《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》課程大綱
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9.網(wǎng)點各崗位職責(zé)
第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
1)案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律
7.儀容儀表提升操作方法
第三部分:主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
2.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析
4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感
5.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分:銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?
(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享
《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬分類
市場營銷
《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬專題
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