō)服
第三章、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一、識(shí)別推薦目標(biāo)1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
n 外在特征
n 客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
n 客戶(hù)行為
2）、問(wèn)
n 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
n 無(wú)顯著特征
n 貴賓客戶(hù)
n 潛在貴賓客戶(hù)
2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）隨性型客戶(hù)；
2）冰山型客戶(hù)；
3）防御型客戶(hù)；
4）謹(jǐn)慎型客戶(hù)；
5）依賴(lài)型客戶(hù)；
6）指使型客戶(hù)；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶(hù)經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶(hù)經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶(hù)愿意等待
3）、客戶(hù)無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶(hù)情況
4）、主動(dòng)向客戶(hù)提前介紹客戶(hù)經(jīng)理情況
5）、為客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶(hù)推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶(hù)
（演練）潛在大客戶(hù)等待時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》課程目的
1 、通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》所屬專(zhuān)題
高效溝通、
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
一線(xiàn)柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、
新經(jīng)理人、
營(yíng)銷(xiāo)管理、
狼性營(yíng)銷(xiāo)、
品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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