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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧
添加時間:2015-05-06      修改時間: 2015-05-06      課程編號:100179390
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》課程大綱
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點各崗位職責
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務(wù)流程?
1)案例1:麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標準
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標準
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準
4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
l 第四部分:網(wǎng)點營銷服務(wù)標準
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動?
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a)4P工作技巧的掌握
b)產(chǎn)品吸引法
c)理財法
d)情感法
2)交叉營銷
3)二次營銷
4)三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1)營銷前準備
2)確定目標客戶
3)接近客戶
4)了解客戶需求
5)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6)處理異議
7)促成交易與合作
8)售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例:日本山陽相互銀行

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》所屬分類
市場營銷

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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李力老師簡介
李力
李力
 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家
 曾任職于某國有四大行某省分行
 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗
 4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
 上海財經(jīng)大學金融學院特聘講師
 課程返聘率幾乎達到100%,月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上,客戶給予極高評價
金融行業(yè)工作經(jīng)歷:
多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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