《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升》課程大綱
引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展演繹
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五大特征
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合
案例： 迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)剖析
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7、顧客服務(wù)手冊(cè)編制
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解析
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類(lèi)型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類(lèi)型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營(yíng)銷(xiāo)——為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)加點(diǎn)糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大策略
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》全案解析





《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立培訓(xùn)、

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建與技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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