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客戶滿意的六大秘訣
添加時間:2015-05-04      修改時間: 2015-05-04      課程編號:100179062
《客戶滿意的六大秘訣》課程大綱
培訓(xùn)對象:各級服務(wù)管理人員
培訓(xùn)時間:2天,每天不少于6課時
培訓(xùn)手法:立體互動式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益:
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣;
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。


培訓(xùn)大綱:
引子:什么是真正的客戶滿意?
要決一:1+1<1!一次到位是關(guān)鍵!
Ø 1+1<1!
Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象!
Ø 如何一次到位?——標(biāo)準(zhǔn)化
ü 標(biāo)準(zhǔn)化的價值
ü 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
ü 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例
要決二:1+1>2!關(guān)鍵點滿意=整體滿意!
Ø 1+1>2!
Ø 關(guān)鍵點滿意=整體滿意!
Ø 如何關(guān)鍵點制勝?——流程化
ü 流程化建設(shè)的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關(guān)鍵點
ü 流程化建設(shè)案例與練習(xí)
要決三:100-1=0!持續(xù)滿意是核心!
Ø 100-1=0!持續(xù)滿意是核心!
Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的?
Ø 如何持續(xù)滿意?——復(fù)制化!
ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
ü 復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)
2 培訓(xùn)資源體系建設(shè)
2 培訓(xùn)操作體系建設(shè)
ü 復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)
要決四:100=0!合理超出期望值!
Ø 100=0!
Ø 滿意背后的心理學(xué)秘密
Ø 客戶滿意的不同層次
Ø 如何合理超出期望?——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工,才有滿意的顧客!
ü 如何調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五:理念滿意是差異化制勝之本!
Ø 哈根達斯,貴得有理由!
Ø 客戶滿意的3個層次
Ø 如何打造理念滿意?——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務(wù)業(yè)的過去與未來
ü 個性化定制服務(wù)練習(xí)
要決六:感性滿意靠人工,理性滿意靠體系!
Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎?
Ø 留住客戶的3個層次
Ø 如何打造理性的體系滿意?——系統(tǒng)化
ü 服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
ü 服務(wù)管理系統(tǒng)化
ü 系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)
總結(jié)、問答與行動改善計劃

《客戶滿意的六大秘訣》課程目的
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣;
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。



《客戶滿意的六大秘訣》所屬分類
市場營銷

《客戶滿意的六大秘訣》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶滿意的六大秘訣》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊端祥老師簡介
楊端祥
楊端祥
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開發(fā)合伙人;
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目,2年內(nèi)從銷售高手到公司副總,1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊;
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會,進而自成一派,有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點新穎睿智,語言風(fēng)趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導(dǎo)實施注重實效;
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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