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五星服務(wù)禮儀
添加時間:2016-05-27      修改時間: 2016-05-27      課程編號:100182712
《五星服務(wù)禮儀》課程大綱
課程意義:
服務(wù)禮儀,從個人的角度看,有助于提高個人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐,全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài),用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占毠?jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來,滿意而歸,從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

課程收益:
1.了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會正確運用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧,找準自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法,強化自身素養(yǎng)和踐行,增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

課程特色:
1.系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉,喚醒接待禮儀的意識;
標準—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標準與流程化;
外在—形象與動作的強化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮A堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實戰(zhàn)教學(xué)案例,如:國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等,揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋,推動商務(wù)接待禮儀日;蜆藴驶。

課程時間:1天;6小時
課程對象:所有從事服務(wù)工作的人員

課程大綱:
第一講:五星服務(wù)禮儀概述
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析:《科班服務(wù)生的測試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
互動練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ):清潔和整潔
人的第二張臉:發(fā)型
化妝:一0分鐘化完的工作妝
色彩:暖或冷
技法:柔和漸變
四個重點部位:肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華:香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點
3. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑
2. 服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講:修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí):自我介紹
二、服務(wù)標準話術(shù)
1. 聽-->說-->問
2. 標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
案例分析:《銀行服務(wù)用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬:服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式:五W一H
3. 開場和結(jié)束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例:《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

第四講:現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練:遞接名片錯在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練:乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論:最好的禮品

第五講:貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望:個性化與差異性
案例:《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》,《梁振英的耳機》,《沃爾瑪?shù)木芙^》,《五星酒店的一碗意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
二、貴賓級別與對應(yīng)對象:
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務(wù):前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷

最后:結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃


《五星服務(wù)禮儀》所屬分類
市場營銷

《五星服務(wù)禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達人修煉、
《五星服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王曉瓏老師簡介
王曉瓏
王曉瓏
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士(能雙語授課)
曾任:柯達(中國) 行政主任、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任:林德(中國) 總裁辦公室主任、獲“最佳講師”稱號
福建省禮儀協(xié)會理事;廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家;廈門海峽導(dǎo)報《商務(wù)禮儀》專欄作者
長期擔任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司,分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會議、活動策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動,熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務(wù)實踐相融合,獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨進行英語授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計培訓(xùn)場次達150多場,課程滿意度高達95%以上,累計培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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