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客戶心理分析系列課程介紹
添加時(shí)間:2014-11-19      修改時(shí)間: 2014-11-19      課程編號(hào):100170826
《客戶心理分析系列課程介紹》課程大綱
一支強(qiáng)大軍隊(duì)的勇氣,往往不是誕生在沖鋒陷陣之中,而是表現(xiàn)在撤退中的冷靜和沉著,一個(gè)偉大的公司,同樣會(huì)在經(jīng)濟(jì)不好的形勢(shì)下,仍然以樂觀積極地心態(tài)擁抱變化,并在困難中調(diào)整、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。讓我們把握這危險(xiǎn)中的一切機(jī)遇,再一次回到商業(yè)的基本點(diǎn)——客戶第一,這是“讓天下沒有難做的生意”在今天最完美的詮釋。
——馬云
其實(shí)不止馬云強(qiáng)調(diào)“客戶第一”,很多公司的宗旨都是作此定位。但是,怎么樣才能做到客戶第一,怎么樣做才算是客戶第一,做得好與做得對(duì)并不是一回事,如果僅僅是從自我的角度出發(fā),往往對(duì)的也是錯(cuò)的。真正的客戶第一,應(yīng)該是從客戶的角度出發(fā),做其所想,如其所愿。
但是每個(gè)人的所想所愿又是極其復(fù)雜的,因?yàn)槿耸菑?fù)雜的。俗語(yǔ)說(shuō),一樣米養(yǎng)百樣人。世界上沒有一樣的兩片樹葉,同樣世界上也沒有一樣的兩個(gè)人。每個(gè)人的出生、家庭環(huán)境、時(shí)代背景,經(jīng)濟(jì)條件、父母的教養(yǎng)方式、讀初中時(shí)的班主任、第一次的戀愛經(jīng)歷等,凡此種種,塑造了我們?cè)诖蠼稚纤姷降母骶咛厣拿恳粋(gè)人。讀懂這些人,談何容易!
其實(shí),人又是簡(jiǎn)單的。因?yàn)橹灰侨,每天都要吃飯,都?huì)有各種需求,都會(huì)有喜怒哀樂等各種情緒,都懂得趨樂避苦?茖W(xué)心理學(xué)發(fā)展了近一百年,幾代人不斷探索人類的心理世界,不斷發(fā)掘人類心理的規(guī)律性知識(shí),隨著心理知識(shí)在廣度和深度兩個(gè)方向上的拓展,我們發(fā)現(xiàn),讀懂人心,并非像想象中的那么困難。只要掌握方法,用心去做,客戶的心理我們完全可以把握。
本系列課程的特點(diǎn)在于運(yùn)用獨(dú)特的訓(xùn)練方法,有限時(shí)間,有效培訓(xùn),讓學(xué)員真正掌握客戶心理分析技能,充分提升自我心理素質(zhì),從技能和素養(yǎng)兩個(gè)層面塑造學(xué)員,而不是僅僅理念上的宣導(dǎo)。
客戶心理分析之一:客戶心理分析與有效溝通技巧
溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不在。就溝通的結(jié)果來(lái)看,有效的往往不多;就溝通的過(guò)程來(lái)看,愉快的成分也只是比較小的比例。究其原因,從心理學(xué)的角度來(lái)看,與溝通雙方的個(gè)性特點(diǎn)、溝通風(fēng)格有很大關(guān)系。不同的風(fēng)格的人在溝通的過(guò)程中,往往伴有一定程度的沖突。
課程的目標(biāo)在于明確自己與客戶的溝通風(fēng)格,預(yù)測(cè)和防范可能存在的人際沖突,有效調(diào)整自我,學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效地溝通。
客戶心理分析之二:客戶心理分析與投訴處理技巧
隨著維權(quán)意識(shí)的不斷覺醒,投訴必然會(huì)增多,很多企業(yè)認(rèn)為解決投訴的重點(diǎn)在于解決問題。其實(shí)不然,站在顧客的角度來(lái)看,很多時(shí)候投訴人員根本沒有聽懂、根本無(wú)法體會(huì)客戶的心情。其實(shí),投訴處理的核心在于與客戶共情,聆聽和安撫客戶,尤其是對(duì)情緒激烈的客戶,更是要優(yōu)先應(yīng)對(duì)情緒,然后再處理問題。而目前在投訴處理人員的訓(xùn)練當(dāng)中,對(duì)于如何有效應(yīng)對(duì)情緒、如何安撫客戶、如何引導(dǎo)客戶解決問題,是缺失的。
《客戶心理分析與投訴處理技巧》課程正是著力于此。
客戶心理分析之三:客戶心理分析與攻心銷售技巧
銷售技能培訓(xùn)一直是營(yíng)銷人員培訓(xùn)的重頭戲,我們一直期望通過(guò)提高銷售人員的技巧而提升銷售,但是我們忽略了兩個(gè)問題:營(yíng)銷對(duì)象的多樣性與營(yíng)銷人員本身的承載能力。即使最為精細(xì)的技巧,用在錯(cuò)誤的對(duì)象身上也是無(wú)效的。營(yíng)銷人員必須學(xué)會(huì)依據(jù)不同的對(duì)象而采用不同的策略。
作為中介與載體的營(yíng)銷人員本身,是成交變量中的最重要的一個(gè),其對(duì)技巧的把握,與自身問題的覺察與處理,是營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。
客戶心理分析與攻心銷售技巧著力于提升營(yíng)銷人員對(duì)客戶心理需求多樣性的把握,同時(shí)提升營(yíng)銷人員自身的心理素質(zhì)與技能。
客戶心理分析之四:客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
時(shí)代的發(fā)展,催生競(jìng)爭(zhēng)核心的不斷演變。當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由單純的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的綜合服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),客戶的滿意成為評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。有多用心的去服務(wù)其實(shí)并不重要,重要的是如何服務(wù)到客戶的心坎兒里、如何給客戶帶來(lái)驚喜。
弄清客戶的心理期望、依據(jù)客戶的期望進(jìn)行的服務(wù),才是有效的服務(wù)、才是令人滿意的服務(wù);弄清客戶的心理期望才有可能提供令客戶驚喜的服務(wù);弄清客戶的心理期望就可以用最小的代價(jià)換取客戶最大的滿意。
《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》著力于客戶心理期望分析,建立客戶對(duì)品牌的滿意度、美譽(yù)度與忠誠(chéng)度。

《客戶心理分析系列課程介紹》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶心理分析系列課程介紹》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、
《客戶心理分析系列課程介紹》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師徐旭東老師簡(jiǎn)介
徐旭東
徐旭東
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專家講師
多年來(lái),專注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用,在客戶心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程,在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問題的獨(dú)特思維方式贏得眾多客戶的一致好評(píng)
主講公開課及媒體公益講座:主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場(chǎng),其中200-800人的大型公開課5場(chǎng)均深受好評(píng)

工作經(jīng)歷:
在2005年-2013年期間,一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作,包括:
1、湯臣倍健股份有限公司:培訓(xùn)講師,主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校:講師、 培訓(xùn)主管,主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)(心理沙龍、咨詢師培訓(xùn)、EAP課程等)。
3、廣東太陽(yáng)神直銷總部:高級(jí)講師,主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)(營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練)、組織策劃大型培訓(xùn)及銷售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司:講師、專家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。

培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問,講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念,激情幽默,生動(dòng)活潑,善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn),從平常生活之處啟迪感悟!

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念,以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo),形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系,并獲得客戶廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)!
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任,對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入,對(duì)每一個(gè)課程理念和觀點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證,精彩演繹,生動(dòng)呈現(xiàn),幫助客戶在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順!
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì),希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神,為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師,樹立積極進(jìn)取的好榜樣,共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前!

客戶點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博,擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性,豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí),授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次,得到眾多企業(yè)(如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè))及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一:《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二:《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三:《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四:《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五:《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一:《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二:《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三:《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四:《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天

部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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袁廣全
  • 培訓(xùn)師:袁廣全
  • 所在地:南京
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王文(廣州)
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1. 個(gè)人:收獲完整的課程開發(fā)設(shè)計(jì)理論及方法論,開發(fā)出基于經(jīng)驗(yàn)萃取的個(gè)人專家課程。2. 組織:將員工的知識(shí)、技能以及工作態(tài)度留在企業(yè)組織中,并以此來(lái)強(qiáng)...
● 理解精益生產(chǎn)方式的核心體系● 掌握精益生產(chǎn)方式的原理原則● 理解企業(yè)利潤(rùn)是依賴生產(chǎn)制造● 激發(fā)全員參與改善的機(jī)制建立● 學(xué)會(huì)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)解決問題的思維...
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許徐
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學(xué)會(huì)分析博弈、項(xiàng)目診斷、運(yùn)籌帷幄,運(yùn)作監(jiān)管,提高大項(xiàng)目的運(yùn)作能力。
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
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