《服務(wù)決勝未來系列-客戶服務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))強(qiáng)訓(xùn)營》課程大綱
針對(duì)行業(yè)
通用
培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者
課程收益
《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案:
1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。
4、服務(wù)始終是成本,無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低,老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高,對(duì)處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級(jí)投訴。
7、后臺(tái)支撐部門對(duì)客戶問題重視程度不夠,解決問題效率低下,服務(wù)部門和后臺(tái)部門常常有矛盾,難以相處。
課程大綱
課程組合:
本模塊課程可以與服務(wù)未來系列另外兩個(gè)課程《投訴管理》《服務(wù)戰(zhàn)略》組合學(xué)習(xí)
課程特色:
1、客服管理的MBA課程
強(qiáng)訓(xùn)營所包含的十個(gè)模塊內(nèi)容,全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容,涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容,使學(xué)員能夠通過三天的學(xué)習(xí),全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個(gè)全新的高度。
2、全行業(yè)的適用性課程
任何企業(yè)只要有客戶,就會(huì)有服務(wù),強(qiáng)訓(xùn)營的課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)分享,課堂上的案例分析,涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運(yùn)營商、汽車制造、工程機(jī)械、家電制造、零售百貨等多個(gè)主流行業(yè),無論您來自制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),無論您的服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶,您都將在我們的強(qiáng)訓(xùn)營中學(xué)到針對(duì)性的管理知識(shí)、找到解決企業(yè)個(gè)性問題的方法和答案。
3、顛覆傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式
(1)傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的弊端:
培訓(xùn)的最終目的是為了改變,學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)到知識(shí)、得到啟發(fā),帶著許多變革的想法回到工作崗位后,繁忙的工作、領(lǐng)導(dǎo)的不重視、其他部門的不配合、積重難返的問題……,最終,一切又回到原點(diǎn),之前的那些美好愿望被束之高閣,這是許多參加過傳統(tǒng)培訓(xùn)的學(xué)員的共同感受。
據(jù)統(tǒng)計(jì),從學(xué)習(xí)認(rèn)知到個(gè)體行為的改變,其效果會(huì)損失90%,再到群體行為的改變,其效果又損失90%左右,也就是說,傳統(tǒng)培訓(xùn)的效果,大約只有預(yù)期效果的1%左右。這是傳統(tǒng)培訓(xùn)效果不明顯的主要原因。
(2)培訓(xùn)后一年跟進(jìn)輔導(dǎo):
培訓(xùn)結(jié)束后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),學(xué)員向老師提交詳細(xì)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃;在為期一年的時(shí)間里,學(xué)員可以將服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的具體情況,以半年度、年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告的形式,提交給老師,老師將給予一對(duì)于的書面指導(dǎo)和電話咨詢,幫助學(xué)員總結(jié)分析難點(diǎn)問題,為第二年的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃提供意見參考。根據(jù)學(xué)員具體需求,也可為企業(yè)提供現(xiàn)場輔導(dǎo):
課程大綱:
第一天
強(qiáng)訓(xùn)營開營式:
一、行動(dòng)學(xué)習(xí)模式的導(dǎo)入
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)要素
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色
四、解決問題的工具方法
五、強(qiáng)訓(xùn)營工作團(tuán)隊(duì)組建
模塊一:服務(wù)管理理論
一、不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵分析
二、服務(wù)與產(chǎn)品的差異性分析
三、服務(wù)的客戶感知緯度分析
四、服務(wù)的企業(yè)價(jià)值和重要性
模塊二:客戶預(yù)期管理
一、客戶滿意度的構(gòu)成理論
二、客戶預(yù)期管理的重要性
三、客戶預(yù)期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養(yǎng)計(jì)劃
模塊三:服務(wù)觸點(diǎn)管理
一、服務(wù)流程的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶接觸界面平臺(tái)的構(gòu)建
二、客戶體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻管理
二、服務(wù)觸點(diǎn)的人員管理要點(diǎn)
第二天白天:
模塊四:服務(wù)支撐管理
一、后臺(tái)支撐對(duì)服務(wù)響應(yīng)的重要性
二、前后服務(wù)管理體系的構(gòu)建原則
三、對(duì)后臺(tái)支撐的扁平化管理策略
四、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐的有效工具
模塊五:服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
一、服務(wù)產(chǎn)品化的重要性
二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念
三、市場定位及需求分析
四、服務(wù)創(chuàng)新的思維模式
五、服務(wù)產(chǎn)品的延伸設(shè)計(jì)
模塊六:客戶關(guān)系管理
一、客戶忠誠度界定標(biāo)準(zhǔn)分析
二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值分析
三、個(gè)人客戶群體的維護(hù)策略
四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略
模塊七:服務(wù)品牌管理
一、服務(wù)可視化的重要性
二、服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)理念
三、服務(wù)的宣傳造勢(shì)方法
四、打造企業(yè)服務(wù)競爭力
第三天白天:
模塊八:服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對(duì)于企業(yè)的重要性
二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)
三、如何用好客戶滿意度的評(píng)估工具
四、怎樣合理設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制
五、服務(wù)監(jiān)督如何真正改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
模塊九:客戶投訴管理
一、如何看待投訴對(duì)于企業(yè)的影響
三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴
五、如何避免和應(yīng)對(duì)客戶升級(jí)投訴
模塊十:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)年輕化趨勢(shì)分析
二、服務(wù)人員的特性需求分析
三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的常見誤區(qū)
四、營造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的和諧氛圍
五、如何減少服務(wù)團(tuán)隊(duì)流失率
六、如何激發(fā)和保持服務(wù)熱情
強(qiáng)訓(xùn)營閉營式:
一、創(chuàng)新解決方案分享
二、創(chuàng)新解決方案評(píng)選
三、優(yōu)秀行動(dòng)計(jì)劃分享
四、優(yōu)秀行動(dòng)計(jì)劃評(píng)選
五、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選頒獎(jiǎng)
《服務(wù)決勝未來系列-客戶服務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))強(qiáng)訓(xùn)營》課程目的
《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案:
1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。
4、服務(wù)始終是成本,無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低,老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高,對(duì)處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級(jí)投訴。
7、后臺(tái)支撐部門對(duì)客戶問題重視程度不夠,解決問題效率低下,服務(wù)部門和后臺(tái)部門常常有矛盾,難以相處。
《服務(wù)決勝未來系列-客戶服務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))強(qiáng)訓(xùn)營》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)決勝未來系列-客戶服務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))強(qiáng)訓(xùn)營》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
新經(jīng)理人、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、