《實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》課程大綱
課程大綱
第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
培訓(xùn)方式:分析、講解
第二模塊:商務(wù)人士工作意識(shí)的培養(yǎng)及職業(yè)形象塑造
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂(lè))
培訓(xùn)方式:分析、講解
第三模塊:商務(wù)人士的儀容、儀態(tài)、行為舉止禮儀
一、儀容儀表規(guī)范
工作妝的規(guī)范
儀容規(guī)范
培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評(píng)
二、儀態(tài)規(guī)范
基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿
進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
指引、指示、引領(lǐng)的手勢(shì)
遞物、接物
培訓(xùn)方式:講解、示范
三、著裝
1)著裝的TPO原則
2)鞋襪的搭配常識(shí)
3)首飾、配飾的使用規(guī)范
第四模塊:商務(wù)接待禮儀
1)接待前的準(zhǔn)備
2)迎接客戶禮儀
3)接待客戶禮儀
4)服飾要整潔、端莊、得體、高雅
5)根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
6)根據(jù)身份,安排座次
7)交換名片的特殊禮儀
8)送客禮儀
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合
第五模塊:商務(wù)拜訪禮儀
1)拜訪前的計(jì)劃準(zhǔn)備
2)拜訪形象準(zhǔn)備
3)調(diào)整拜訪心態(tài)
4)拜訪的十分鐘原則
5)觀察與贊美
6)尋找話題的技巧
7)有效的傾聽(tīng)
8)拜訪注意事項(xiàng)
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合
第六模塊:商務(wù)人士的笑容運(yùn)用
1)微笑的魅力
2)微笑的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操
第七模塊:行政辦公禮儀
服飾要與辦公環(huán)境協(xié)調(diào)
辦公室服裝禮儀
辦公室用語(yǔ)
異性同事交往
辦公時(shí)間行為禁忌
同事的溝通
第八模塊:工作溝通
一、交談的禮儀
1)語(yǔ)言
2)語(yǔ)速、聲調(diào)
3)適宜的主題
培訓(xùn)方式:分析、講解
二、積極的聆聽(tīng)
1)善于聆聽(tīng)
2)神情和態(tài)度
3)聆聽(tīng)的禁忌
培訓(xùn)方式:分析、講解
三、同事溝通禮儀
1)與上級(jí)溝通的禮儀
2)與下級(jí)溝通的禮儀
3)評(píng)級(jí)同事溝通
4)溝通的禁忌
培訓(xùn)方式:分析、講解、案例
第九模塊:電話禮儀
一、打電話禮儀
1)重要的第一聲
2)飽滿的情緒,喜悅的心情
3)端正的姿態(tài),清晰的聲音
4)力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)
5)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
6)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
7)打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
1)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
2)認(rèn)真清楚的記錄
3)有效電話溝通
4)學(xué)會(huì)配合別人談話
5)對(duì)方要找的人不在時(shí)
6)接聽(tīng)私人電話時(shí)
第十模塊:商務(wù)人士禮儀五步訓(xùn)練法
1)看——觀察客戶的技巧
2)聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
3)笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4)說(shuō)——客戶更在乎怎樣
5)動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
《實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》課程目的
1. 幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒,積極正向面對(duì)工作
2. 給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo),提升服務(wù)效率和品質(zhì)
3. 將客戶投訴迅速診斷和分類,做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問(wèn)
《實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《實(shí)戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、