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顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)
添加時(shí)間:2014-10-23      修改時(shí)間: 2014-10-23      課程編號(hào):100169122
《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】 客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、客服專員、售后服務(wù)人員等從業(yè)人員。
【教學(xué)方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學(xué)和游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法。讓您在快樂(lè)中學(xué)習(xí),在練習(xí)中感悟,在感悟中提升!
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱!
【課程提綱】
一、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)?理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
2、關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)觀點(diǎn)、提升服務(wù)意識(shí)
3、如何實(shí)現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念

二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的綜合分析
1、客戶滿意度的形成及影響因素
2、分析客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、如何提升客戶滿意度
4、如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,穩(wěn)定客戶

三、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的綜合應(yīng)用
1、接待客戶的技巧
2、身體語(yǔ)言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
3、服務(wù)溝通中傾聽(tīng)技巧
4、服務(wù)溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
5、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
6、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)


四、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
1、電話溝通的技巧應(yīng)用
2、客戶關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施策劃
3、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)

五、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用
1、重視與客戶的溝通話術(shù)
2、客戶溝通話術(shù)的幾個(gè)原則
3、與客戶溝通中的服務(wù)禁語(yǔ)
4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
5、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練

六、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
1、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對(duì)顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開(kāi)投訴顧客的“心結(jié)”
5、現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

七、實(shí)戰(zhàn)案例分析訓(xùn)練


《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》課程目的
1、 進(jìn)一步理解認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵,理解如何將以客戶為中心的服務(wù)理念應(yīng)用到客戶的服務(wù)溝通行為中,實(shí)現(xiàn)理念指導(dǎo)行動(dòng),主動(dòng)做好客戶服務(wù)工作。
2、 幫助你掌握主動(dòng)與客戶溝通的系列技巧,初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能,特別是客戶溝通技能的提升,以達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意、達(dá)成客戶忠誠(chéng)的目的。
3、 客戶出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)是最需要你發(fā)揮溝通技巧的時(shí)候,您將對(duì)客戶溝通層面的投訴有深層次的理解,掌握在投訴處理的過(guò)程中有效地把不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶,直至忠誠(chéng)客戶的全新方法,使您處理投訴的思路意識(shí)全新轉(zhuǎn)變。

《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳文老師簡(jiǎn)介
陳文
陳文
專業(yè)背景
 實(shí)戰(zhàn)綜合管理專家
 原本田(中國(guó))高級(jí)經(jīng)理
 原本田塾(本田商學(xué)院)高級(jí)內(nèi)部講師
 原越世科技互聯(lián)培訓(xùn)總監(jiān)
 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 十五年以上的營(yíng)銷服務(wù)及培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)背景
陳老師有 超過(guò)十五年 的企業(yè)管理及培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn),多年世界500強(qiáng)品牌企業(yè)工作經(jīng)歷,曾任世界500強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)部高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)講師、資深高級(jí)講師等職,可謂真正在“ 企業(yè)中磨練成長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師 ”。
陳老師在培訓(xùn)咨詢中能結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際狀況融會(huì)貫通,有效將多年工作中總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)案例淺顯易懂地應(yīng)用到系列課程中,從而使培訓(xùn)達(dá)到實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的效果,給學(xué)員帶來(lái)針對(duì)性啟發(fā)!
陳老師近年主講綜合管理等方向課程授課培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng), 實(shí)戰(zhàn)授課近1000學(xué)時(shí) ,涉及 汽車、機(jī)動(dòng)車、地鐵、建材家居、電子、物流、快銷品 等多個(gè)行業(yè),陳老師講授的課程能夠結(jié)合市場(chǎng)狀況具有針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性的特點(diǎn),總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷案例,授課思路清晰,風(fēng)格幽默生動(dòng),深受學(xué)員好評(píng)。

課程特色——“三實(shí)”教學(xué)
 實(shí)戰(zhàn)
課程能夠結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展實(shí)際狀況,具有針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、有效性的鮮明特點(diǎn)
 實(shí)際
課程總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷分析案例,能與學(xué)員找到共鳴點(diǎn),實(shí)現(xiàn)身臨其境之感
 實(shí)用
課程內(nèi)容與平日工作相結(jié)合的,幫助學(xué)員快速實(shí)現(xiàn)觀念改變和技巧快速落地
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·向世界500強(qiáng)學(xué)習(xí): 高績(jī)效目標(biāo)管理
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
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  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
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艾賁
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  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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周一老師【原名周科榮】
  • 培訓(xùn)師:周一老師【原名周科榮
  • 所在地:南昌
  • 會(huì)銷講師培訓(xùn)、會(huì)銷策劃、會(huì)銷督導(dǎo)
許徐
  • 培訓(xùn)師:許徐
  • 所在地:南京
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客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
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