公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專(zhuān)題 在線(xiàn)文檔 管理名言 會(huì)員專(zhuān)區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) >> 客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2014-11-19      修改時(shí)間: 2014-11-19      課程編號(hào):100170827
《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱
第一部分:滿(mǎn)足客戶(hù)期待是服務(wù)的核心

一、馬斯洛需求層次理論對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)
1、實(shí)務(wù)性服務(wù)
2、參與型服務(wù)
3、自我實(shí)現(xiàn)性服務(wù)
案例分析:顧客的期望,對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響

二、新時(shí)代的新型服務(wù)定義
1、 服務(wù)的定義
2、 客戶(hù)期待的構(gòu)成要素
A、客戶(hù)期待的內(nèi)容
B、客戶(hù)期待的形式
共同的客戶(hù)期待
個(gè)別的客戶(hù)期待
因情況而變化的客戶(hù)期待
潛在的客戶(hù)期待
3、 理解顧客滿(mǎn)意度的本質(zhì)
A 顧客滿(mǎn)意度和客戶(hù)期待
B 重新定義顧客滿(mǎn)意度

三、根據(jù)客戶(hù)期待對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分
1、 列舉服務(wù)的客戶(hù)期望標(biāo)準(zhǔn)
2、 對(duì)客戶(hù)期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合
3、 依據(jù)客戶(hù)期待的顧客分類(lèi)
學(xué)與練:依據(jù)客戶(hù)期待對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)

第二部分:管理客戶(hù)期待的技巧訓(xùn)練

四、客戶(hù)期待的特點(diǎn)
1、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)
2、 無(wú)限膨脹的客戶(hù)期待
案例分析:海底撈與賈三包子

五、有效管理客戶(hù)期待
1、 引導(dǎo)客戶(hù)期待
2、 提高顧客滿(mǎn)意度的兩個(gè)方向
A、消除得分點(diǎn)、增加得分點(diǎn)
B、通過(guò)人員提高CS;通過(guò)結(jié)構(gòu)提高CS
案例分析:迪斯尼

六、通過(guò)人員提高顧客滿(mǎn)意度
1、積極有效的語(yǔ)言交流
2、客戶(hù)服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
3、聆聽(tīng)客戶(hù)
4、 行為風(fēng)格與客戶(hù)服務(wù)
學(xué)與練:高效溝通技巧

第三部分:客服人員心理素質(zhì)提升
七、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲:情緒進(jìn)行時(shí)
3、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛(ài),愛(ài)我所做
互動(dòng)練習(xí):尋找工作的激情

《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》課程目的
以客戶(hù)的心理期待為分析的著力點(diǎn),重新定義服務(wù)以及顧客滿(mǎn)意度的概念,深度解析客戶(hù)心理期待在服務(wù)中的核心地位,培訓(xùn)學(xué)員把握和管理客戶(hù)的心理期待,有效提升學(xué)員的服務(wù)技巧和心理素質(zhì)。

《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師徐旭東老師簡(jiǎn)介
徐旭東
徐旭東
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專(zhuān)家講師
多年來(lái),專(zhuān)注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用,在客戶(hù)心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專(zhuān)注職業(yè)素養(yǎng)及客戶(hù)心理分析系列課程,在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問(wèn)題的獨(dú)特思維方式贏(yíng)得眾多客戶(hù)的一致好評(píng)
主講公開(kāi)課及媒體公益講座:主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開(kāi)課多場(chǎng),其中200-800人的大型公開(kāi)課5場(chǎng)均深受好評(píng)

工作經(jīng)歷:
在2005年-2013年期間,一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作,包括:
1、湯臣倍健股份有限公司:培訓(xùn)講師,主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷(xiāo)售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校:講師、 培訓(xùn)主管,主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)(心理沙龍、咨詢(xún)師培訓(xùn)、EAP課程等)。
3、廣東太陽(yáng)神直銷(xiāo)總部:高級(jí)講師,主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)(營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練)、組織策劃大型培訓(xùn)及銷(xiāo)售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司:講師、專(zhuān)家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷(xiāo)售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷(xiāo)售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。

培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問(wèn),講授具有專(zhuān)業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念,激情幽默,生動(dòng)活潑,善于將心理咨詢(xún)、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn),從平常生活之處啟迪感悟!

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念,以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo),形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系,并獲得客戶(hù)廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)!
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶(hù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶(hù)“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任,對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入,對(duì)每一個(gè)課程理念和觀(guān)點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證,精彩演繹,生動(dòng)呈現(xiàn),幫助客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順!
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì),希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神,為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師,樹(shù)立積極進(jìn)取的好榜樣,共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前!

客戶(hù)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博,擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性,豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí),授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次,得到眾多企業(yè)(如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè))及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一:《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二:《思維的質(zhì)量——問(wèn)題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三:《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四:《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五:《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶(hù)心理分析系列之一:《客戶(hù)心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶(hù)心理分析系列之二:《客戶(hù)心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶(hù)心理分析系列之三:《客戶(hù)心理分析與攻心銷(xiāo)售技巧》 2天
9、客戶(hù)心理分析系列之四:《客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天

部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶(hù)見(jiàn)證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
徐旭東老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·客戶(hù)心理分析系列課程介紹
·消費(fèi)者心理學(xué)
·消費(fèi)者心理破解方法
·員工高效溝通與職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練
·客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
·客戶(hù)心理分析與攻心銷(xiāo)售技巧
·客戶(hù)心理分析與投訴處理技巧
·客戶(hù)心理分析與有效溝通技巧
·生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理
·時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 徐旭東-客戶(hù)心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
相關(guān)專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 邀約有道——存量客戶(hù)心理分析及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開(kāi)售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶(hù)經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動(dòng)客戶(hù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)資料設(shè)計(jì)制作
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)演講與呈現(xiàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 金融產(chǎn)品創(chuàng)新與高端客戶(hù)銷(xiāo)售
[內(nèi)訓(xùn)課] 運(yùn)用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶(hù)稅收籌劃
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專(zhuān)家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
張嫣
  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門(mén)
  • 資深培訓(xùn)師
李明哲
  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
1.公司海外營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)提煉2.銷(xiāo)售成交方法分享及運(yùn)用3.如何運(yùn)用社交媒體開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)4.如何運(yùn)用ChatGPT提升外銷(xiāo)工作效率5.如何運(yùn)用貿(mào)易展會(huì)前、中、后開(kāi)發(fā)客...
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 19.4 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線(xiàn)客服 ×