《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程大綱
第一天
【課程收獲】
1.美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力,讓員工愛上工作
2、電話坐席的自我定位及開場(chǎng)白
3、話術(shù)編寫技巧
4、呼入與呼出線上溝通技巧
5、如何把握客戶
【課程大綱】
第一節(jié)、美容美體行業(yè)前景及市場(chǎng)潛力,讓員工愛上工作
第二節(jié)、電話坐席的自我定位及開場(chǎng)白
1、電話呼入坐席的自我定位(美容師?專家?醫(yī)生?客服?助理?)
2、電話呼出坐席的自我定位,(銷售專員?產(chǎn)品專家?美容專家?)
3、一個(gè)合理的身份,一份漂亮的話術(shù),能極大地增加你的專業(yè)度,提高客戶的信任度。
第三節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素
1、內(nèi)容; 迷你裙理論
2、聲音、肢體語言; 瘋狂的電銷員(行業(yè)案例)
3、態(tài)度、情緒信心; 案例
第四節(jié)、線上溝通六寶:
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美)
3、提問訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析:
第五節(jié)、抓住客戶的心;愛美之心人皆有
1、美容美體客戶群分析
2、客戶最關(guān)心的是什么
3、如何站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
◎案例分析
◎示范指導(dǎo)、模擬演練
◎就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六節(jié)、線上營(yíng)銷14問
1、你賣的是什么?
2、你和產(chǎn)品是什么關(guān)系?
3、你和客戶是什么關(guān)系?
4、產(chǎn)品是什么?
5、是產(chǎn)品,還是廢品?
6、產(chǎn)品需要客戶,還是客戶需要產(chǎn)品?
7、客戶究竟買的是什么?
8、哪些客戶最需要你的產(chǎn)品?
9、為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買?
10、你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?
11、為什么你的客戶不買?
13、誰不是你的客戶?
14、客戶分為幾種類型?
第七節(jié)、美容美體行業(yè)呼叫坐席營(yíng)銷輔助技能——贊美營(yíng)銷
1.溝通從贊美、鼓勵(lì)開始,引導(dǎo)客戶的愛美需求
2.通過贊美尋求同理心,收集客戶的愛美需求
3.傳遞快樂與對(duì)方想要的感覺,滿足客戶的愛美需求
。▽W(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練,老師輔導(dǎo),案例解析)
備注:導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問題為主。
第二天
【課程收獲】
1、電話營(yíng)銷專業(yè)流程梳理
2、產(chǎn)品包裝FAB
3、掌握有效傾聽、提問的技巧
4、快速激發(fā)客戶的需求
5、有效解決客戶問題及投訴
【課程大綱】
第一節(jié)、電話營(yíng)銷專業(yè)流程梳理
一、開場(chǎng)白
短小精悍
專業(yè)可信
引導(dǎo)客戶的“四個(gè)心”:好奇心、虛榮心、貪心、恐懼心
二、產(chǎn)品策略
特征
效果
給愛美人士帶來的利益
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽
一、停止動(dòng)作,停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽,通過4種方式發(fā)覺客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”?為什么要學(xué)習(xí)提問
提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個(gè)目的和八個(gè)模式(分別針對(duì)呼入與呼出)
怎么“問”?問話的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問題要點(diǎn)
3. 說服客戶的問題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn)
找到同理心的問題要點(diǎn)
阻止客戶做決定(拒絕)的問題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn)
(學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練,老師輔導(dǎo),案例解析)
第四節(jié)、解決客戶問題
一:解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議,客戶在抱怨什么?
3、通過案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么,未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練,用問題解決客戶的問題
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 3F法則
*美容行業(yè)代理商投訴案例分析;
*美容事件投訴案例分析討論;
*就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、技巧指導(dǎo)
專家駐場(chǎng)輔導(dǎo)
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程目的
1.堅(jiān)定坐席對(duì)行業(yè)與公司的信心,降低公司人員的流失率
2.提高坐席線上成交技能,將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、精準(zhǔn)地推廣出去
3.使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài),使坐席被拒絕后,仍舊信心十足
4.使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感,提升專業(yè)水平,增加成交量
5.準(zhǔn)確把握需求,快速成交有意向的客戶,降低溝通成本
6.巧妙處理投訴、降低風(fēng)險(xiǎn);做好客戶維護(hù),為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》適合對(duì)象
美容美體行業(yè)電話客服、美容美體電話營(yíng)銷專員、美容美體電話營(yíng)銷管理人員(組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理、總監(jiān))、美容美體培訓(xùn)崗、營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》課程背景
高速發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)激烈,投訴居高,人才流失大
1.近年來美容美體行業(yè)已成為繼住房、汽車、旅游后的第四大消費(fèi)熱點(diǎn),行業(yè)年增長(zhǎng)速度平均呈30%以上的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
2.行業(yè)分散,局部競(jìng)爭(zhēng)激烈。產(chǎn)品及服務(wù)復(fù)制速度快,消費(fèi)者選擇多,產(chǎn)品可替代性高,企業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn),開始注重人才的投資,營(yíng)銷能力及管理水平變成了最關(guān)鍵的因素。
3.客戶投訴、拒簽、退款等現(xiàn)象逐步增加。調(diào)查顯示,85%以上的嚴(yán)重投訴都是由客服人員處理不當(dāng)造成的,因此處理投訴的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解決難題】
★每天接聽很多電話,但線上預(yù)約成功(線上成交)總不盡人意
★陌生拜訪話術(shù)換來換去都找不到最滿意的講稿,快拒率居高不下
★坐席很勤奮,活動(dòng)量也很高,但總是無法提高業(yè)績(jī),造成士氣低落
★管理團(tuán)隊(duì)總感覺累,KPI無從下手,是否該建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)(KPI)
★坐席流失,找不到關(guān)鍵因素,是激勵(lì)方案不夠好還是員工心態(tài)出了問題
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《美容美體行業(yè)電話銷售制勝之道》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、
打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)、
電話銷售技巧、