《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》課程大綱
單元一、什么是滿意的服務(wù)　〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶滿意度從何而來
三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
四、什么是服務(wù)者的使命

單元二、獲得良好的第一印象〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、留下職業(yè)化的印象
二、留下被關(guān)懷的印象
三、留下被重視的印象
四、留下被尊重的印象

單元三、如何探索客戶的需求〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、探索客戶的表面需求
二、挖掘客戶的潛在需求
三、了解客戶的企業(yè)需求
四、洞察客戶的個(gè)人需求

單元四、提供客戶滿意的建議〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、提供建議前要思考的問題
二、如何能使客戶感受到誠意
三、如何使客戶能夠接受建議
四、如何面對不能滿足的要求

單元五、如何順利的履行承諾〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、怎樣才能保證說到做到
二、如何能獲得客戶的理解
三、如何有效協(xié)調(diào)內(nèi)部資源
四、讓客戶知道我們在行動(dòng)

單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時(shí)2小時(shí)〕
一、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)的結(jié)果
二、確認(rèn)客戶的滿意程度
三、做好服務(wù)的補(bǔ)救工作
四、成功超越客戶的期望
 
課程特色
1. 從客戶的角度闡述什么是真正的以客戶為中心，什么是換位思考，而不是簡單的對服務(wù)意識的說教。
2. 對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行深度的剖析，從潛在需求入手提供正確的服務(wù)建議，而非簡單傾聽了解客戶的需求。
3. 從雙贏的角度出發(fā)解決客戶的問題，而非一味強(qiáng)調(diào)滿足客戶的期望及客戶永遠(yuǎn)是對的。
4. 從服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)部協(xié)調(diào)的角度入手，講解如何落實(shí)服務(wù)建議，而非只是提出服務(wù)的建議。
5. 全程案例教學(xué)錄像穿插于課程中，使學(xué)員在案例中感悟知識和技巧，而非簡單說教。


《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》課程目的
1. 從客戶的角度理解客戶對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)感知，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識。
2. 增強(qiáng)理解和挖掘客戶真正需求的能力，學(xué)習(xí)如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3. 提升解決客戶問題的能力及有效說服客戶的能力，獲得雙贏的服務(wù)結(jié)果。掌握內(nèi)部的協(xié)調(diào)能力，獲取有效的資源，實(shí)現(xiàn)自己對客戶的服務(wù)承諾，贏得客戶的信賴。

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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