《員工高效溝通與職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練》課程大綱
主題
教學(xué)內(nèi)容
教學(xué)目標(biāo)
認(rèn)識(shí)溝通
1、 溝通-人際互動(dòng)的藝術(shù)
2、 有效溝通的目的
活動(dòng)或游戲:
視頻分享:談判專(zhuān)家
1、 明確溝通的概念與目的;
2、 對(duì)內(nèi)溝通,如辦公室、倉(cāng)儲(chǔ)等,重點(diǎn)在于情感交流;對(duì)外溝通,如客服、司機(jī)等,重點(diǎn)在于信息的流通。
溝通禮儀重點(diǎn)
1、基本問(wèn)題:心態(tài)
2、基本原理:興趣
3、基本要求:尊重
4、基本前提:真誠(chéng)
活動(dòng)或游戲:
1、案例分析:上海地鐵
2、案例分析:白云機(jī)場(chǎng)
3、案例分析:深圳誠(chéng)德雞
4、學(xué)與練:白金法則
1、明確自私、自我與自大等心態(tài)問(wèn)題是溝通不良的最基本問(wèn)題;
2、了解興趣是人際溝通的基本動(dòng)力,是責(zé)任感的來(lái)源,是主動(dòng)促進(jìn)目標(biāo)結(jié)果的達(dá)成;
3、掌握尊重與真誠(chéng)是和諧溝通的基本保障,是人性的要求;
4、訓(xùn)練和掌握溝通過(guò)程中的的四大核心基本點(diǎn):心態(tài)、興趣、尊重、真誠(chéng)。
內(nèi)外溝通禮儀區(qū)別與聯(lián)系
1、 角色定位
2、 溝通目的
3、 心理契約
4、 制度與文化
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:基于以上四點(diǎn)與實(shí)際工作特點(diǎn)的自我禮儀規(guī)劃
1、 掌握溝通禮儀幾個(gè)基本立足點(diǎn),學(xué)會(huì)如何基于此四點(diǎn)思考溝通禮儀。
2、 了解內(nèi)外溝通禮儀的區(qū)別,并能夠依據(jù)四點(diǎn)與實(shí)際工作特點(diǎn)規(guī)劃自我禮儀內(nèi)容。
3、不同崗位,不同職責(zé)要求,實(shí)際授課內(nèi)容依據(jù)電話(huà)調(diào)查后會(huì)進(jìn)行具體調(diào)整。
溝通禮儀主要內(nèi)容
1、 介紹禮儀
2、 握手禮儀
3、 見(jiàn)面禮儀
4、 電話(huà)禮儀
5、 走站坐蹲
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:禮儀規(guī)范
1、 掌握各種具體禮儀操作與注意事項(xiàng);
2、 對(duì)于辦公室人員重點(diǎn)介紹“介紹禮儀”“走站坐蹲”;
3、 對(duì)于客服倉(cāng)儲(chǔ)重點(diǎn)介紹“電話(huà)禮儀”;
4、 對(duì)于司機(jī)等外勤人員,重點(diǎn)介紹“握手禮儀”、“見(jiàn)面禮儀”;
注意:不同崗位,實(shí)際授課內(nèi)容依據(jù)電話(huà)調(diào)查后進(jìn)行具體調(diào)整。
溝通“人格分析”
一、識(shí)別性格
1、性格是個(gè)體穩(wěn)定的行為傾向
2、四種主要性格成分
3、了解自己的性格組成
活動(dòng)與游戲:
互動(dòng)工作坊:我的性格組成;
互動(dòng)討論:不同情境下的行為表現(xiàn)
1、 通過(guò)心理測(cè)試了解自我性格;
2、 了解與掌握四種基本性格的價(jià)值觀念、內(nèi)在驅(qū)力以及風(fēng)格特點(diǎn)等;
3、 進(jìn)一步了解自我性格構(gòu)成,清晰自我認(rèn)識(shí);
4、 對(duì)于客服、司機(jī)等人員著重訓(xùn)練客戶(hù)性格識(shí)別的技能;
二、性格沖突
1、不同個(gè)性之間存在沖突
2、個(gè)性沖突導(dǎo)致行為沖突
1、明確不同性格在行為上的特點(diǎn);
2、明確性格造成之人際沖突;
三、完善性格
1、個(gè)性成分都存在優(yōu)勢(shì)與不足
2、完善自我個(gè)性,修煉自我素養(yǎng)
活動(dòng)與游戲:
互動(dòng)討論:最“欣賞”的自己與最“討厭”的自己
1、 明確不同性格的優(yōu)勢(shì)與不足;
2、 發(fā)現(xiàn)自己和他人的風(fēng)格特征,訓(xùn)練完善自我個(gè)性,修正誤區(qū)。
四、完美溝通
1、溝通節(jié)奏保持一致
2、溝通風(fēng)格保持一致
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:基于性格需求的有效溝通
1、 在了解他人性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效溝通;
2、 在了解自己的基礎(chǔ)上,修煉自我,適應(yīng)他人的溝通風(fēng)格;
3、 客服與外勤人員作重點(diǎn)訓(xùn)練;
溝通核心能力訓(xùn)練
一、表達(dá)有效訴求
1、識(shí)別我們的需求
2、有效請(qǐng)求訓(xùn)練
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:表達(dá)我們的需要
1、 明確溝通中的兩個(gè)基本過(guò)程:提出要求、傾聽(tīng)需要;
2、 學(xué)會(huì)識(shí)別自己的需求與需要;
3、 學(xué)會(huì)有效表達(dá)自己的需要;
二、訓(xùn)練有效傾聽(tīng)
1、共情訓(xùn)練
2、反應(yīng)式傾聽(tīng)訓(xùn)練
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:傾聽(tīng)情感與需求
1、 掌握共情的概念、技術(shù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng);
2、 學(xué)會(huì)能夠熟練進(jìn)行反應(yīng)式傾聽(tīng),有效反饋事實(shí)與情感;
3、客服與外勤人員作重點(diǎn)訓(xùn)練;
三、有效化解沖突
1、發(fā)現(xiàn)沖突信號(hào)
2、進(jìn)入暫停狀態(tài)
3、傾聽(tīng)情感需要
4、協(xié)商妥協(xié)方案
5、感謝真誠(chéng)合作
活動(dòng)與游戲:
學(xué)與練:向“勸和小組”學(xué)習(xí)
1、 基于性格心理分析,溝通核心技能訓(xùn)練,掌握沖突處理辦法,緩解矛盾,建立和諧溝通機(jī)制。
2、 對(duì)于辦公室等內(nèi)勤人員,著重于內(nèi)部矛盾化解;
3、 對(duì)于客服、司機(jī)等外勤人員,著重于客戶(hù)投訴處理;
自我認(rèn)識(shí)
1、 生命的真諦(案例:本心);
2、 我們的現(xiàn)狀分析;
3、 健康快樂(lè)的職業(yè)心態(tài)。
活動(dòng)或游戲:
1、內(nèi)省練習(xí):我是誰(shuí)?
2、視頻分析:劉墉與乾隆
1、 啟發(fā)學(xué)員反思個(gè)人的工作狀態(tài);
2、 依據(jù)生命真諦的指引,重新認(rèn)識(shí)個(gè)人的職業(yè)狀態(tài)。
做我所愛(ài)
愛(ài)我所做
1、 做我所愛(ài);
2、 人與環(huán)境的三種模式;
3、 愛(ài)我所做。
活動(dòng)或游戲:
1、 互動(dòng)練習(xí):發(fā)現(xiàn)我的“所愛(ài)”;
2、 互動(dòng)練習(xí):尋找工作激情。
1、 明確激情是快樂(lè)工作的源泉,尋找我們的工作激情,做我所愛(ài);
2、 發(fā)現(xiàn)未知的自己,促進(jìn)自我認(rèn)知,明確“我”與工作之間的關(guān)系,修正關(guān)于工作的期望,增強(qiáng)工作自覺(jué)性;
3、 愛(ài)我所做,關(guān)照現(xiàn)實(shí),發(fā)現(xiàn)當(dāng)下工作的意義,真情投入,為自己工作。
情緒工作
職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論;
2、 情緒工作的特點(diǎn)與要求;
3、 化解職業(yè)倦怠,促進(jìn)情緒工作的策略。
活動(dòng)或游戲:
互動(dòng)練習(xí):情感資源存款;
1、 學(xué)會(huì)感知與滿(mǎn)足情緒工作的需要,體會(huì)職業(yè)倦怠的狀態(tài);
2、 用積極的心態(tài)面對(duì)情緒工作與職業(yè)倦怠,培養(yǎng)合適的職業(yè)習(xí)慣;
3、 學(xué)會(huì)情緒工作策略,有效應(yīng)對(duì)工作中的各種情緒,操之在我,情感獨(dú)立;
4、 對(duì)于客服與司機(jī)等人員重點(diǎn)介紹。
停止抱怨
陽(yáng)光心態(tài)
1、 認(rèn)識(shí)抱怨,情緒蔓延;
2、 情緒與抱怨的認(rèn)知根源;
3、 承擔(dān)責(zé)任,建立陽(yáng)光心態(tài)。
活動(dòng)或游戲:
1、 練習(xí):尋找不合理假設(shè);
2、 發(fā)現(xiàn)我們的習(xí)慣性選擇;
3、 建立積極的思維路徑。
1、 明確外界的人、事、物從來(lái)都不曾主宰我們的情緒和抱怨,假設(shè)信念才是它們的真正的本源;
2、 充分理解自己的工作,了解哪些假設(shè)阻礙了我們的快樂(lè)感受;
3、 掌握改變或修正假設(shè)圖式的方法,承擔(dān)責(zé)任,塑造陽(yáng)光心態(tài)。
結(jié)束
1、 總結(jié)與互動(dòng)問(wèn)答;
2、 話(huà)題探討:
A、 向下比較;
B、 真誠(chéng)面對(duì)自我;
C、 對(duì)現(xiàn)在滿(mǎn)意。
1、 回顧與總結(jié)課程,強(qiáng)調(diào)課程的關(guān)鍵點(diǎn);
2、 就相關(guān)話(huà)題以及學(xué)員的提問(wèn)進(jìn)行解答和互動(dòng)討論。
《員工高效溝通與職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練》課程目的
1、 課程時(shí)間:約12小時(shí)
2、 課程對(duì)象:
3、 課程收益:有效掌握溝通,熟悉和掌握職場(chǎng)內(nèi)外溝通的禮儀、技巧與內(nèi)在心理素質(zhì),從而使內(nèi)外溝通,無(wú)論是同事之間還是客戶(hù)之間,順暢和諧;調(diào)整員工心態(tài),尋找工作的激情,做我所愛(ài),愛(ài)我所做,提高員工的責(zé)任承擔(dān)意識(shí),促進(jìn)員工工作的自覺(jué)性,幫助員工塑造健康快樂(lè)的職業(yè)心態(tài)。
4、 教學(xué)方式:心理游戲、案例分析、互動(dòng)練習(xí)、討論問(wèn)答等。
《員工高效溝通與職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源
《員工高效溝通與職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
高效溝通、
職業(yè)化塑造、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練培訓(xùn)、
部門(mén)溝通、
贏在職場(chǎng)--職業(yè)化、
職場(chǎng)溝通、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、