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主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
添加時間:2013-04-26      修改時間: 2013-04-26      課程編號:100157910
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》課程大綱
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗7.客戶滿意與客戶期望8.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意9.網(wǎng)點各崗位職責(zé)
第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?1)案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.儀容儀表七大要素4.十大服務(wù)行為規(guī)范5.服務(wù)語言兩大技巧6.柜面服務(wù)十大定律7.儀容儀表提升操作方法
第三部分:主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式4)模擬訓(xùn)練2.客戶的主動服務(wù)營銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團(tuán)隊協(xié)作配合的模式?4)識別潛在客戶5)客戶的引導(dǎo)與分流6)深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析2)銀行卡的營銷賣點分析3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析4.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則2)利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感5.營銷過程控制及技巧運用1)營造良好的溝通氛圍2)有效提問-發(fā)掘客戶需求3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)5)行動建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧1.認(rèn)識客戶抱怨與投訴2.客戶投訴對我們的影響3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說明3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)模擬訓(xùn)練4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說明3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分:銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)1.高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃)2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?3.員工情緒管理技巧1)了解與分析員工情緒來源2)如何有效處理員工情緒問題4.激勵員工的7種有效技巧5.快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)5)培訓(xùn)職責(zé)研討6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)1.客戶的引導(dǎo)與分流1)客戶分流引導(dǎo)流程2)客戶分流引導(dǎo)原則3)客戶分流引導(dǎo)技巧4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程5)潛在貴賓客戶識別線索6)識別核心素質(zhì)要求7)客戶服務(wù)流程管理8)客戶休息管理2.客戶情緒管理技巧1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造2)客戶情緒激勵策略三:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)1.5S管理的概念2.銀行5S管理中存在的主要問題3.整理推行技法4.整頓遵循的原則5.清掃推進(jìn)方法6.如何實施清潔活動7.如何實施素養(yǎng)活動8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵9.網(wǎng)點5S實施案例分享

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》課程目的
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理;2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動營銷能力5.掌握客戶抱怨與投訴處理,個性化服務(wù)的流程、方法、技巧;6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具;7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》適合對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬分類
市場營銷

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孟青老師簡介
孟青
孟青
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
   孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗,善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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