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金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練
添加時(shí)間:2014-12-26      修改時(shí)間: 2014-12-26      課程編號(hào):100173109
《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》課程大綱
第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 大堂經(jīng)理的定位
Ø 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
Ø 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
Ø 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
Ø 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討:營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
Ø 情緒與壓力的客觀性
Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源
Ø 陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
Ø 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
Ø 情緒管理的“天龍八步”
Ø 快樂工作的要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
Ø 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
Ø 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
Ø 處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。
Ø 客戶管理的四大系統(tǒng)
Ø 客戶服務(wù)的法寶與理念
Ø 客戶服務(wù)投訴流程
Ø 客戶投訴處理的四種方法
案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
Ø 環(huán)境要素的組合
Ø 細(xì)節(jié)決定成敗
Ø 環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
Ø 視覺刺激
Ø 聽覺刺激
Ø 利益刺激
Ø 提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
Ø 陳列原則
Ø 專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
Ø 布局優(yōu)化
Ø 接待流程的優(yōu)化
Ø 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
Ø 排隊(duì)管理
Ø 班會(huì)管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
Ø 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
Ø 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
Ø 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
Ø 團(tuán)隊(duì)沖突處理
Ø 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
Ø 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
Ø 班組文化墻如何創(chuàng)新?
Ø 目標(biāo)管理與確認(rèn)
Ø 卓越溝通的五大理念
Ø 與客戶高效溝通的四大法則
Ø 現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通的關(guān)注點(diǎn)

第六部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
Ø 問題冰山的開山法寶——5W2H法
Ø 顯性問題與隱性問題
Ø 探尋問題技法——魚骨圖法
Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
Ø 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
Ø 解決問題的MOT管理模式

第七部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略
Ø 銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
Ø 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
Ø 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
Ø 如何客觀看待第三方暗訪?
Ø 平衡客戶期望值:承諾與需求
Ø 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
Ø 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
Ø 建立立體化的客戶建議機(jī)制
Ø 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶
Ø 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系


《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理

《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、中層管理技能培訓(xùn)、新任經(jīng)理管理技能、卓越基層干部管理技能提升、新經(jīng)理人工廠精細(xì)化管理、
《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡(jiǎn)介
鄒文強(qiáng)
鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長(zhǎng),歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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