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營業(yè)廳危機預警解惑與現場督導
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166696
《營業(yè)廳危機預警解惑與現場督導》課程大綱
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:大堂經理、個人業(yè)務顧問、引導員、業(yè)務骨干等
課程特點:案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格:互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

課程大綱:
第一章:廳堂危機預警解惑之道(3小時)
1.廳堂危機是誰制造的?
2.你滿意你的服務現狀嗎?
3.你滿意你的營銷現狀嗎?
4.你滿意你的管理現狀嗎?
5.服務危機解惑
案例:《一句話引發(fā)營業(yè)網點關閉》
6.營銷危機解惑
案例:《行長掏腰包賠償客戶兩千元》
7.管理危機解惑
案例:《銀行多給錢竟讓儲戶惹上麻煩》
8.流程危機解惑
案例:《客戶刁難柜員開卡400張》
9.突發(fā)危機解惑
案例:《客戶臺階摔倒獲賠10萬》
10.聲譽危機解惑
案例:《客戶排隊引發(fā)的一場無法挽回的官司》
11.收費危機解惑
案例:《跨行手續(xù)費惹官司》
12.金融危機解惑
案例:《離車三分鐘,車內1.8萬元現金被搶》

第二章:營業(yè)現場管理之客戶管理之道(1.5小時)
1.客戶想要什么?
2.我們?yōu)樘峁┝耸裁矗?br />3.銀行營業(yè)網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
4.銀行營業(yè)網點團隊管理問題呈現、剖析
5.銀行營業(yè)網點服務營銷問題呈現、剖析
6.銀行營業(yè)網點戰(zhàn)略構建問題呈現、剖析
7.低端客戶價值管理三項規(guī)范
8.普通客戶價值管理三項標準
9.貴賓客戶價值管理三項要求
10.高端客戶價值管理三項體驗
11.難纏客戶價值管理三項基礎
12.投訴客戶價值管理三項原則

第三章:營業(yè)廳營業(yè)現場管理與督導(1.5小時)
1.營業(yè)網點的六大癥狀與六大困惑
2.營業(yè)網點三大管理重點
3.布局三原則
4.服務三區(qū)觀
5.忙時三結合
6.大堂三件事
7.管理三結合

《營業(yè)廳危機預警解惑與現場督導》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳危機預警解惑與現場督導》所屬專題
現場管理、危機管理、營業(yè)廳系列培訓、
《營業(yè)廳危機預警解惑與現場督導》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師馬藝老師簡介
馬藝
馬藝
銀行服務營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農業(yè)銀行某分行培訓師
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰(zhàn)培訓經驗:
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農業(yè)銀行某分行培訓師;5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷;曾主導過中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設;對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網點營業(yè)現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長,網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗,并取得了非常好的培訓效果,學員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

主講課程:
職業(yè)化類:《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉型時期的優(yōu)質服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類:銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》
管理類:《營業(yè)現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》
網點輔導類:銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業(yè)網點服務營銷輔導項目

授課風格:
課程特點:互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格:課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求:實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗:
2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行雅安分行13家樣板網點,并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中,河北街支行被省銀行業(yè)協會授予“優(yōu)質文明服務百佳示范網點”,營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月,在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》,共四期,客戶培訓滿意度均在95%以上。
2012年2-4月,擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行,遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師,并推動項目的有效實施。
2011年1-12月,擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師,主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān),全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行,培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場,輔導總行級示范網點60余家,省級示范網點120余家,使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現場管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名,存款余額全國第三名,公司存款業(yè)務全國第一名,零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內部提供)
2010年10-12月,擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優(yōu)質服務與營銷》、《營業(yè)現場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》主講老師,共3期
2010年9月,擔任中國農業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師,共3期。
2010年8月,擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師,共8期。
2010年7月,擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月,擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。
2010年1-4月,擔任中國農業(yè)銀行上海市分行十余家世博網點《營業(yè)網點優(yōu)質文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。
2008年7月至2009年12月,擔任中國農業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優(yōu)質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師,輔導網點近60家,輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導,提升網點綜合服務水平和服務營銷能力,贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓,均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行:
中國農業(yè)銀行:上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等;
中國工商銀行:上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等;
中國建設銀行:廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等;
中國郵政儲蓄銀行:上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等;;
其他銀行:招商銀行、光大銀行;農村信用合作社;中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
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  • 培訓師:謝杰
  • 所在地:深圳
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  • 所在地:汕頭
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