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網(wǎng)點負責人服務(wù)管理提升培訓(xùn)
添加時間:2015-05-06      修改時間: 2015-05-06      課程編號:100179380
《網(wǎng)點負責人服務(wù)管理提升培訓(xùn)》課程大綱
【課程對象】 網(wǎng)點負責人
【培訓(xùn)目的】 了解神秘顧客暗訪檢查標準、并懂得灌輸網(wǎng)點員工的服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想,培養(yǎng)良好的精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象;強化員工的標準執(zhí)行意識。通過各種技巧和方法的實踐演練,著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例,而非晦澀難懂、不切實際的理論,讓學(xué)員對標準的理解能力與人員日常管理能力提升。


【課程大綱】
第一部分:神秘客戶暗訪檢查點評1、 神秘人暗訪指標解讀
1) 大堂經(jīng)理的檢查標準和內(nèi)容
2) 業(yè)務(wù)顧問的檢查標準和內(nèi)容
3) 柜員的檢查標準和內(nèi)容2、 硬件與軟件服務(wù)情況分析
1) 硬件服務(wù)情況分析
Ø 硬件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱的方面
Ø 服務(wù)環(huán)境規(guī)范(細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例)
Ø 硬件檢查扣分較多的注意事項
2) 軟件服務(wù)情況分析
Ø 各項軟件服務(wù)指標得分率比較
Ø 軟件服務(wù)表現(xiàn)好及薄弱環(huán)節(jié)的方面
Ø 服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為與服務(wù)能力、大堂經(jīng)理履崗及業(yè)務(wù)顧問(細項指標比較、薄弱環(huán)節(jié)、圖片示例、檢查注意事項)
Ø 軟件檢查扣分較多的注意事項
第二部分:如何輔導(dǎo)員工做好廳堂服務(wù)與主動營銷
1. 服務(wù)重要么?如何轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識?
1) 服務(wù)重要性介紹
2) 如何有效利用例會制度
3) 有效激勵員工的方法介紹
2. 柜臺員工識別及交叉營銷效能提升輔導(dǎo)
1) 柜員的職能定義
2) 柜面服務(wù)與營銷的矛盾分析
3) 柜員服務(wù)營銷七步曲
Ø 笑相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送
3. 大堂經(jīng)理崗位職責及其綜合效能提升輔導(dǎo)
1) 大堂的職能定義
2) 如何讓客戶更加的認可你——形象提升系統(tǒng)
3) 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
4) 客戶識別推薦、引導(dǎo)分流
5) 壓力下的現(xiàn)場管理
6) 廳堂投訴處理
7) 大堂經(jīng)理36計
第三部分:網(wǎng)點6S管理介紹
1) 1.6S管理的概念
2) 2.銀行6S管理中存在的主要問題
3) 3.網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
4) 4.網(wǎng)點6S實施案例分享

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李力老師簡介
李力
李力
 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家
 曾任職于某國有四大行某省分行
 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗
 4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
 上海財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
 課程返聘率幾乎達到100%,月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上,客戶給予極高評價
金融行業(yè)工作經(jīng)歷:
多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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