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服務(wù)禮儀與待客溝通技巧
添加時間:2016-04-15      修改時間: 2016-04-15      課程編號:100182249
《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》課程大綱


第一模塊:服務(wù)服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮,無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本,善于表達
第二模塊:服務(wù)人員印象管理----------建立完美的視覺名片
人際交往的印象管理要求
1. 印象管理---塑造美好的第一印象
2. 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
3. 外表管理---出色的外表可以建立你的個人影響力
4. 服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰
表情管理---無聲勝有聲
語言管理----你一開口,我就能了解你
妝容管理----了解自己的膚色,臉型
第三模塊:服務(wù)人員溝通禮儀----------信息對稱的秘訣
溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
舉手投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
1. 走姿、手勢的優(yōu)雅修練
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
2. 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
3. 引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
第四模塊:傳情達意的技巧----------如何進行語言溝通
聽者畫畫:體會語言溝通的過程及認識何為有效溝通
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
1. 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
2. 說的技巧:如何進行業(yè)務(wù)介紹
3. 說的技巧:如何應(yīng)對客戶的導(dǎo)議
4 聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
5 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
6 學以致用:客戶接待情景模擬
第五模塊:服務(wù)接待服務(wù)禮儀--------- 人情練達即文章
人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間
1 親密空間距離
2 私人空間距離
3 社交空間距離
4 公共空間距離
見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
1 問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
2 握手禮儀--一"握"定音
3 稱呼禮儀-記得對方的名字
4 自我介紹禮儀--充滿自信
5 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
6 名片交換禮儀-尊重對方的臉面
接待中的禮儀:有所為有所不為
1 不同場所的引領(lǐng)要點--把墻讓給客戶
2 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
3 與客戶同乘電梯禮儀--先進后出
4 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
接待后的禮儀:留給客戶的末輪效應(yīng)
1 送別賓客的程序
2 送別時間
3 各種不同送行場所和送行方式

《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》所屬分類
辦公技能

《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》所屬專題
高效溝通溝通技巧培訓、面試禮儀培訓優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓、服務(wù)溝通培訓、卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓職場溝通、銀行服務(wù)禮儀培訓、禮儀達人修煉
《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導(dǎo)培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師丁一老師簡介
丁一
丁一
國家注冊高級禮儀培訓師
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
電視臺主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓講師
呼叫中心語音訓練專家
五星級講解員特訓專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾擔任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強家居集團公司,承擔培訓指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓,在多年的工作實踐中積累了豐富實用的禮儀培訓經(jīng)驗,形成了個人獨特的培訓視角與授課風格。
【授課風格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓中善于采用引導(dǎo)式教學與講授式教學相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習、提問、討論等多種互動形式、讓學員在了解掌握知識點的同時,形成參與式學習氛圍,引發(fā)學員思考,使其加深對課程的理解。課程實用性強,深受企業(yè)及學員的好評!
【主講課程】
禮儀課程:《學商務(wù)禮儀 塑職場形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級講解員特訓》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競賽輔導(dǎo)》
【客戶評價】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點認識丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負責陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺上,就是一場“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場,她能把學員的注意力都吸附到自己身上。一個幽默有氣質(zhì)的女培訓師。
——工行學員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓、遼寧移動大連分公司、浙江移動嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團、沃爾瑪集團、宜家家居(全球五百強企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團、福州正榮集團、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
丁一老師其他內(nèi)訓課
·案例啟智慧,演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)訓練營
·與壓力共舞 — 情緒與壓力管理
·服務(wù)人員系統(tǒng)訓練建議方案
·打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的“王牌客服團隊”技能提升
·房地產(chǎn)置業(yè)營銷人員銷售禮儀課程
·職場廣角鏡:職場關(guān)系管理藝術(shù)培訓
·售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓
·酒店行業(yè)白金五星級服務(wù)
·景區(qū)服務(wù)形象素質(zhì)提升培訓
·接待禮儀專項課程
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