《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》課程詳情
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【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術的發(fā)展,利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務的角色,而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關系;越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業(yè)內并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。
【課程目標】
1. 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業(yè)務定義服務策略;
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設的思路,能主導設計匹配業(yè)務需求的服務方案,提供相應案例分享;
3. 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。
【授課形式】
Ø 課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
Ø 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環(huán)境中應用;
【課程大綱】
第一篇:好好說話的文化與內函
第二篇:好好說話的準備1. 說話的對象
2. 溝通的背景與目標
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素(心態(tài)與定位)
5. 溝通前的話術準備
6. 溝通過程中人的洞察與應對
第三篇:因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務渠道的差異對比
4. 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5. 常見幾類客戶的溝通技巧
ü 糾結的客戶怎么聊
ü 暴怒的客戶怎么聊
ü 不合理需求客戶
第四篇:好好說話,世間沒有拒絕和否定句
1. 案例分享:不知不覺你把天兒聊死了
2. 溝通心態(tài)的準備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對比
4. 溝通的氛圍營造與情緒控制
第五篇:好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
1. 案例分享:你錯過的一個億
2. 溝通對象的分類
3. 機會的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營銷機會的創(chuàng)造
5. 有效的營銷話術技巧
第六篇:合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享:嘿,被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準備
4. 口吻與話術的準備
5. 弦外音的分析與方向引導
6. 拒絕與堅持的藝術
《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》培訓受眾
呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、一線班組長、培訓質檢人員
《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》課程目的
1. 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業(yè)務定義服務策略;
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設的思路,能主導設計匹配業(yè)務需求的服務方案,提供相應案例分享;
3. 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。
《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》所屬分類
市場營銷
《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
媒體危機公關培訓、
營銷人員培訓、
品牌戰(zhàn)略與營銷管理培訓、
消費品營銷、
《全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造》授課培訓師簡介
張艷
吉林大學管理碩士
客戶世界研究院獨家簽約講師
《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創(chuàng)新服務模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉型,將客服中心轉變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務模式。