《集團客戶經(jīng)理綜合技能提升（3天課程）》課程大綱
第一部分：集團客戶業(yè)務(wù)拓展及關(guān)系維護全程解析
集團客戶的定義及特征
² 集團客戶的定義
² 集團客戶信息化需求的4大典型特征
² 集團客戶采購主體的六個需求層次
² 案例分析
集團客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展前的具體準(zhǔn)備工作（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）
² 學(xué)會正確了解移動公司發(fā)展戰(zhàn)略及科學(xué)定位集團客戶經(jīng)理位置
Ø 深入領(lǐng)會移動公司集團信息化戰(zhàn)略發(fā)展方向
Ø 學(xué)會正確定位集團客戶經(jīng)理從“服務(wù)型”到“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)變
Ø 努力實現(xiàn)自身知識、能力結(jié)構(gòu)從“簡單型”到“復(fù)合型”的升級要求
² 全面掌握集團業(yè)務(wù)及綜合通信解決方案知識是業(yè)務(wù)推廣的基本前提
² 學(xué)會清晰界定每次銷售拜訪的目的
² 準(zhǔn)備為達(dá)到目的所必須問的問題
² 設(shè)想集團客戶拜訪中中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
² 集團客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展前積極心態(tài)的準(zhǔn)備
² 集團客戶綜合背景資料的收集
² 具體項目背景資料的收集
² 集團客戶相關(guān)決策人背景資料的收集
² 可能競爭對手背景資料的收集
² 集團客戶銷售拜訪前的綜合分析及總結(jié)
集團客戶業(yè)務(wù)拓展全程解析
² 給集團客戶留下深刻印象的標(biāo)準(zhǔn)開場白/問候語
Ø 開場白中的5種構(gòu)成要素
Ø 開場白中吸引對方注意力的常用方法
² 學(xué)會在集團客戶拜訪中深入挖掘客戶的需求
Ø 集團客戶需求的分類
Ø 對集團客戶需求的正確把握和理解
Ø 探尋需求的關(guān)鍵是“系統(tǒng)”提出高質(zhì)量的問題
Ø 挖掘需求中提問和傾聽的注意事項
Ø 挖掘集團客戶需求的“終極準(zhǔn)則”
² 結(jié)合集團客戶需求，有針對性地推薦移動公司綜合通信解決方案
Ø 綜合通信解決方案推薦中的USP與UBV概念
Ø 推薦解決方案的最佳時機
Ø 學(xué)會在解決方案推薦中熟練使用FAB技巧
² 方案推薦中集團客戶可能的5反應(yīng)及正確處理模式
Ø 客戶拖延作決策
Ø 客戶對銷售人員的建議不太感興趣
Ø 客戶不太信任銷售人員
Ø 客戶對銷售人員所講的存有誤解
Ø 銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求
² 與集團客戶達(dá)成協(xié)議的注意事項及相關(guān)技巧
Ø 善于在集團客戶銷售拜訪中捕捉購買信號
Ø 與集團客戶達(dá)成協(xié)議的3個步驟
Ø 與集團客戶達(dá)成協(xié)議的必備條件：MAN
Ø 引導(dǎo)集團客戶達(dá)成協(xié)議時的常用語
Ø 千萬不要忘記向集團客戶表示感謝
² 重視并有效掌握集團客戶銷售中的后續(xù)跟進技巧
Ø 根據(jù)客戶類型采取差異化跟進策略
Ø 學(xué)會在集團客戶交往中判斷客戶的真實情況
Ø 等待集團客戶決策時的正確心態(tài)及相關(guān)技巧
Ø 運用電子郵件與集團客戶保持長期有效聯(lián)系
Ø 學(xué)會從對服務(wù)滿意的集團客戶處獲得推薦
集團客戶業(yè)務(wù)拓展的專業(yè)指導(dǎo)
² 集團客戶銷售中信任關(guān)系的四種類型
Ø “局外人”
Ø “朋友”
Ø “供應(yīng)商”
Ø “合作伙伴”
² 與集團客戶成為合作伙伴的三種途徑
² 集團客戶采購中的六大步驟及應(yīng)對策略
Ø 發(fā)現(xiàn)需求
Ø 內(nèi)部醞釀
Ø 系統(tǒng)設(shè)計
Ø 評估比較
Ø 購買承諾
Ø 安裝實施
² 集團客戶銷售人員的3種類型及各自特點
Ø 獵手型銷售
Ø 顧問型銷售
Ø 戰(zhàn)略伙伴型銷售
² 集團客戶銷售中重要的輔助技能
Ø 方案呈現(xiàn)（演示）技能
Ø 商務(wù)談判技能
集團客戶關(guān)系管理及維護的相關(guān)問題
² 集團客戶管理與集團客戶銷售的區(qū)別
² 實施集團客戶關(guān)系管理及維護的挑戰(zhàn)和益處
² 學(xué)會從數(shù)量恰當(dāng)?shù)摹⒄�確的集團客戶開始
² 組織聯(lián)盟在集團客戶關(guān)系管理及維護中發(fā)揮的重要應(yīng)用
² 學(xué)會在集團客戶關(guān)系管理及維護中任命跨職能的管理團隊
² 集團客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)(H.R Chally模型/S4模型)
² 防止集團客戶流失的有效方法和實用手段

第二部分：集團客戶銷售中的《方案呈現(xiàn)（演示）技巧》
綜合通信解決方案演示（提案）前的具體準(zhǔn)備工作
² 明確方案演示的目的
² 學(xué)會主動了解潛在觀眾的“需求”
² 規(guī)劃方案演示的時間長度
² 演示前需要注意的其它相關(guān)事項
方案演示中內(nèi)容的構(gòu)建與合理安排
² 設(shè)計演示方案內(nèi)容的三大標(biāo)準(zhǔn)步驟
² 學(xué)會科學(xué)搭建方案演示的提綱
² 學(xué)會在方案演示中相關(guān)信息的收集、加工和分類整理
² 學(xué)會通過補充證明材料增強表達(dá)效果
² 方案提綱結(jié)構(gòu)優(yōu)化的6大標(biāo)準(zhǔn)及注意事項
² 演示內(nèi)容排序中的KISS原則
方案演示中增強表達(dá)效果的的科學(xué)方法和實用手段
² 人類的感知規(guī)律
² 學(xué)會通過視覺教具爭強表達(dá)效果
² 視覺教具使用的通用規(guī)則及比較優(yōu)勢
² 方案演示中常用的圖表及各自的表意特點
² 學(xué)會通過有效利用圖表增強表達(dá)效果和說服力
² 學(xué)會通過顏色、字體和符號的合理運用增強方案表達(dá)效果
方案演示中的“控場”技巧及實用技術(shù)
² 克服緊張情緒的8大實用方法
² SWAY原則在方案演示中的科學(xué)應(yīng)用
² 學(xué)會有效運用肢體語言激發(fā)觀眾的熱情
² 學(xué)會通過觀眾表情判斷方案演示效果并及時做出必要的現(xiàn)場調(diào)整
² 方案演示中提問的技巧及相關(guān)注意事項
方案演示中的后續(xù)跟進技巧
² 方案演示中答疑的標(biāo)準(zhǔn)程序和實用套路
² 答疑中的典型誤區(qū)及注意事項
² 方案演示中處理異議的科學(xué)方法
² 后續(xù)跟進技巧
學(xué)會在方案演示中打造具有說服力的專業(yè)形象
² 現(xiàn)場環(huán)境的考察與布置
² 集團客戶經(jīng)理專業(yè)形象的自我展示(男士)
² 集團客戶經(jīng)理專業(yè)形象的自我展示(女士)
² 方案演示中著裝的TOP原則

第三部分：集團客戶銷售中的《雙贏思維與商務(wù)談判技巧》
雙贏商務(wù)談判的概念、內(nèi)涵和正確定位
² 雙贏商務(wù)談判構(gòu)成的三大要素和基本前提
² 雙贏商務(wù)談判的科學(xué)內(nèi)涵
² 集團客戶銷售中談判雙方扮演的角色及正確定位
Ø 角色扮演與互動：“談判中的選擇性游戲”；時間：30分鐘；
Ø 目的：通過互動游戲讓受眾學(xué)員初步體會雙贏談判的科學(xué)內(nèi)涵及在商務(wù)談判中雙方應(yīng)持有的雙贏思維的正確意識和態(tài)度！
集團客戶談判中的科學(xué)準(zhǔn)備與有效計劃
² 第一步：確立談判的目標(biāo)
² 第二步：圈定談判的具體問題，并對其劃定優(yōu)先順序
² 第三步：尋找談判雙方的共同點
² 第四步：就談判每個的問題設(shè)定界限
² 第五步：分析可能的選擇方案
² 第六步：調(diào)整界限
Ø 案例設(shè)計與互動：通過前期針對學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，集團客戶經(jīng)理的工作特點，有正對性的設(shè)計第一個“客戶化”談判案例！
Ø 目的：通過案例模擬與演練，幫助學(xué)員熟悉、了解及掌握雙贏談判的準(zhǔn)備和計劃過程，并且使案例模擬與練習(xí)最大可能的貼近學(xué)員的真實工作環(huán)境，從而有效提高培訓(xùn)的針對性和實戰(zhàn)性！
集團客戶談判中“議價”的科學(xué)方法和實用技巧
² 買賣雙方各自的“議價”模型
² “開價”的技巧
² 學(xué)會了解并改變對方“底價”
² 學(xué)會在僵持中保持強勢
² 學(xué)會在談判中巧妙使用BATNA方式
² 讓步的技巧與策略
Ø 案例設(shè)計與互動：通過前期針對學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，結(jié)合集團客戶經(jīng)理的工作特點，有針對性的設(shè)計第二個“客戶化”談判案例！
Ø 目的：通過案例模擬，幫助學(xué)員熟悉、了解及掌握雙贏談判中“議價”的科學(xué)方法和實用技巧，幫助學(xué)員提高面對商業(yè)對手與合作伙伴的“討價還價”能力！
集團客戶談判中實用、有效的談判策略
² 尋找共同點策略
² 先易后難策略
² 休會策略
² 讓步策略
² 雙贏策略
學(xué)會在談判中了解集團客戶的典型風(fēng)格及有效應(yīng)對策略
² 集團客戶的四種典型談判風(fēng)格及應(yīng)對策略
² 學(xué)會應(yīng)對談判中的低調(diào)反應(yīng)者
² 集團客戶談判中應(yīng)該堅持的“四項基本原則”
² 集團客戶談判中鼓勵使用的8種談判行為
² 集團客戶談判中應(yīng)該努力避免的3種談判行為
Ø 案例設(shè)計與互動：通過前期針對學(xué)員培訓(xùn)需求的調(diào)研，結(jié)合集團客戶經(jīng)理的工作特點，有正對性的設(shè)計第三個“客戶化”談判案例！
Ø 目的：通過案例模擬與演練，幫助學(xué)員了解自己及談判對手的典型風(fēng)格，并且有意識的規(guī)范和應(yīng)用談判中的積極行為，從而提高談判的成功率！
學(xué)會在與集團客戶談判中努力達(dá)成雙贏

《集團客戶經(jīng)理綜合技能提升（3天課程）》所屬分類
綜合管理

《集團客戶經(jīng)理綜合技能提升（3天課程）》所屬專題
集團管控、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越的銷售話術(shù)培訓(xùn)、課程設(shè)計與開發(fā)、新經(jīng)理人、

《集團客戶經(jīng)理綜合技能提升（3天課程）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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