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客戶不是上帝—投訴管理新智慧
添加時間:2014-10-23      修改時間: 2014-10-23      課程編號:100169263
《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》課程大綱
針對行業(yè)
通用
培訓(xùn)對象
客服總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客服投訴專員、資深客戶服務(wù)人員

課程收益
課程目標(biāo):
1.從心理學(xué)角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異,用最有效的方式與之溝通。
2.從客戶感知角度出發(fā),把握投訴處理過程中重要的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),為客戶留下良好的印象。
3.從心理學(xué)角度入手,探索客戶投訴的深層次動機(jī), 做到知己知彼。
4.學(xué)習(xí)以解決問題為核心,處理棘手問題,化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。
5.從服務(wù)流程的角度入手,把握投訴管理的關(guān)鍵點(diǎn),避免客戶投訴的發(fā)生。

課程大綱
課程特色:
1.顛覆客戶投訴處理的傳統(tǒng)理論,客戶不都是上帝,不是所有的客戶要求我們都需求去滿足。
2.從性格特征入手分析不同投訴客戶的行為表現(xiàn),學(xué)習(xí)適合不同性格的溝通技巧。
3.強(qiáng)調(diào)洞察客戶心理,解決實(shí)際問題,雙贏原則、而非一味的安撫客戶情緒。

課程大綱:
單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
核心理念:做好投訴處理工作,首先要對投訴處理有清晰而深刻的理解:服務(wù)百分百滿意、完美的客戶服務(wù),其實(shí)這些都只是服務(wù)的理念,在現(xiàn)實(shí)工作中,我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù),我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶滿意的,因?yàn),服?wù)作為一種產(chǎn)品,同樣會存在質(zhì)量問題,并不是能夠滿足客戶所有的需求,所以,客戶的滿意只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

單元二、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
核心理念:客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程,任何服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的,而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素,服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理,是避免客戶投訴和保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

單元三、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
核心理念:客戶對于投訴處理的感知源自于接待他的服務(wù)人員,源自于接待他的服務(wù)人員在整個處理的過程中,是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題,是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問題,是否能夠履行服務(wù)的承諾。

單元四、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析:不講道理的客戶客戶的滿意是我們永恒的追求!客戶永遠(yuǎn)是對的!
核心理念:客戶的滿意度是考量服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)!這些耳熟能詳?shù)脑瓌t,在客戶投訴處理中并不適用。很多時候,客戶不一定都是對的,用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果才是真理。

單元五、客戶性格對投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對技巧
案例分析:大吵大鬧的客戶  
核心理念:不是所有的投訴客戶都會大吵大鬧,不是所有投訴的客戶都會斤斤計(jì)較,不是所有投訴的客戶都會蠻不講理,這一切都和客戶的性格有關(guān)系,了解不同性格的客戶在投訴當(dāng)中的不同表現(xiàn),才能夠?qū)ΠY下藥,起到事半功倍的效果。

單元六、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)
一、第一時刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演:客戶投訴的受理技巧
核心理念:客戶對于服務(wù)人員的第一印象決定了客戶接下來對于服務(wù)人員的態(tài)度,在投訴處理當(dāng)中至關(guān)重要,只有讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題,真心實(shí)意的幫助客戶解決問題,客戶才有可能配合我們把問題解決好。

單元七、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機(jī)最重要
課堂練習(xí):投訴服務(wù)失誤的客戶
核心理念:投訴客戶所說的一切是否都是真實(shí)的?有沒有對于我們不理的證據(jù)?客戶是為了宣泄情緒,還是為了解決問題?客戶提出的要求是客戶的真實(shí)想法嗎?客戶投訴的真正的潛在動機(jī)是什么?這一切都是成功處理投訴的關(guān)鍵。

單元八、如何應(yīng)對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己
小組討論:面對棘手的客戶投訴
核心理念:投訴的難點(diǎn)在于我們并不是能夠滿足所有的客戶要求,也并不是能夠解決客戶的所有問題,這個時候,溝通技巧變得至關(guān)重要,在投訴處理過程中,通過溝通交流,贏得客戶的理解,得到客戶的認(rèn)可,是成功的關(guān)鍵。

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演:投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練



《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》課程目的
1.從心理學(xué)角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異,用最有效的方式與之溝通。
2.從客戶感知角度出發(fā),把握投訴處理過程中重要的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),為客戶留下良好的印象。
3.從心理學(xué)角度入手,探索客戶投訴的深層次動機(jī), 做到知己知彼。
4.學(xué)習(xí)以解決問題為核心,處理棘手問題,化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。
5.從服務(wù)流程的角度入手,把握投訴管理的關(guān)鍵點(diǎn),避免客戶投訴的發(fā)生。


《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》所屬分類
市場營銷

《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳巍老師簡介
陳巍
陳巍
曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理,馬來西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶服務(wù)經(jīng)理,臺灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理。
陳巍先生在領(lǐng)導(dǎo)力、CRM、銷售與銷售管理、客戶服務(wù)、個人技能等方面的課程領(lǐng)域有很深入的研究,擅長運(yùn)用豐富的銷售管理、客戶服務(wù)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
對大中型企業(yè)的銷售管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及高級銷售代表進(jìn)行客戶服務(wù)、大客戶銷售、CRM、店面營銷及個人技能等方面的培訓(xùn)。
>> 教育背景:企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
>> 授課經(jīng)驗(yàn):中國聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)等大型企業(yè)定為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材
聯(lián)想集團(tuán)、中國電信、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦、恒基偉業(yè)、伊萊克斯、普爾斯瑪特、北京飛機(jī)維修公司、亞訊數(shù)碼、潤訊通信、北京多方位電信公司、長城電腦、珠海和平電信等公司的培訓(xùn)顧問。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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