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員工提升—營銷心理學(xué)
添加時間:2014-10-10      修改時間: 2014-10-10      課程編號:100168019
《員工提升—營銷心理學(xué)》課程大綱
【課程對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
  在金融市場競爭日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。
【課程宗旨】

運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法,使員工樹立正確的營銷方式,有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、營銷:心理博弈
一、營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨:A箱B箱
大寫E。
二、營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對話永不直接銷售;

第二章、顧客心理分析
一、溝通心理提高
1、杯子效應(yīng)
2、善于從對方角度提問
3、雙重暗示,無NO!
4、鏡像效應(yīng)
5、首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導(dǎo)客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時
重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時
引申:把話題從一個點引申到另外的點
概括:和客戶一起總結(jié)概括
3、解決問題:
在和客戶談時,學(xué)會引導(dǎo)客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當(dāng)時機提出成交和處理異議。
三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
3、肢體:
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪。
不信任賣方(奪取)
突出自我,修理欲望(奪。
我是甲方,勢必視價而估(奪。
從眾心理,恐慌失。▕Z取)
五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對
強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
主場優(yōu)勢:(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險,為何義無反顧?(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如:待會我們出去時順道去趟銀行怎樣?
而不是你想不想待會去趟銀行?
此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻

第三章、主動營銷
一、推敲顧客購買需求技巧
1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品,客戶已購買產(chǎn)品種類,是否具有某種產(chǎn)品偏好,是否代表客戶的風(fēng)險偏好,是否符合客戶的風(fēng)險承受能力
2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場機會、市場風(fēng)險或某項產(chǎn)品時,觀察客戶的反應(yīng),如語言、身體動作、面部表情等。
二、挖掘客戶需求提問技巧
1、直接提問
示例:
Ø 您平常都做哪些投資?
Ø 您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎?
Ø 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用?
Ø 您住在哪里,離這里遠嗎?
Ø 您是自己住,還是跟兒女。
Ø 您是在附近工作還是住在附近?
Ø 您有在券商買過基金嗎?
2:問問題
示例:
Ø 您對目前投資的報酬率滿意嗎?
Ø 您會不會覺得目前定期存款的利率太低?
Ø 您會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失?
Ø 您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎?
3:暗示問
示例:
目前投資的收益率,會對你的購房計劃造成什么樣的影響?
目前定期存款的利率太低、通脹又高,會不會影響到你退休生活?
4:解決問
示例:
收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品,對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)會不會有幫助?
年收益5%且風(fēng)險較低的債券,能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃?
5、顧客投資習(xí)慣分析技巧
保守型客戶
防御型客戶
穩(wěn)健型客戶
積極型客戶
激進型客戶
6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧
渠道類
理財類
服務(wù)類
日常類
7、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會七法
第一法:除疑去誤法
客戶:保本基金怎么還會虧損啊?
【話術(shù)】
第二法:讓步處理法
客戶:今年整個大勢環(huán)境不好,我不想投資基金。
【話術(shù)】
第三法:以優(yōu)補劣法
【話術(shù)】
客戶:你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了,非常不方便!
第四法:意見合并法
【話術(shù)】
大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性,這樣等我介紹完后,我會就這兩個問題與大家一起探討。
第五法:討教客戶法
【話術(shù)】
經(jīng)理:看來您投資方面很有心得,我們應(yīng)該多向您請教,那您看融銀財通這支基金怎么樣?
第六法:優(yōu)勢對比法
【話術(shù)】
經(jīng)理:我行的網(wǎng)點遍布全國,您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。¡±
第七法:轉(zhuǎn)化意見法
【話術(shù)】
客戶: 我對理財不感興趣,我沒時間理財。
8、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
9、營銷者心態(tài)
比的是堅持力
當(dāng)拒絕來時
學(xué)會談條件
不要輸給你的松懈懶惰

第四章、實際演練



《員工提升—營銷心理學(xué)》課程目的
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。


《員工提升—營銷心理學(xué)》所屬分類
市場營銷

《員工提升—營銷心理學(xué)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)營銷管理、狼性營銷、品牌營銷管理心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
《員工提升—營銷心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師蘭潔老師簡介
蘭潔
蘭潔
◆ 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
◆ EAP心理培訓(xùn)師
◆ 國內(nèi)知名心理學(xué)專家
◆ 國際商會新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達90分以上
◆ 培訓(xùn)課程300場,培訓(xùn)學(xué)員已超過10000人,課程
重復(fù)采購率高達90%。

【實踐經(jīng)歷】
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認識。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負責(zé)海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師,目前已累計培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場,培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標(biāo)桿整改等多個咨詢項目;且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點的整改。

【授課風(fēng)格】
營銷心理學(xué),即營銷與心理學(xué)相結(jié)合,把心理學(xué)理論導(dǎo)入營銷,讓營銷變得更加生動、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場演練及互動環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場渲染力強,學(xué)員吸收快,學(xué)以致用。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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