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服務質量分析能力提升課程

添加時間：2015-05-04 修改時間： 2015-05-04 課程編號:100179109

《服務質量分析能力提升課程》課程大綱

一、課程對象
服務質量室人員及分公司相關人員
二、課程目標
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務分析方法、各類統計、分析工具的應用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握服務分析報告的寫法
三、課程時長
2天（12小時）

四、課程大綱
服務分析現狀
l 服務分析的重要性
l 當前服務分析工作的不足
服務分析的原理和模塊
l 服務分析的目的和核心思想
l 服務分析與經營分析的關系
l 服務分析人員的勝任要求
l 服務分析的理論基礎
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務利潤鏈
l 服務分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務界面與服務流程分析
ü 重點專題分析
服務分析原理
思考方式
服務分析方法與工具
l 服務分析步驟
ü 服務分析五步驟
ü 服務分析思考方式
ü 服務分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 服務分析方法與工具
ü 概述—統計基礎知識
Ø 統計工作流程
ü 服務質量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務分析數據的獲取來源
Ø 錄入數據的技巧
Ø 整理數據的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務質量分析數據分析（含SPSS）
Ø 相關分析
Ø 回歸分析
Ø 預測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動服務質量分析
l 服務質量分析報告制作

《服務質量分析能力提升課程》課程目的

2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務分析方法、各類統計、分析工具的應用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握服務分析報告的寫法

《服務質量分析能力提升課程》所屬分類

市場營銷

《服務質量分析能力提升課程》所屬專題

TQM質量管理、課程設計與開發(fā)、卓越服務、微笑服務培訓、質量統計技術應用、

《服務質量分析能力提升課程》內訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師張昊老師簡介

張昊

服務營銷、情緒與壓力管理培訓師，系統傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師中山大學嶺南學院MBA，廈門大學學士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網站建設工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓服務多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓。目前張昊老師的學員總人數超過10萬人。服務足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務領域的投訴與服務營銷的研究。對于員工的心態(tài)調整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。

張昊老師其他內訓課

·全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救