《服務(wù)致勝——營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景：
營(yíng)業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)與客戶(hù)交流溝通的橋梁和對(duì)外展示電力企業(yè)形象的窗口。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)須以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心，因此了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求、了解客戶(hù)感知服務(wù)的維度、掌握與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通的方式、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題是新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要掌握的服務(wù)技巧。
通過(guò)電力營(yíng)業(yè)廳的暗訪(fǎng)，我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在如下問(wèn)題：
解決問(wèn)題的效率較弱，缺乏積極主動(dòng)解決問(wèn)題的意識(shí)及必要的技巧；
營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)有形化方面工作不足，比如在指引、排隊(duì)等候、營(yíng)業(yè)廳秩序等方面缺乏相應(yīng)的服務(wù)對(duì)接；
服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏主動(dòng)與客戶(hù)溝通的意識(shí)；
缺乏引導(dǎo)客戶(hù)的技巧，在控制客戶(hù)期望值、說(shuō)明服務(wù)流程方面往往因未缺乏有效引導(dǎo)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。
服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的投訴處理技巧，往往導(dǎo)致了升級(jí)投訴；
……

課程收益：
1、幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)；
2、幫助營(yíng)業(yè)廳員工塑造良好、親和的職業(yè)形象
3、幫助服務(wù)人員掌握良好的溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
4、幫助服務(wù)人員掌握投訴處理技巧，提升問(wèn)題分析與解決的能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)代表、服務(wù)管理人員

第一講：如何讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——電力窗口服務(wù)認(rèn)知
一、服務(wù)的特點(diǎn)
二、服務(wù)挑戰(zhàn)
課堂練習(xí)1：討論現(xiàn)階段電力面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
1、電力窗口的七大服務(wù)挑戰(zhàn)
2、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
三、金牌服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)
1、以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論7Ps

第二講：金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)角色認(rèn)知
一、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)五維度
二、金牌服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
2、可信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象
3、始終以客戶(hù)為中心
4、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
5、迅速響應(yīng)客戶(hù)需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、電力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
1、電力各崗位服務(wù)角色認(rèn)知
2、金牌服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第三講：如何讓客戶(hù)“滿(mǎn)意“?——客戶(hù)期望分析
一、什么是客戶(hù)期望
1、客戶(hù)需要與期望的差別
2、客戶(hù)期望的五個(gè)級(jí)別
3、客戶(hù)期望與服務(wù)質(zhì)量的五大差距
4、影響客戶(hù)期望的因素
二、如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意?
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
2、服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理策略
4、如何提高客戶(hù)服務(wù)感知
5、提升服務(wù)感知的三個(gè)層面：人、過(guò)程、環(huán)境
案例：延時(shí)送電時(shí),如何做好服務(wù)
案例：調(diào)峰工作的協(xié)調(diào)要點(diǎn)
案例：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的飲水機(jī)是如何激怒客戶(hù)的

第四講：營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)技能訓(xùn)練
客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
一、接待客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)
1、歡迎的態(tài)度
1）外表
2、儀容儀表的修飾要點(diǎn)
3、儀態(tài)訓(xùn)練：坐、立、行、走、蹲
4、服務(wù)儀態(tài)：迎候、引領(lǐng)、指示
5、職業(yè)著裝
課堂練習(xí)：儀態(tài)與引導(dǎo)手勢(shì)練習(xí)
課堂練習(xí)：職業(yè)著裝點(diǎn)評(píng)
2）歡迎用語(yǔ)
課堂練習(xí)：案例模擬—接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
3）實(shí)用禮儀：名片、握手、介紹
二、理解客戶(hù)——展開(kāi)攻心為上的溝通策略
案例分析：視頻導(dǎo)入—何為有效溝通
1、理解客戶(hù)的核心：事實(shí)需求與情感需求
1）有效溝通的三個(gè)要素
2）對(duì)話(huà)的三個(gè)層次：自我、情緒、現(xiàn)狀
2、傾聽(tīng)的技巧
1）“聽(tīng)”的誤區(qū)
2）“聽(tīng)”的五個(gè)層級(jí)
3、提問(wèn)的技巧
1）問(wèn)題的分類(lèi)
2）如何通過(guò)獲得客戶(hù)準(zhǔn)確的反饋
3）如何通過(guò)提問(wèn)獲得客戶(hù)的信任
4、“說(shuō)”的技巧
1）“說(shuō)”的誤區(qū)
2）“說(shuō)”的要點(diǎn)：言之有情、言之有序、、言之有理
案例：電力業(yè)務(wù)流程說(shuō)明模擬
案例：客戶(hù)借故趕火車(chē)，是否可以插隊(duì)?如何不引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴?
案例：客戶(hù)居民用電，為何出現(xiàn)高額電費(fèi)
案例：供電部門(mén)多扣款，客戶(hù)對(duì)返回現(xiàn)金的賠償方式不滿(mǎn)，如何處理?
三、幫助客戶(hù)——提供客戶(hù)心悅誠(chéng)服的解決方案
1、幫助客戶(hù)的原則
2、設(shè)定客戶(hù)期望值
3、提供解決方案
1）能滿(mǎn)足的期望：迅速反應(yīng)、解決問(wèn)題、超出期望
2）不能滿(mǎn)足的期望：道歉表示理解-作出合理解釋--多種解決方案
案例分析：證件未帶齊全的客戶(hù)
對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)的客戶(hù)
四、留住客戶(hù)——超越客戶(hù)期待的服務(wù)跟進(jìn)
1、留下與客戶(hù)再次聯(lián)絡(luò)的線(xiàn)索
2、友好送別客戶(hù)
3、信守對(duì)客戶(hù)的承諾
演練：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)至送別全流程
五、齊心合力------服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程
1、管理好服務(wù)傳接
崗位定位與職責(zé)
崗位服務(wù)聯(lián)動(dòng)流程
2、全員服務(wù)---“一個(gè)窗口”的概念
案例：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題不屬于你崗位范疇內(nèi)時(shí)如何做?
當(dāng)投訴源于前后臺(tái)配合問(wèn)題時(shí)，如何做?

第五講：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)投訴處理技巧
一、有效處理客戶(hù)投訴的意義
二、正確處理客戶(hù)投訴的原則
三、客戶(hù)投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性?xún)A聽(tīng)
2、復(fù)述詢(xún)問(wèn)
3、解釋澄清
4、給出方案
5、實(shí)施跟進(jìn)
五、投訴處理結(jié)束后的工作
六、錦囊妙計(jì)：八種投訴處理實(shí)用技巧
1、處理技巧之奉若上賓
2、處理技巧之筆下乾坤
3、處理技巧之示弱以人
4、處理技巧之借力使力
5、處理技巧之另起一行
6、處理技巧之反客為主
7、處理技巧之移情換景
8、處理技巧之走為上策
案例：小區(qū)雙休日經(jīng)常停電，破壞休息，客戶(hù)產(chǎn)生抱怨。
七、電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理
1、電力法律體系
2、電力糾紛常用法規(guī)
《電力法》
《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》在營(yíng)銷(xiāo)工作中的運(yùn)用
《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》對(duì)依法金牌服務(wù)的要求
《合同法》在供電服務(wù)中的適用
《物權(quán)法》對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)工作的影響

《服務(wù)致勝——營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1、幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)；
2、幫助營(yíng)業(yè)廳員工塑造良好、親和的職業(yè)形象
3、幫助服務(wù)人員掌握良好的溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
4、幫助服務(wù)人員掌握投訴處理技巧，提升問(wèn)題分析與解決的能力


《服務(wù)致勝——營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)致勝——營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、

《服務(wù)致勝——營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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