《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程大綱
一 從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1 什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?
2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手,看待服務(wù)
3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯:理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿(mǎn)足要求”后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意?客戶(hù)不滿(mǎn)分析
5 服務(wù)一定要從“滿(mǎn)意”走向“忠誠(chéng)”
6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng):“讓我來(lái)服務(wù)你”
7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一) 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線(xiàn)要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生;
二)服務(wù)著裝
1 一線(xiàn)服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 一線(xiàn)服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三) 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正:
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4 女士蹲姿練習(xí)
5 引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變:
6 如何引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀(guān)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四) 服務(wù)表情訓(xùn)練:三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練
五) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練:
1 得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2 正確的姿勢(shì)練習(xí):指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
2 致意動(dòng)作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六)服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神,如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿(mǎn)足我的期望”?
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)?筆直?放松?緊繃?彈性?
2 開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言,看似區(qū)別不大,卻傳遞截然不同的“態(tài)度”!
3 “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
4 面對(duì)客戶(hù)時(shí),讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
5 服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言:不同場(chǎng)景不同站姿
七)服務(wù)對(duì)話(huà)時(shí),遞出適宜的“聲音名片”
1 當(dāng)客戶(hù)首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”,你該如何回應(yīng)更好?
2 采用三種不同音調(diào),導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果!
3 更具說(shuō)服力與專(zhuān)業(yè)感的音調(diào),現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核
八)各崗位服務(wù)設(shè)施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位”
九)設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景,當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能,分組實(shí)踐,復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分
一線(xiàn)員工“接觸客戶(hù)時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一)業(yè)務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見(jiàn)禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等)
7 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二) 介紹禮儀
1 誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人?
2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3 不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三) 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四) 稱(chēng)謂禮儀
1 對(duì)他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果
2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱(chēng)呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
五) 位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2 主賓行走時(shí)的尊位排列
3 樓梯、電梯、門(mén)口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列
6 汽車(chē)內(nèi)的五種尊位與座次排列
六) 通訊禮儀
1 基本電話(huà)禮節(jié)
2 撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)
3 手機(jī)禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5 電話(huà)業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七) 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪(fǎng)禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀
八) 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能,分組實(shí)踐,復(fù)習(xí)應(yīng)用
第三部分
一線(xiàn)服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通
一)如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說(shuō)話(huà)方式,促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)
3 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
二) 溝通的實(shí)質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏(yíng)的過(guò)程;
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的;
3現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲:撕紙與溝通
4游戲啟示:有效溝通三步驟:
三) 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么?看懂什么?
1察顏觀(guān)色,洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通?
4訓(xùn)練:小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B 問(wèn)------怎么問(wèn)?達(dá)成什么目的?
1重要原則:以提問(wèn)做引導(dǎo),引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
3 游戲:?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C 聽(tīng)-----怎么聽(tīng)?
1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系?
2 傾聽(tīng)的技巧:聽(tīng)什么信息?聽(tīng)懂什么含義?
3 傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D 說(shuō)――說(shuō)什么?
1 交際禮貌用語(yǔ)
2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4 多用正面的字眼
5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6 宜談的、忌談的主題
E 說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”
1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2 四種不良溝通模式:指責(zé)、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的最佳溝通模式:“表里如一的及時(shí)溝通”
4 如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求,并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為,使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗?
6 如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求?
6 如何通過(guò)“三步驟對(duì)話(huà)”,平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒?
四)糾紛與抗拒處理
1 首先:交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2 及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A立刻剎車(chē)的必要
B 自己的體語(yǔ)迅速傳信息
C 巧妙有效的詢(xún)問(wèn)方式
D 及時(shí)閉嘴、有效聆聽(tīng)
3 了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因:
A解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)
C忽略顧客的情緒反應(yīng)
D觀(guān)察不夠,對(duì)話(huà)不當(dāng)
E體語(yǔ)或話(huà)語(yǔ)處理不當(dāng)
F成交心切,相逼過(guò)急
G顧客來(lái)之前就有不良情緒,服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4應(yīng)對(duì)原則
A太極推手原則與方法;
B體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱;
C語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng);
D學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)和提問(wèn),找到原因、解決問(wèn)題;
E語(yǔ)言誘導(dǎo),平撫情緒。
五 服務(wù)一線(xiàn)處理“客戶(hù)投訴”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢騷
2 提建議
3 指責(zé)、批評(píng)
4 正式投訴、憤怒情緒
5 服務(wù)忌語(yǔ)
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》課程目的
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn),
使管理者和員工對(duì)以上四方面,
在 “觀(guān)念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、
了解客戶(hù)服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn),
在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度”的信心與意愿。
在“行為”上獲得以下有益的改善:
從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面,
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專(zhuān)業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”,
掌握引導(dǎo)客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
化解客戶(hù)矛盾,將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法。
從而更好地贏(yíng)得客戶(hù),增加業(yè)績(jī),避免工作失誤與投訴;
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬分類(lèi)
人力資源
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀》所屬專(zhuān)題
餐飲服務(wù)禮儀、