《呼叫中心員工招募選才與組織文化建設》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 呼叫中心流失率管理是一個經久不衰的話題，也是縈繞在眾多呼叫中心管理者心頭的夢魘。通過何種方法能夠提高員工對于崗位的滿意度，降低員工非客觀的辭職，將可以不斷提升呼叫中心的工作效率和降低日常運營成本，我們除了要招募合適的員工，還需要注意在日常的組織文化建設。
在就業(yè)市場不斷變更的環(huán)境下，人才選擇就業(yè)的渠道越來越多。同時，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)以往的人才招募渠道越來越難以招聘到適崗的員工，突破傳統(tǒng)的招聘思維，創(chuàng)造新的招聘渠道，通過科學有效的人才甄別體系，選擇適合崗位、有學習成長意愿、穩(wěn)定成熟的人才，才是企業(yè)在經營管理中人力資源管理控制的關鍵。
在長期企業(yè)管理中，管理人員總希望能夠形成高效的、學習型的，甚至高忠誠度的組織文化。但是，文化建設非一朝一夕，也并非是我們想得出來、說的出來，就可以形成的。一位優(yōu)秀的組織管理者應該明白企業(yè)文化的構成要素，并清晰的理解組織需要的文化基調，并善于使用科學的文化建設方法創(chuàng)建、鞏固和發(fā)揚組織文化，從而在文化中收益，并在文化建設中不斷提高員工對于組織的認知和滿意度，有效的控制員工流失與工作效率。
培訓

課程收獲
通過本次課程的學習，能夠使呼叫中心管理者在員工招募渠道方面有耳目一新的感覺，學會自有渠道建設，形成新員工入職階梯建筑，解決日常招聘需求。在人員選擇方面，利用數據模型和性格分析，更加準確的甄別人才適崗性，減少新員工在崗位不適應性，提高穩(wěn)定度和崗位匹配度。從勝任能力方面減輕員工崗位壓力，從而減少員工流失可能。
在制度化或人性化管理的基礎上，經過學習組織文化建設課程，能夠結合自身組織管理特點，有的放矢采用系統(tǒng)的文化建設方法，形成長期有效并能為員工所認同的組織文化，在文化熏染下，不斷加強員工滿意度管理及員工流失率管理，最終收獲組織文化建設的勝利果實。

課程對象

呼叫中心經理、主任、班組長，以及擁有呼叫中心的企業(yè)人力資源招聘主管/專員和文化建設主管/專員

課程大綱
第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇

一、招聘工作的認識
1、人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用
2、招聘需求的分析
l 主動性招聘需求
l 被動性招聘需求
3、招聘需求分析要素
l 基本信息分析
l 勝任標準分析
l 崗位要求分析

4、從需求分析看招聘計劃
l 招聘工作計劃擬定
l 招聘計劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素
5、從需求分析看招聘計劃
l 招聘工作計劃擬定
l 招聘計劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素

6、從需求分析看招聘計劃
l 招聘工作計劃擬定
l 招聘計劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素
7、從需求分析看招聘計劃
l 招聘工作計劃擬定
l 招聘計劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素

第二章 人員招聘面試及甄別技巧
一、人員面試
1、面試的重要性與特殊性
2、 人員面試的構成要素
l 面試簡歷
l 面試官
l 面試地點
l 面試測評
l 面試評估
3、 企業(yè)常用的面試流程
二、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
1、常用的面試流程
l 初+復+測
l 面談+適崗
2、面試流程與面試成功率的關系
l 流程時間的設計
l 面試提問的選擇
l 測評的重要性
l 關于面試人員的選擇與通知
3、面試中常遇到的問題與錯誤
l 面試時間過短
l 面試時間過長
l 缺乏主題和面試主線
l 不重視面試數據的統(tǒng)計與分析
三、人員甄別技巧與測評工具

一、人員面試
1、面試的重要性與特殊性
2、人員面試的構成要素
l 面試簡歷
l 面試官
l 面試地點
l 面試測評
l 面試評估
3、企業(yè)常用的面試流程

二、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
1、常用的面試流程
l 初+復+測
l 面談+適崗

2、面試流程與面試成功率的關系
l 流程時間的設計
l 面試提問的選擇
l 測評的重要性
關于面試人員的選擇與通知
3、 面試中常遇到的問題與錯誤
l 面試時間過短
l 面試時間過長
l 缺乏主題和面試主線
不重視面試數據的統(tǒng)計與分析
三、人員甄別技巧與測評工具
1、應聘人員簡歷分析
l 個人信息分析與判定
l 教育與工作經歷分析
l 個人評價與發(fā)展目標分析
2、面試現(xiàn)場行為與溝通內容分析
l 問題回答真實度分析
l 溝通行為評價員工素能
l 面試人心理分析與行為分析
l 面試溝通常見甄別錯誤與認識誤區(qū)

3、應聘者素能測評工具
l 組織與邏輯思維測評
l 性格與情商測評
l 崗位技能測評
l 其他測評
4、面試綜合結果測評
l 以科學管理方法規(guī)范面試行為
l 從數據查找比對面試者

第三章 呼叫中心組織文化建設
一、中心文化建設的含義與要素
1、中心文化的概念和內涵
2、中心文化的影響因素
3、中心文化的類型
4、中心文化與組織管理
5、文化建設對于中心管理的作用
二、中心文化建設的步驟與方法
1、中心文化建設的步驟
2、中心文化建設的心理機制
3、中心文化建設的辯證思考
案例分析：讓全體員工認同創(chuàng)新理念
三、呼叫中心文化設計
1、中心文化的設計原則
2、中心文化設計的關鍵環(huán)節(jié)
3、中心文化的設計技術
四、中心文化理念層建設
1、目標與愿景建設
2、價值觀建設
3、經營理念建設
6、道德與作風建設
7、呼叫中心理念層文化的灌輸與應用
五、中心文化制度行為層建設
1、一般制度制定
l 制度擬定的規(guī)范度與持續(xù)性
l 制度執(zhí)行力管理
2、特殊制度制定
l 制度約束與制度實施
l 特殊行為管理與特殊制度融合
3、員工行為規(guī)范制定
六、中心文化符號層建設
1、服務標識設計
l 服務標示的作用
l 服務標示的管理應用
2、服務環(huán)境建設
3、中心旗幟.服裝.歌曲設計
4、中心文化體育設施與活動
l 中心文化類型與文化活動組織
l 活動與業(yè)務的管理關系與應用
5、中心文化傳播網絡設計

七、中心文化與中心管理的對接
1、文化差異導致的跨文化管理
2、軟文化的硬實施
3、文化變遷與文化沖突的應對措施

八、呼叫中心文化案例分析
九： 課程總結 工具應用回顧
結業(yè)合影 快樂兩天學習


《呼叫中心員工招募選才與組織文化建設》課程目的
通過本次課程的學習，能夠使呼叫中心管理者在員工招募渠道方面有耳目一新的感覺，學會自有渠道建設，形成新員工入職階梯建筑，解決日常招聘需求。在人員選擇方面，利用數據模型和性格分析，更加準確的甄別人才適崗性，減少新員工在崗位不適應性，提高穩(wěn)定度和崗位匹配度。從勝任能力方面減輕員工崗位壓力，從而減少員工流失可能。
在制度化或人性化管理的基礎上，經過學習組織文化建設課程，能夠結合自身組織管理特點，有的放矢采用系統(tǒng)的文化建設方法，形成長期有效并能為員工所認同的組織文化，在文化熏染下，不斷加強員工滿意度管理及員工流失率管理，最終收獲組織文化建設的勝利果實。


《呼叫中心員工招募選才與組織文化建設》所屬分類
特色課程

《呼叫中心員工招募選才與組織文化建設》所屬專題
員工關系與企業(yè)管理培訓、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、組織領導力培訓、呼叫中心管理培訓、

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