《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程大綱
第一天
【課程收獲】
1.美容美體行業(yè)前景及市場潛力,讓員工愛上工作
2、電話坐席的自我定位及開場白
3、話術編寫技巧
4、呼入與呼出線上溝通技巧
5、如何把握客戶
【課程大綱】
第一節(jié)、美容美體行業(yè)前景及市場潛力,讓員工愛上工作
第二節(jié)、電話坐席的自我定位及開場白
1、電話呼入坐席的自我定位(美容師?專家?醫(yī)生?客服?助理?)
2、電話呼出坐席的自我定位,(銷售專員?產品專家?美容專家?)
3、一個合理的身份,一份漂亮的話術,能極大地增加你的專業(yè)度,提高客戶的信任度。
第三節(jié)、為話術加分的三大因素
1、內容; 迷你裙理論
2、聲音、肢體語言; 瘋狂的電銷員(行業(yè)案例)
3、態(tài)度、情緒信心; 案例
第四節(jié)、線上溝通六寶:
1、微笑訓練
2、贊美訓練(贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美)
3、提問訓練
4、關心訓練
5、聆聽訓練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析:
第五節(jié)、抓住客戶的心;愛美之心人皆有
1、美容美體客戶群分析
2、客戶最關心的是什么
3、如何站在客戶立場進行溝通
◎案例分析
◎示范指導、模擬演練
◎就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六節(jié)、線上營銷14問
1、你賣的是什么?
2、你和產品是什么關系?
3、你和客戶是什么關系?
4、產品是什么?
5、是產品,還是廢品?
6、產品需要客戶,還是客戶需要產品?
7、客戶究竟買的是什么?
8、哪些客戶最需要你的產品?
9、為什么你的客戶會向你購買?
10、你的客戶什么時候會買?
11、為什么你的客戶不買?
13、誰不是你的客戶?
14、客戶分為幾種類型?
第七節(jié)、美容美體行業(yè)呼叫坐席營銷輔助技能——贊美營銷
1.溝通從贊美、鼓勵開始,引導客戶的愛美需求
2.通過贊美尋求同理心,收集客戶的愛美需求
3.傳遞快樂與對方想要的感覺,滿足客戶的愛美需求
。▽W員現場演練,老師輔導,案例解析)
備注:導師的案例分析均以學員現場提出的工作中實際遇到的問題為主。
第二天
【課程收獲】
1、電話營銷專業(yè)流程梳理
2、產品包裝FAB
3、掌握有效傾聽、提問的技巧
4、快速激發(fā)客戶的需求
5、有效解決客戶問題及投訴
【課程大綱】
第一節(jié)、電話營銷專業(yè)流程梳理
一、開場白
短小精悍
專業(yè)可信
引導客戶的“四個心”:好奇心、虛榮心、貪心、恐懼心
二、產品策略
特征
效果
給愛美人士帶來的利益
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽
一、停止動作,停止7個不良的心態(tài)和行為
二、仔細聆聽,通過4種方式發(fā)覺客戶要表達真實意思
三、充分鼓勵客戶表達的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”?為什么要學習提問
提出的問題一定是提前設計好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個目的和八個模式(分別針對呼入與呼出)
怎么“問”?問話的七個要點
1. 激發(fā)參與的問題要點
2. 激發(fā)欲望的問題要點
3. 說服客戶的問題要點
4. 引導思路的問題要點
找到同理心的問題要點
阻止客戶做決定(拒絕)的問題要點
引導談話主題的問題要點
(學員現場演練,老師輔導,案例解析)
第四節(jié)、解決客戶問題
一:解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時產生異議,客戶在抱怨什么?
3、通過案例發(fā)現問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么,未得到正確處理時造成的三方影響
七個案例實戰(zhàn)演練,用問題解決客戶的問題
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 3F法則
*美容行業(yè)代理商投訴案例分析;
*美容事件投訴案例分析討論;
*就學員最難處理的投訴事件進行模擬演練、現場點評、技巧指導
專家駐場輔導
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程目的
1.堅定坐席對行業(yè)與公司的信心,降低公司人員的流失率
2.提高坐席線上成交技能,將公司的產品和服務快速、精準地推廣出去
3.使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態(tài),使坐席被拒絕后,仍舊信心十足
4.使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感,提升專業(yè)水平,增加成交量
5.準確把握需求,快速成交有意向的客戶,降低溝通成本
6.巧妙處理投訴、降低風險;做好客戶維護,為公司培養(yǎng)忠誠的客戶
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》適合對象
美容美體行業(yè)電話客服、美容美體電話營銷專員、美容美體電話營銷管理人員(組長、主管、經理、總監(jiān))、美容美體培訓崗、營銷策劃、業(yè)務督導。
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程背景
高速發(fā)展,競爭激烈,投訴居高,人才流失大
1.近年來美容美體行業(yè)已成為繼住房、汽車、旅游后的第四大消費熱點,行業(yè)年增長速度平均呈30%以上的增長態(tài)勢。
2.行業(yè)分散,局部競爭激烈。產品及服務復制速度快,消費者選擇多,產品可替代性高,企業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn),開始注重人才的投資,營銷能力及管理水平變成了最關鍵的因素。
3.客戶投訴、拒簽、退款等現象逐步增加。調查顯示,85%以上的嚴重投訴都是由客服人員處理不當造成的,因此處理投訴的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解決難題】
★每天接聽很多電話,但線上預約成功(線上成交)總不盡人意
★陌生拜訪話術換來換去都找不到最滿意的講稿,快拒率居高不下
★坐席很勤奮,活動量也很高,但總是無法提高業(yè)績,造成士氣低落
★管理團隊總感覺累,KPI無從下手,是否該建立績效考核標準(KPI)
★坐席流失,找不到關鍵因素,是激勵方案不夠好還是員工心態(tài)出了問題
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》所屬分類
市場營銷
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》所屬專題
銷售技巧培訓、
打造高績效銷售團隊、
電話銷售技巧、