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客服部門情緒壓力管理
添加時間:2015-03-18      修改時間: 2015-03-18      課程編號:100176659
《客服部門情緒壓力管理》課程大綱
課程優(yōu)勢:
1、全球最權(quán)威提高情商的訓練方法。
2、課程全程本著為學員解決實際工作中遇到的問題而講授、練習最實用、多角度的解決方法。
3、課程全程體驗式學習,80%的實際操作、練習、討論、分享,20%的理論講授。

課程對象:
客服部總監(jiān)、經(jīng)理、主任、主管、跟單(外貿(mào)跟單、國內(nèi)跟單)

課程時間:1天

課程大綱:

第一部分、提高情商訓練:

一、認識情緒的真相:
1、情緒是天生的信息快遞員
2、情緒不能被壓抑,只能被被標明、了解、疏導
3、情商不是天生的,后天可以訓練

二、了解情緒
1、認識情緒---情緒識字率
練習:情緒詞匯接龍
2、情緒模式
練習:情緒按扭

三、選擇情緒
1、選擇情緒
練習 情緒代數(shù)式
2、駕馭情緒
練習:情緒反映環(huán)
練習:6秒鐘走下情緒電梯
3、運用內(nèi)在動力
練習:荒島計劃
4、樂觀思維
練習:樂觀思維的十句口頭禪

四、超越情緒:
1、超我的意義:生命意義的升華 自我激勵
練習:馬斯洛的需求層次論
故事:三個打石工
故事:智慧老人與小孩

2、同理心
練習:同理心的練習
練習:以同理心來理解公司的難處、其他各配合部門的難處、客戶需求得不到滿足的不快,理性對待。又不讓他們的負面情緒影響自己。

第二部分:工作中實際問題的解決

一、焦慮、煩燥的情緒處理
1、焦慮、煩燥背后的思維挖掘,反省自查。
安心盡份,不自責、不抱怨、不責怪。
2、放松減壓綜合訓練
3、禪修減壓靜心訓練
4、自然沖擊拍打頭部、脾胃減輕焦慮、煩燥操作示范教學

二、憤怒、生氣、抱怨、委屈的情緒處理:
1、游戲:受害者與責任者
2、認識角度:角度是導致一切憤怒、生氣、抱怨、委屈產(chǎn)生的根源
練習:放下自己的角度,圓融別人的角度,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。
3、8種健康的發(fā)泄減壓
4、自然沖擊拍打肝區(qū)減壓操作示范教學
5、控制情緒、轉(zhuǎn)化心態(tài)的方法:
練習:6秒鐘圣地
練習:6秒鐘行動

三、責任感、危機意識 發(fā)展觀
1、SWOT分析討論
2、對工作負責就是對自己的生命意義負責
練習:對工作100%負責的思維工具---QBQ
3、“發(fā)展”多元觀
淘汰圖---基層、管理、高管各個層次都難幸免
核心員工才是不倒翁
安心做專做精自己的本職工作,就是最好的發(fā)展。

四、科學有效的時間管理
1、時間管理價值矩陣
2、時間管理的合理分配
練習:重新規(guī)劃自己的時間安排,做個高效的職場人。


《客服部門情緒壓力管理》課程目的
1、通過學習情商模型中的三大步驟:了解情緒、選擇情緒、超越情緒,讓學員學習到一套最權(quán)威、最系統(tǒng)的情商提高的實際操作方法。
2、多方法、多角度來幫助學員科學處理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的焦慮、煩燥、憤怒、生氣、抱怨、委屈等各種情緒。并且理性地對待配合不暢的其他部門同事和投訴客戶。
3、正確認識與各部門配合環(huán)節(jié)上的主要與次要責任
4、引導學員建立責任感意識、危機感意識,認識到“發(fā)展”前途的多元化,做專做精本職工作。
5、引導學員思考升華超我意識、生命的意義,做到自我激勵、自我實現(xiàn)。

《客服部門情緒壓力管理》所屬分類
市場營銷

《客服部門情緒壓力管理》所屬專題
壓力與情緒管理壓力管理與陽光心態(tài)培訓、情緒管理培訓、情緒壓力管理培訓、部門溝通、售后客服培訓、工廠精細化管理、
《客服部門情緒壓力管理》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師詹婉園老師簡介
詹婉園
詹婉園
15年職業(yè)培訓經(jīng)驗
創(chuàng)辦過2家中小企業(yè)
培訓服務過500多家企事業(yè)單位
培訓人數(shù)超100000人之眾
聽眾滿意率93%以上
中國紅十字會“心靈陽光工程”認證心理專家
中國二級心理咨詢師
國際認證P.E.T家庭教育專家
國際STAIR臨床家庭治療師
6秒鐘情商教練
美國愛家協(xié)會情商輔導員
國際認證催眠師
國學講師,禪修導師
清華大學深圳女子學堂 客座教授
北京社會科學院特聘講師

主講領域:
婚姻家庭教育系列
國學智慧系列
授課方式:
親和+激情+30%體驗式學習+20%AI欣賞式探詢
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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