《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程大綱
課程背景:
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠(chéng)度,樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收獲:
1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、掌握對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的商務(wù)禮儀
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
4、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)如何推行6S管理
課程時(shí)間: 2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程大綱:
第一講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、認(rèn)識(shí)禮儀,從心改變
1、如何看待禮儀?禮儀的特點(diǎn)有哪些?
2、古往今來(lái)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)?
3、不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么?
4、提問(wèn):銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?
二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
提問(wèn):男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
給出答案
提問(wèn):女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
給出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
練習(xí)展示:?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧
第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪個(gè)位置?
3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?
二、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點(diǎn)
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什么?
3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?
4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?
演練:請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些?
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些?
五、乘車(chē)禮儀
1、乘車(chē)的座次排序?
2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些?
六、電話禮儀
1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?
2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?
3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?
4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?
5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?
6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?
7、如何處理突發(fā)狀況?
練習(xí):微笑禮儀、站姿、坐姿
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)迎客流程
1、開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
2、開(kāi)門(mén)迎客的流程?
3、開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
2、如何處理好客戶的主動(dòng)問(wèn)詢?
3、如何主動(dòng)和客戶溝通,詢問(wèn)客戶的需求?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待流程的含義?
2、如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
3、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?
2、客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
3、客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?
五、客戶教育流程
1、客戶教育的重要性
2、客戶教育包括哪些內(nèi)容?
3、客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式方法有哪些?
七、投訴處理流程
1、如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2、如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴?
3、客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
4、投訴處理的完整流程?
討論:客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢,進(jìn)行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題要銷(xiāo)戶如何進(jìn)行挽留?
2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷(xiāo)戶如何進(jìn)行挽留?
3、提問(wèn):是否進(jìn)行過(guò)客戶挽留,效果如何?
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容?
2、6S的注意要點(diǎn)是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
2、落地執(zhí)行的注意事項(xiàng)
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例:他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
討論:網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)6S管理時(shí)間表
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》課程目的
1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、掌握對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的商務(wù)禮儀
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
4、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)如何推行6S管理
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
流程管理、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
流程建設(shè)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
流程變革管理培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》關(guān)鍵詞
銀行網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、銀行金融、