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卓越服務(wù)管理十策
添加時(shí)間:2014-10-23      修改時(shí)間: 2014-10-23      課程編號(hào):100169260
《卓越服務(wù)管理十策》課程大綱

課程特色
1、 課程內(nèi)容理論有深度
服務(wù)管理表面上是為了滿足客戶需求,解決客戶問(wèn)題,而其終極的目標(biāo)則是發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、增加產(chǎn)品附加價(jià)值、促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程不是簡(jiǎn)單講解客戶服務(wù)管理部門如何處理解決客戶問(wèn)題,而是從打造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的高度闡述服務(wù)管理的理論方法。
2、 解決服務(wù)的實(shí)際問(wèn)題
現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶的期望值越來(lái)越高,客戶投訴越來(lái)越多,客戶服務(wù)部門工作越來(lái)越難做,本課程分享了很多老師自己多年的企業(yè)服務(wù)咨詢經(jīng)驗(yàn),通過(guò)不同行業(yè)的服務(wù)管理案例分享,講解不同行業(yè)服務(wù)管理的策略方法和成功經(jīng)驗(yàn),有效解決服務(wù)部門的管理難題和困惑。
 
課程大綱
第一講:服務(wù)價(jià)值定位策略
一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別
二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶的影響
三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)
四、客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命

第二講:客戶期望管理策略
一、客戶的期望值決定了客戶滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)

第三講:服務(wù)流程保障策略
一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵
二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵
四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障
五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段

第四講:客戶服務(wù)創(chuàng)新策略
一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別
二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新
三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵
四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析

第五講:客戶忠誠(chéng)管理策略
一、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意的關(guān)系
二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法
四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
 
第六講:服務(wù)價(jià)值感知策略
一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)

第七講:有效投訴應(yīng)對(duì)策略
一、投訴處理不是最終目標(biāo)
二、如何建立投訴處理渠道
三、如何保障投訴處理效率
四、投訴處理的溝通四步法
五、如何應(yīng)對(duì)客戶過(guò)高要求

第八講:特殊投訴管理策略
一、怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴
四、如何處理客戶的升級(jí)投訴

第九講:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略
一、客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
二、客戶滿意度調(diào)查的緯度
三、客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用
四、服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
五、服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法
六、怎樣保證考核的公平合理

第十講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
二、什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍三、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步法


《卓越服務(wù)管理十策》課程目的
1、 如何提升企業(yè)各相關(guān)部門及管理者對(duì)服務(wù)部門的重視度和配合度?
2、 如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)品質(zhì)?
3、 如何持續(xù)地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、 如何降低客戶流失率,提升關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度?
5、 如何打造服務(wù)品牌,提升客戶體驗(yàn)感知度,體現(xiàn)服務(wù)部門的價(jià)值?
6、 如何通過(guò)客戶投訴的管理,改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,變壞事為好事?如何保持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作熱情?

《卓越服務(wù)管理十策》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《卓越服務(wù)管理十策》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《卓越服務(wù)管理十策》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳巍老師簡(jiǎn)介
陳巍
陳巍
曾任臺(tái)灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理,馬來(lái)西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶服務(wù)經(jīng)理,臺(tái)灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理。
陳巍先生在領(lǐng)導(dǎo)力、CRM、銷售與銷售管理、客戶服務(wù)、個(gè)人技能等方面的課程領(lǐng)域有很深入的研究,擅長(zhǎng)運(yùn)用豐富的銷售管理、客戶服務(wù)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
對(duì)大中型企業(yè)的銷售管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及高級(jí)銷售代表進(jìn)行客戶服務(wù)、大客戶銷售、CRM、店面營(yíng)銷及個(gè)人技能等方面的培訓(xùn)。
>> 教育背景:企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
>> 授課經(jīng)驗(yàn):中國(guó)聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)等大型企業(yè)定為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材
聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦、恒基偉業(yè)、伊萊克斯、普爾斯瑪特、北京飛機(jī)維修公司、亞訊數(shù)碼、潤(rùn)訊通信、北京多方位電信公司、長(zhǎng)城電腦、珠海和平電信等公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:王月華
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張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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  • 所在地:長(zhǎng)沙
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  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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