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服務(wù)中的銷售謀略
添加時間:2014-10-22      修改時間: 2014-10-22      課程編號:100168942
《服務(wù)中的銷售謀略》課程大綱
n 服務(wù)如何與銷售更絲絲相扣地緊密結(jié)合?
n 服務(wù)過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機會?
n 服務(wù)目標(biāo)與銷售目標(biāo)如何在執(zhí)行中避免沖突,實現(xiàn)雙贏?
n 如何在服務(wù)者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余?
n 如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務(wù)效果和銷售效果?
n 如何實現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務(wù)”?……
細心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務(wù)過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2011-2012年度服務(wù)咨詢和培訓(xùn)領(lǐng)域最具吸引力,最被關(guān)注,也被認為是最具價值的培訓(xùn)主題!
即使再強調(diào)“服務(wù)至上”的企業(yè),當(dāng)前也無法不去考慮服務(wù)效果與銷售結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)!即使再重視”銷售業(yè)績”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務(wù)因素對銷售結(jié)果的巨大推力!“服務(wù)”和“銷售”這兩個以往被分割對待,分化處理的部分,現(xiàn)在到了必須進行整合的時候了!
2013年8月,服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域一個嶄新的課題橫空出世,應(yīng)運而生。眾多企業(yè)的總經(jīng)理,服務(wù)總監(jiān),服務(wù)經(jīng)理,客戶總監(jiān),客戶經(jīng)理,銷售總監(jiān)以及銷售經(jīng)理們苦思冥想的很多問題,現(xiàn)在終于有了解決方案。 “Selling In Customer Service”,一個專門研究服務(wù)過程中如何提升銷售的創(chuàng)新課題,將全面系統(tǒng)地回答本文開篇所列的6大問題,并提供多個心理學(xué),思維科學(xué)以及營銷學(xué)的工具以幫您實現(xiàn)服務(wù)和銷售的雙重突破。

我在服務(wù)咨詢的經(jīng)歷中,發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)存在“過度服務(wù)”或“過度銷售”的現(xiàn)象。注重銷售而輕視服務(wù)當(dāng)然是個大問題,而過分強調(diào)服務(wù)滿意而忽視服務(wù)中的銷售也未必能帶來期望的美好結(jié)果。我覺得問題的關(guān)鍵在于如何掌握服務(wù)與銷售的平衡和整合,而我身邊對這個課題關(guān)注的客戶實在太多了,這也是決定我參與開發(fā)“ Selling in Custtomer Service”課程的主要原因。
James Acosta 美國服務(wù)質(zhì)量機構(gòu)




我的培訓(xùn)服務(wù)Focus在銷售和服務(wù)兩個不同的領(lǐng)域.但近幾年,我發(fā)現(xiàn)很多需要我提供服務(wù)培訓(xùn)的客戶,卻老是在問我如何能讓服務(wù)產(chǎn)生看得見的效果.而接受我銷售培訓(xùn)的企業(yè),卻也希望我多講講如何提高客戶的滿意度和服務(wù)質(zhì)量.
我覺得是應(yīng)該提供一個整合服務(wù)與銷售的培訓(xùn)課程的時候了,我很榮幸作為一個銷售和客戶服務(wù)雙重身份的培訓(xùn)師,參與開發(fā)“Selling In Customer Service”這一極具現(xiàn)實需求的課程。
暢銷書《服務(wù)中的銷售》作者 LINK CAI




[選擇本課程的理由]
“SICS”是目前中國唯一的一門整合服務(wù)與銷售的培訓(xùn)課程,極具創(chuàng)新性和突破性。
“SICS”由美國服務(wù)質(zhì)量機構(gòu)的專家James Acosta參與開發(fā)。
“SICS”是一門“解決方案導(dǎo)向”的培訓(xùn)課程,它來源于實際需求與問題,因此課程的目標(biāo)不僅要變革聽課者的觀念,更要提供實用的工具及解決方法。
“SICS” 中的很多內(nèi)容及方法,都具備扎實的科學(xué)根據(jù)。課程從心理學(xué),行為科學(xué),大腦科學(xué)以及行為學(xué)等學(xué)科中汲取有效原理及創(chuàng)新工具。
“SICS”課程采用了理論講解--案例分析---工具評估---實戰(zhàn)練習(xí)----角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分互動的氛圍下學(xué)習(xí),最大限度的提升培訓(xùn)效果。
“SICS”指定講師LINK CAI是一位出色的銷售培訓(xùn)師,也是位杰出的客戶服務(wù)培訓(xùn)師。他的雙重身份使其對課程的內(nèi)容更具理解力和說服力。

[課程大綱]
1. 服務(wù)的銷售效應(yīng)
l 服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈
l 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
l 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

2. 服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
l 服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點
l 實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
l 服務(wù)滿意中的促銷策略
l 服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

3.服務(wù)中銷售的前提:駕御客戶心理
l 客戶溝通風(fēng)格的迎合
l 客戶情緒分析
l 客戶偏好分析
l 客戶5大期望值的判斷與超越

4.有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
l 服務(wù)角色與銷售角色的沖突
l 如何防止過度銷售
l 如何防止過度服務(wù)

5。服務(wù)流程中四個階段的把握
l 接待---服務(wù)形象及第一印象
l 理解---感同身受及需求判斷
l 幫助---提供解決方案及超越期望
l 留住---制造差異化及后續(xù)維護

6.服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
l 打動客戶右腦的感性思維
l 利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
l 服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

7.扮演服務(wù)中的顧問角色
l 服務(wù)中顧問形象的樹立
l 服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
l 成為顧問的關(guān)鍵點
l 顧問型的銷售策略

8.推進服務(wù)中的交叉及增值銷售
l 如何擴大客戶的購買欲望
l 如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
l 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

9.提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
l 檢查結(jié)果
l 服務(wù)后期的回訪
l 榜樣客戶的宣傳
l 推動客戶間的推薦


《服務(wù)中的銷售謀略》課程目的
掌握服務(wù)和銷售的平衡點。
學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中銷售機會的利用和控制方法
學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中如何實施“專家力”和“親和力”
學(xué)習(xí)服務(wù)流程和銷售流程的結(jié)合點
學(xué)習(xí)交叉銷售和交叉服務(wù)的方法
學(xué)習(xí)服務(wù)中的心理學(xué)技術(shù)

《服務(wù)中的銷售謀略》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)中的銷售謀略》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、打造高績效銷售團隊、卓越服務(wù)門店銷售動作分解、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)中的銷售謀略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師蔡致遠老師簡介
蔡致遠
蔡致遠
蔡老師是一位擁有15年著名企業(yè)管理經(jīng)驗的職業(yè)講師,并且也是接受國際品牌課程認證和國際專家輔導(dǎo)最多的培訓(xùn)師之一,他也是管理類暢銷書《變速領(lǐng)導(dǎo)力—管理者領(lǐng)導(dǎo)力進階手冊》的作者,該書入圍了中國十大優(yōu)秀管理書籍。
蔡老師是美國西點軍校原首席戰(zhàn)略官拉里.唐尼索恩博士在華助理,是佩斯領(lǐng)導(dǎo)力商學(xué)院主席泰德.普林斯親自培養(yǎng)的認證顧問,也是美國360咨詢集團在華指定代表。
位列全球20大領(lǐng)導(dǎo)力顧問的泰德.普林斯博士稱贊蔡老師在領(lǐng)導(dǎo)力方面有獨特的睿智和與眾不同的領(lǐng)悟,而美國360咨詢集團主席邁克.艾科斯塔則認為蔡老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程兼具了創(chuàng)新性和操作性。
蔡老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理系,是上海地區(qū)第一批企業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生,他后來又獲得華東師范大學(xué)最著名的心理學(xué)專業(yè)碩士學(xué)位。
蔡老師一直在著名的跨國制造企業(yè)和世界頂級咨詢公司工作,他曾經(jīng)擔(dān)任全球著名頂級咨詢公司BCG的項目經(jīng)理,并且長期擔(dān)任柯達(中國)公司的高級商務(wù)經(jīng)理和地區(qū)商務(wù)總監(jiān)。15年的職業(yè)生涯培養(yǎng)了他三方面不同的職業(yè)能力,即咨詢師的洞察分析力,業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理的組織協(xié)調(diào)力以及整合傳播公司客戶經(jīng)理的傳播溝通力,曾被派往美國,日本,新加坡,香港,澳大利亞等多個國家和地區(qū),接受銷售,服務(wù),管理等方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考察。

蔡老師先后在三家不同領(lǐng)域的中外著名公司任職,世界頂級的國際咨詢公司BCG擔(dān)任項目助理,世界知名跨國企業(yè)擔(dān)任高級經(jīng)理,美國著名傳媒推廣集團擔(dān)任傳播總監(jiān)。
蔡老師是國內(nèi)接受世界頂級培訓(xùn)專家指導(dǎo)最多的本土講師之一,并獲得了多個國際版權(quán)課程的講師認證,包括威爾納聯(lián)合機構(gòu)《團隊管理路徑圖》,美國360咨詢集團的《新領(lǐng)導(dǎo)力》,美國西點軍校的《西點領(lǐng)導(dǎo)力》等等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·柔性談判策略
·柔性關(guān)系銷售模式
·《變速領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程
·360度銷售區(qū)域管理(2天大綱)
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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  • 所在地:長沙
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學(xué)會分析博弈、項目診斷、運籌帷幄,運作監(jiān)管,提高大項目的運作能力。
改變影響銷售業(yè)績的5個關(guān)鍵認知1.卓越績效的三個關(guān)鍵表現(xiàn)2.“四不要”成就卓越銷售精英3.卓越銷售人員成長的關(guān)鍵路徑4.影響銷售業(yè)績的三個關(guān)鍵要素5.影響客...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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