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XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升
添加時(shí)間:2016-04-15      修改時(shí)間: 2016-04-15      課程編號(hào):100182247
《XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升》課程大綱
【課程定位】
改變座席人員的表達(dá)意識(shí)與表達(dá)習(xí)慣,提高語言溝通技巧,形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果,幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法,提升電話溝通中的“親和力”,提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。


【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程時(shí)間】標(biāo)準(zhǔn)版1天/加強(qiáng)版2天


【課程大綱】


Part1
座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
1) 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析
 服務(wù)意識(shí)問題
 常見發(fā)音問題
 表情動(dòng)作問題
 語言表達(dá)問題
 應(yīng)對(duì)技巧問題
2) 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備
課程收益
直擊學(xué)員內(nèi)心,讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。


Part1
聲音及普通話訓(xùn)練
1) 親和力的三個(gè)概念
2) 電話里親和力表現(xiàn)
3) 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制
4) 咬字吐音
 漢語咬字,吐音收韻的基本規(guī)律
 字頭、字腹、字尾咬字方法
 練好口部操,發(fā)音清晰靈活
 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
5) 一線CSR嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
 嗓音保健十項(xiàng)措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥
課程收益
大量實(shí)用性強(qiáng)的技巧訓(xùn)練,讓聲音更飽滿圓潤(rùn),提升“親和力”,提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。


Part3
溝通技巧提升
1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
 最專業(yè)的接聽電話禮儀
 接聽規(guī)范禮儀
 電話禮儀禁忌
 電話服務(wù)用語禁忌
 一線CSR常見服務(wù)規(guī)范用語
2) 溝通5把金鑰匙:笑看聽說問
3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)
 引導(dǎo)的第一層含義:由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義:揚(yáng)長(zhǎng)避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
4) 同理拉近客戶距離
 什么是同理心?
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的方法及話術(shù)
5) 贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
 直接贊美、比較贊美、感覺贊美
課程收益
增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則,通過有效溝通技能提升,加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系


Part4
職場(chǎng)溝通
1) 組織內(nèi)部怎樣表達(dá)
 選擇溝通對(duì)象的原則
 如何正確選擇溝通渠道
 一對(duì)一溝通、會(huì)議溝通、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申報(bào)、內(nèi)部溝通、外部溝通
 溝通中三種不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
 現(xiàn)代化溝通工具運(yùn)用的注意事項(xiàng):郵件、短信、聊天工具


2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽我說”?
 與上司溝通的六大障礙
 接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn)
 如何正確的向上司匯報(bào)工作
 與上司溝通的八大規(guī)則
3) 如何讓同事愿意“聽我說”?
 為什么與跨部門溝通很困難
 跨部門溝通的三種方式
 跨部門溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
 與跨部門溝通的八大核心原則
課程收益
所謂職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場(chǎng)人壓力源的第一位, 識(shí)輕辨重選好工具,善用溝通,創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。



《XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升》適合對(duì)象
呼叫中心坐席人員、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師

《XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升》所屬分類
人力資源

《XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升》所屬專題
高效溝通、溝通技巧培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、職場(chǎng)溝通
《XX好聲音” 語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營(yíng)業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫(kù)咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動(dòng)大連分公司、浙江移動(dòng)嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動(dòng)分公司、中國(guó)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺(tái)州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國(guó)家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團(tuán)、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居(全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國(guó)飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團(tuán)、福州正榮集團(tuán)、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀(jì)佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
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