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客戶心理分析系列課程介紹
添加時間:2014-11-19      修改時間: 2014-11-19      課程編號:100170826
《客戶心理分析系列課程介紹》課程大綱
一支強大軍隊的勇氣,往往不是誕生在沖鋒陷陣之中,而是表現(xiàn)在撤退中的冷靜和沉著,一個偉大的公司,同樣會在經(jīng)濟不好的形勢下,仍然以樂觀積極地心態(tài)擁抱變化,并在困難中調(diào)整、學(xué)習(xí)和成長。讓我們把握這危險中的一切機遇,再一次回到商業(yè)的基本點——客戶第一,這是“讓天下沒有難做的生意”在今天最完美的詮釋。
——馬云
其實不止馬云強調(diào)“客戶第一”,很多公司的宗旨都是作此定位。但是,怎么樣才能做到客戶第一,怎么樣做才算是客戶第一,做得好與做得對并不是一回事,如果僅僅是從自我的角度出發(fā),往往對的也是錯的。真正的客戶第一,應(yīng)該是從客戶的角度出發(fā),做其所想,如其所愿。
但是每個人的所想所愿又是極其復(fù)雜的,因為人是復(fù)雜的。俗語說,一樣米養(yǎng)百樣人。世界上沒有一樣的兩片樹葉,同樣世界上也沒有一樣的兩個人。每個人的出生、家庭環(huán)境、時代背景,經(jīng)濟條件、父母的教養(yǎng)方式、讀初中時的班主任、第一次的戀愛經(jīng)歷等,凡此種種,塑造了我們在大街上所見到的各具特色的每一個人。讀懂這些人,談何容易!
其實,人又是簡單的。因為只要是人,每天都要吃飯,都會有各種需求,都會有喜怒哀樂等各種情緒,都懂得趨樂避苦?茖W(xué)心理學(xué)發(fā)展了近一百年,幾代人不斷探索人類的心理世界,不斷發(fā)掘人類心理的規(guī)律性知識,隨著心理知識在廣度和深度兩個方向上的拓展,我們發(fā)現(xiàn),讀懂人心,并非像想象中的那么困難。只要掌握方法,用心去做,客戶的心理我們完全可以把握。
本系列課程的特點在于運用獨特的訓(xùn)練方法,有限時間,有效培訓(xùn),讓學(xué)員真正掌握客戶心理分析技能,充分提升自我心理素質(zhì),從技能和素養(yǎng)兩個層面塑造學(xué)員,而不是僅僅理念上的宣導(dǎo)。
客戶心理分析之一:客戶心理分析與有效溝通技巧
溝通無處不在,無時不在。就溝通的結(jié)果來看,有效的往往不多;就溝通的過程來看,愉快的成分也只是比較小的比例。究其原因,從心理學(xué)的角度來看,與溝通雙方的個性特點、溝通風格有很大關(guān)系。不同的風格的人在溝通的過程中,往往伴有一定程度的沖突。
課程的目標在于明確自己與客戶的溝通風格,預(yù)測和防范可能存在的人際沖突,有效調(diào)整自我,學(xué)會與不同風格的客戶進行有效地溝通。
客戶心理分析之二:客戶心理分析與投訴處理技巧
隨著維權(quán)意識的不斷覺醒,投訴必然會增多,很多企業(yè)認為解決投訴的重點在于解決問題。其實不然,站在顧客的角度來看,很多時候投訴人員根本沒有聽懂、根本無法體會客戶的心情。其實,投訴處理的核心在于與客戶共情,聆聽和安撫客戶,尤其是對情緒激烈的客戶,更是要優(yōu)先應(yīng)對情緒,然后再處理問題。而目前在投訴處理人員的訓(xùn)練當中,對于如何有效應(yīng)對情緒、如何安撫客戶、如何引導(dǎo)客戶解決問題,是缺失的。
《客戶心理分析與投訴處理技巧》課程正是著力于此。
客戶心理分析之三:客戶心理分析與攻心銷售技巧
銷售技能培訓(xùn)一直是營銷人員培訓(xùn)的重頭戲,我們一直期望通過提高銷售人員的技巧而提升銷售,但是我們忽略了兩個問題:營銷對象的多樣性與營銷人員本身的承載能力。即使最為精細的技巧,用在錯誤的對象身上也是無效的。營銷人員必須學(xué)會依據(jù)不同的對象而采用不同的策略。
作為中介與載體的營銷人員本身,是成交變量中的最重要的一個,其對技巧的把握,與自身問題的覺察與處理,是營銷成敗的關(guān)鍵。
客戶心理分析與攻心銷售技巧著力于提升營銷人員對客戶心理需求多樣性的把握,同時提升營銷人員自身的心理素質(zhì)與技能。
客戶心理分析之四:客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
時代的發(fā)展,催生競爭核心的不斷演變。當下的競爭已經(jīng)由單純的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的綜合服務(wù)質(zhì)量的競爭,客戶的滿意成為評價的唯一標準。有多用心的去服務(wù)其實并不重要,重要的是如何服務(wù)到客戶的心坎兒里、如何給客戶帶來驚喜。
弄清客戶的心理期望、依據(jù)客戶的期望進行的服務(wù),才是有效的服務(wù)、才是令人滿意的服務(wù);弄清客戶的心理期望才有可能提供令客戶驚喜的服務(wù);弄清客戶的心理期望就可以用最小的代價換取客戶最大的滿意。
《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》著力于客戶心理期望分析,建立客戶對品牌的滿意度、美譽度與忠誠度。

《客戶心理分析系列課程介紹》所屬分類
市場營銷

《客戶心理分析系列課程介紹》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)、
《客戶心理分析系列課程介紹》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師徐旭東老師簡介
徐旭東
徐旭東
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來,專注于研究與實踐心理學(xué)理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用,在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程,在此領(lǐng)域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座:主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場,其中200-800人的大型公開課5場均深受好評

工作經(jīng)歷:
在2005年-2013年期間,一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作,包括:
1、湯臣倍健股份有限公司:培訓(xùn)講師,主要負責產(chǎn)品培訓(xùn)、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校:講師、 培訓(xùn)主管,主要負責培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)(心理沙龍、咨詢師培訓(xùn)、EAP課程等)。
3、廣東太陽神直銷總部:高級講師,主要負責全國培訓(xùn)(營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練)、組織策劃大型培訓(xùn)及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司:講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷售培訓(xùn)、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。

培訓(xùn)風格
秉持“探索自我管理方向的實用學(xué)問,講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念,激情幽默,生動活潑,善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運用于培訓(xùn),從平常生活之處啟迪感悟!

培訓(xùn)優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念,以有效幫助學(xué)員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標,形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系,并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽!
2、徐旭東老師對培訓(xùn)客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任,對每一場培訓(xùn)都抱著百分百負責的精神全力投入,對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證,精彩演繹,生動呈現(xiàn),幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順!
3、徐旭東老師對培訓(xùn)行業(yè)有強烈的使命感。在培訓(xùn)師隊伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會,希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神,為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師,樹立積極進取的好榜樣,共同推進培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前!

客戶點評
培訓(xùn)風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長體驗式學(xué)習(xí),理論與實務(wù)能充分結(jié)合,善于運用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性,豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時,授課學(xué)員累計十幾萬人次,得到眾多企業(yè)(如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè))及學(xué)員的認可和好評。

擅長課程
1、員工自我管理系列之一:《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二:《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三:《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四:《時間的質(zhì)量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五:《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一:《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二:《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三:《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四:《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天

部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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