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MOT—以服務(wù)促銷售
添加時(shí)間:2014-11-28      修改時(shí)間: 2014-11-28      課程編號(hào):100171377
《MOT—以服務(wù)促銷售》課程大綱
n 課程對(duì)象:公司管理者、銷售人員、客戶人員、技術(shù)支持人員
n 課程時(shí)間:13小時(shí)/2天

【課程大綱】
案例一:誰扼殺了這個(gè)合約?
– 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要?
– 他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的?
– 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程
– 我們的行為為什么對(duì)顧客如此重要?
– 商務(wù)拓展的本質(zhì):滿足客戶的需求
– 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些需要
– 商務(wù)拓展的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
– 在與客戶接觸過程中哪些方面可以為顧客增值?
– 關(guān)鍵時(shí)刻的意義
案例二:無辜的留話者
– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
– 你的做法給顧客帶來了什么后果?
– 為什么你看不到顧客的需要?
– 怎么才能察覺到顧客的需要?
– 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式:
第一步:探索
- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認(rèn)客戶的期望
- 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例三:好心的同事
–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
–我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值
–為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿?
–為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?這個(gè)時(shí)候你該怎么辦?
–什么才是真正為客戶著想?
–為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
- 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
- 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
- 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
案例四:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
–分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提
–不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
–站在顧客的角度理解他的需要,挖掘顧客潛在的期望
–為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值,滿足顧客潛在的期望
案例五:專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
– 建立管理客戶期望的能力
– 如何讓客戶充分感受到你的增值
– 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式:
第二步:提議
– 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
– 平衡客戶的需求與公司的支持能力
– 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式:
第三步:行動(dòng)
– 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例六:不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
– 察覺客戶的心理期望
– 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
– 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
– 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式:
第四步:確認(rèn)
– 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
– 畫龍點(diǎn)睛的一筆—最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望
- 讓客戶把滿意說出來
– 確認(rèn)用語
案例七:于事無補(bǔ)的求助熱線
– 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
– 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
付諸行動(dòng)
– 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
– MOT服務(wù)客戶規(guī)劃表與計(jì)劃表


《MOT—以服務(wù)促銷售》課程目的
n 樹立職業(yè)化溝通意識(shí):替別人著想
— 理解別人(無論是外部顧客還是內(nèi)部同事)的需要;理解
別人的需要對(duì)他們的意義;認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)他人的影
響;在他人提出來的要求背后,洞察了他人內(nèi)心需要;
■ 建立服務(wù)目標(biāo):滿足他人的期望
— 確立服務(wù)目標(biāo):在每次與他人打交道的過程中,用自己回
應(yīng)他人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值;無論是對(duì)待
內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客,目標(biāo)是滿足對(duì)方內(nèi)心的期望。
■ 掌握服務(wù)方法:《真摯瞬間(Moments of Truth )》四步模型
— 探詢和理解對(duì)方的期望 — 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
— 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn) — 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

《MOT—以服務(wù)促銷售》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《MOT—以服務(wù)促銷售》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)、門店銷售動(dòng)作分解、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《MOT—以服務(wù)促銷售》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師覃箏老師簡(jiǎn)介
覃箏
覃箏
專業(yè) 背景 MTP管理才能發(fā)展中心 專職講師
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
臺(tái)灣MTP中心認(rèn)證講師
主要
經(jīng)歷 某國(guó)內(nèi)知名顧問公司歷任培訓(xùn)總監(jiān),銷售總監(jiān)等職
華商投資集團(tuán)銷售培訓(xùn)經(jīng)理
廣州醫(yī)藥有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理
實(shí)戰(zhàn)
背景 覃箏老師有著多年的銷售管理和培訓(xùn)管理及服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾主持及參與多個(gè)大型咨詢及培訓(xùn)項(xiàng)目,一直致力于把管理,營(yíng)銷與心理學(xué)知識(shí)在培訓(xùn)中融會(huì)貫通,結(jié)合日常生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,淺顯易懂地應(yīng)用在系列課程中,從而能從最實(shí)用最易懂的角度,給學(xué)員帶來啟發(fā)。
授課
風(fēng)格 思路嚴(yán)謹(jǐn),邏輯清晰,再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式,配合他激情洋溢、富有感召力的聲音,深得學(xué)員喜歡。
他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合,并融入管理理論、心理學(xué)理論和營(yíng)銷理論的知識(shí),使深?yuàn)W的理論淺顯化,容易理解和掌握,啟發(fā)聽者的思維。
主講
課程 管理課題:JMT主管管理培訓(xùn)、中高層管理發(fā)展提升、管理者角色認(rèn)知
銷售課題:顧問式銷售技巧、大客戶銷售技巧、商務(wù)談判、店面銷售實(shí)戰(zhàn)技巧、
MOT關(guān)鍵時(shí)刻、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、以服務(wù)促銷售、店面銷售全面服務(wù)技巧提升
通用管理:高效人士的七項(xiàng)修煉、時(shí)間管理、高效溝通、商務(wù)演講與呈現(xiàn)
多次
培訓(xùn)
企業(yè)
名錄 農(nóng)業(yè)銀行(8期) 中國(guó)移動(dòng)(3期) 深發(fā)展銀行(2期) 招商銀行(2期)
中國(guó)銀行(2期) 美的 中交集團(tuán) 廣藥集團(tuán)(4期)
碧桂園 海航集團(tuán) 順豐速運(yùn) 創(chuàng)維集團(tuán)
TCL 御銀科技 IBM 網(wǎng)易
學(xué)員
評(píng)價(jià) 講師演講內(nèi)容生動(dòng)易明,實(shí)用性強(qiáng),中途的案例分析有助加深印象,十分好!。 -- TCL 龍先生

本次課程實(shí)用性強(qiáng),可以穿透到各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門,對(duì)以后的管理工作會(huì)起到很大的作用,早上這一課就好了! -- 招商銀行 黃小姐

課程超乎本人期望,與往常的培訓(xùn)課程不一樣,培訓(xùn)師積極表達(dá),充分準(zhǔn)備,案例討論,使學(xué)員對(duì)內(nèi)容容易深入認(rèn)識(shí)。 --IBM 吳小姐
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·雙贏專業(yè)談判技巧
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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門店銷售動(dòng)作分相關(guān)培訓(xùn)師
戴輝平
  • 培訓(xùn)師:戴輝平
  • 所在地:佛山
  • 企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)專家
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
門店銷售動(dòng)作分相關(guān)公開課
學(xué)會(huì)分析博弈、項(xiàng)目診斷、運(yùn)籌帷幄,運(yùn)作監(jiān)管,提高大項(xiàng)目的運(yùn)作能力。
改變影響銷售業(yè)績(jī)的5個(gè)關(guān)鍵認(rèn)知1.卓越績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵表現(xiàn)2.“四不要”成就卓越銷售精英3.卓越銷售人員成長(zhǎng)的關(guān)鍵路徑4.影響銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵要素5.影響客...
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門店銷售動(dòng)作分相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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