《一線萬金——95598金牌服務技巧》課程大綱
課程背景:
供電企業(yè)的服務在三個層面:供電前供電企業(yè)要建設一個堅強電網,以滿足客戶需求;其次供電企業(yè)要有一個優(yōu)秀團隊和一個良好環(huán)境,為客戶提供專業(yè)優(yōu)質的服務,供電時的可靠性和安全性很重要;供電后,辦理的手續(xù)要便捷和通暢,而95598更是連接客戶和企業(yè)的最重要的渠道。
95598客服人員不僅要為客戶提供咨詢服務,同時每天都要接聽大量的投訴抱怨電話,往往由于客戶情緒不好或遭受了損失,而把怒氣都發(fā)泄在客服人員身上,她們身心承受很大壓力。而與此同時,客服人員由于缺乏必要的熱線溝通技術和處理投訴抱怨的技巧,包括一些95598難以解決的問題,而不能夠完全順暢的化解這類問題,我們在培訓前模擬打入投訴電話檢驗時,會發(fā)現很多應答并不合適,處理技巧也有待提升。
課程時間:2天,小時/天
課程對象:95598部門經理及服務座席代表
課程收益:
1、幫助學員了解優(yōu)質服務的重要性,提升服務意識;
2、幫助學員掌握電話溝通技巧,提升溝通效率;
3、幫助學員理解客戶投訴的原因及意義,掌握投訴處理的方法;
4、幫助學員了解情緒管理的重要性,掌握調整情緒的方法。
課程大綱:
第一講:服務心態(tài)篇
一、客戶服務認知
1、供電企業(yè)優(yōu)質服務理念
客戶服務工作 & 客戶滿意工作
2、供電企業(yè)優(yōu)質服務所面臨的挑戰(zhàn)
客戶服務預期 & 客戶服務感知
3、如何有效應對供電企業(yè)優(yōu)質服務挑戰(zhàn)
二、客戶服務五要素
1、如何做到可靠性?
案例: 如何處理計量差錯
2、響應性
案例:如何應對客戶的質詢?
3、保證性
案例:延時送電時,如何做好服務
4、移情性
案例:調峰工作的協(xié)調要點
5、有形性
案例:營業(yè)廳內的飲水機是如何激怒客戶的
三、95598客服人員職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化的形象
2、良好的服務態(tài)度
3、解決問題的能力
4、服務響應的速度
5、堅持以客戶為中心
6、主動積極的服務意識
第二講:95598電話溝通之基礎訓練篇
一、電話溝通概述
1、有效溝通的三要素
2、影響電話溝通效果五個因素
1) 思維的方式—高高在上于斷層效應
2) 選擇性知覺—“我只聽我想聽的”致事實認知偏差
3) 情緒在作怪—非理性溝通讓對話脫離目標
4) 混淆了方式—組織溝通與人際溝通的差別
5) 忽略了反饋—沒有反饋難以達成共識
二、溝通的基本步驟
步驟一:放松
步驟二:傾聽
步驟三:同步
步驟四:澄清
步驟五:求同存異
步驟六:找到支點
步驟七: 擬定行動方案
三、電話溝通禮儀
1、超強親和力的聲音訓練
1)親和力的三個概念
2)電話里親和力表現
3)正確的發(fā)音方式
4)電話中聲音控制能力
5)聽電話錄音分析親和力的幾個指標
練習:接聽呼入電話
2、言之有禮
1)開場白的禮儀
2)通話中的禮儀
3)電話結束禮儀
4)電話禮儀禁忌
5)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現場演練1:不規(guī)范的電話禮儀
現場演練2:規(guī)范的電話禮儀
3、電話中的規(guī)范用語
1)電話服務用語禁忌
2)客服人員常用服務規(guī)范用語
四、電話溝通技巧
1、電話溝通技巧一:聽出“他”想說
1)好的傾聽是溝通成功的一半
2)傾聽的兩個層面
3)傾聽的五個層次
4)用心傾聽同理回應
聽力小游戲:思維定勢是如何影響我們傾聽的?
2、電話溝通技巧二:說到對方想聽
1)KISS原則
2)傳達信息要明確的5w1h
3)金字塔式的表達習慣
4)溝通效果取決于對方的回應
5)問比說更有效
3、電話溝通技巧三: 有效提問技巧
1)提問的第一層意義——由此及彼
2)提問的第二層意義——揚長避短
3)在電話中如何運用提問技巧
4、電話溝通技巧四:同理心的正確運用
1)對同理心的正確認識
2)表達同理心的3種方法
3)同理心話術的三個步驟
案例分享:你是新來的吧?
5、電話溝通技巧五:不要吝嗇贊美你的客戶
1)贊美的方法
2)贊美的3點
3)電話中贊美客戶
模擬演練:如何贊美客戶
第三講:95598之電話溝通應用篇
一、咨詢業(yè)務的準確回復
1、保持冷靜,認真傾聽
2、提問交流,引導客戶
3、無理要求,委婉拒絕
4、專業(yè)精通,應答自如
5、細致謹慎,萬無一失
二、搶修業(yè)務的快速處理
1、客戶內部故障,告之自行處理
2、戶表問題,準確受理
3、設備和線路故障,快速處理
三、舉報業(yè)務的謹慎受理
1、感謝客戶
2、換位思考
3、合理建議
四、投訴業(yè)務的積極辦理
1、快速響應客戶
2、抓住事件的關鍵
實戰(zhàn)演練
第四講:95598之客戶投訴處理篇
一、正確處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性傾聽
接受、傾聽、處理情緒、真誠道歉或認同客戶感受
2、復述詢問
確認狀況
3、解釋澄清
找到問題關鍵、確定對話框架
4、給出方案
可滿足的期望與不可滿足期望的處理方式
5、實施跟進
感謝反饋、問題后置與跟蹤
6、投訴處理結束后的工作
整理要點、客戶回訪
案例:客戶未收到電費通知單,而不知要加收滯納金
案例:客戶居民用電,為何出現高額電費
案例:供電部門多扣款,客戶對返回現金的賠償方式不滿,如何處理?
第五講:95598服務座席代表情緒舒緩篇
一、認識情商
1、什么是情商
2、情商與成長的關系
3、EQ高手的五大能力
二、做情緒的主人
1、情緒管理三步曲
2、調整情緒的五個方法
《一線萬金——95598金牌服務技巧》課程目的
1、幫助學員了解優(yōu)質服務的重要性,提升服務意識;
2、幫助學員掌握電話溝通技巧,提升溝通效率;
3、幫助學員理解客戶投訴的原因及意義,掌握投訴處理的方法;
4、幫助學員了解情緒管理的重要性,掌握調整情緒的方法。
《一線萬金——95598金牌服務技巧》所屬分類
市場營銷
《一線萬金——95598金牌服務技巧》所屬專題
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