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《有效識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與疑義化解》提綱 (1—2天)
添加時(shí)間:2015-02-06      修改時(shí)間: 2015-02-06      課程編號(hào):100175331
《《有效識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與疑義化解》提綱 (1—2天)》課程大綱
講授要點(diǎn):
第一部分:識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的方法
①謹(jǐn)慎判斷買(mǎi)與不買(mǎi)的信號(hào);②避免成見(jiàn);③觀察可見(jiàn)的信號(hào);
④做一名好聽(tīng)眾; ⑤讀懂專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員;⑥讓客戶行動(dòng)起來(lái);
⑦在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶;⑧研究客戶的自主意識(shí);
第二部分:有效化解顧客異議的對(duì)策
① 異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣;② 真異議和假異議的區(qū)分;③ 絕不能使顧客陷入窘境;
④ 處理異議的七種方法;⑤回答異議、促成生意。
第一部分:識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的方法
討論:能讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是天生的嗎?
你推銷(xiāo)香水時(shí),顧客會(huì)不會(huì)表示同意或不同意?
你推銷(xiāo)食品時(shí),顧客會(huì)不會(huì)咽口水?
你推銷(xiāo)金融擔(dān)保產(chǎn)品時(shí),顧客會(huì)不會(huì)有興趣?
結(jié)論:讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)完全是后天培養(yǎng)的技能。
一、謹(jǐn)慎判斷買(mǎi)與不買(mǎi)的信號(hào)
(一)思考與互動(dòng):
1、顧客在車(chē)行里拿著計(jì)算器算來(lái)算是想購(gòu)買(mǎi)車(chē)嗎?
2、顧客沒(méi)等你講完產(chǎn)品就打斷你的話,只問(wèn)價(jià)錢(qián)?
3、女性逛商店,幾乎到每間店都問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格,是真的有購(gòu)買(mǎi)欲望嗎?
4、你怎樣判斷顧客對(duì)你的產(chǎn)品有興趣?
(案例分析)
(二)正確解讀顧客的肢體語(yǔ)言
三大原則:
1、連貫性地理解——肢體語(yǔ)言也有詞組、句子和標(biāo)點(diǎn)之分。
舉例:當(dāng)你不能說(shuō)服客戶時(shí),客戶習(xí)慣做下面的動(dòng)作。
我對(duì)你的話不感興趣;
我不同意你的說(shuō)法;
雖然我對(duì)你的話很不滿意,但我在盡力克制自己的不滿情緒
2、尋找一致性—無(wú)聲語(yǔ)言傳遞是有聲語(yǔ)言傳遞影響力的五倍。尤其是兩個(gè)女性面對(duì)面交流,幾乎可以全部依賴(lài)無(wú)聲語(yǔ)言進(jìn)行而不在乎語(yǔ)言所傳遞的信息。
思考:如果顧客當(dāng)面指出你產(chǎn)品或服務(wù)的不足和扭頭就走不說(shuō)一句話。你覺(jué)得哪一樣更影響你的銷(xiāo)售?
如果一個(gè)人不停地對(duì)你講,她的家庭生活如何地幸福,而又不停地在你面前把結(jié)婚戒子取下來(lái)又戴上去,反復(fù)做這一動(dòng)作,可見(jiàn)此人的婚姻生活并不幸福。有聲與無(wú)聲語(yǔ)言的一致性很重要。
——弗洛伊德實(shí)踐過(guò)多次的結(jié)論3、結(jié)合語(yǔ)境來(lái)理解—不能刻板地解讀肢體語(yǔ)言(案例分析)
(三)不同文化的三種交際手式的涵義:
1、環(huán)球手勢(shì)——ok(Old kinderhook)
2、豎起大拇指手勢(shì);
3、V型手勢(shì)
(四)最不受歡迎的8種握手方式:
1、死魚(yú)式;2、老虎鉗式;3、碎骨機(jī)式;4、蜻蜓點(diǎn)水式;
5、單刀直入式;6、扳手式;7、壓泵式;8、荷蘭式
(五)握手中的權(quán)利之爭(zhēng)和親密程度把握
兩種比較常見(jiàn)的握手方式:1、恭順式;2、勢(shì)均力敵式
(六)握手中親密程度的把握
手腕式握手、握住手肘、緊握上臂、摟肩膀
二、避免先入為主的成見(jiàn)
思考與互動(dòng):這幾類(lèi)客戶,你總結(jié)一下他們做事做人特點(diǎn)?
1、私人企業(yè)老板:2、銀行行長(zhǎng):3、客戶經(jīng)理;4、國(guó)有企業(yè)董事長(zhǎng)
人們常有的職業(yè)成見(jiàn)規(guī)律分析(案例分析)
三、觀察可見(jiàn)的信號(hào)
(一)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求往往是需要銷(xiāo)售員開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的。
(案例分析)
(二)五種常見(jiàn)的微笑——從顧客笑臉中識(shí)別一些信號(hào)
1、抿嘴笑——否定、有不為人知的秘密或不想與你分享
2、歪嘴笑——挖苦諷刺、不認(rèn)同你觀點(diǎn)的恥笑。
3、開(kāi)口大笑——為故意營(yíng)造氣氛、有些夸張的笑。
4、斜瞄式微笑——調(diào)皮、靦腆極具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑
案例3、女性顧客大熱天逛皮衣商店
四、做一名好聽(tīng)眾
(一)上帝給人兩只耳朵,一只聽(tīng)別人說(shuō),一只聽(tīng)自己說(shuō)。
案例分析
不能你認(rèn)為好就要顧客認(rèn)為好,你認(rèn)為值得投資就要顧客投資。
(二)以產(chǎn)品為例,以下是顧客發(fā)出的強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)信號(hào):
“我老公(或老婆)可能會(huì)喜歡它!
“要是我接通電源,壓了開(kāi)關(guān),這電器會(huì)怎樣的情況呢?”
“這臺(tái)數(shù)字彩電怎樣操作?”
“對(duì)于我家的具體情況,你有什么好的購(gòu)買(mǎi)建議給我?”
“我可否先帶回家去試試呢?”
“這個(gè)產(chǎn)品能不能打折?”
“要是我現(xiàn)在就買(mǎi)的話,最低可以打多少折?”
“如何我分期付款,每月要多少錢(qián)?”
“這輛車(chē)和那輛價(jià)格高一點(diǎn)的車(chē)有什么區(qū)別呢?”
“說(shuō)得很好,說(shuō)明你能理解我,我也明白你的意思!
“是啊是啊,要是我,我就喜歡這個(gè)款式的!
學(xué)校老師給我們上許多寫(xiě)作、閱讀、欣賞課,可惜就沒(méi)有上過(guò)聆聽(tīng)課,而銷(xiāo)售中聆聽(tīng)是最重要的技巧。
五、讀懂專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員
(一)越是專(zhuān)業(yè)的顧客越難被推銷(xiāo)員看出自己的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。
案例1:專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員的特點(diǎn)
(二)人在撒謊時(shí)的最常見(jiàn)的七種手勢(shì):
①用手遮住嘴巴;②觸摸鼻子;③摩擦眼睛; ④抓撓耳朵;
⑤ 抓撓脖子;⑥拉拽衣領(lǐng);⑦手指放在嘴唇上。
六、在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶
功夫在言外,做個(gè)勤于觀察客戶言行舉止的人
案例1:言談舉止的觀察
七、研究客戶的自主意識(shí)
(一)讓這種客戶談到“爽”,你可能很不爽,但是單可能做成。
案例1:某物流公司的行政經(jīng)理的個(gè)性對(duì)應(yīng)方法。
第二部分:有效化解顧客異議的對(duì)策
一、異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣
(一)每一次成功的銷(xiāo)售都是在顧客異議中完成的
1、減少顧客異議的方法就是詳盡的介紹你的產(chǎn)品;
2、總結(jié)顧客異議提出的規(guī)律性;
3、沒(méi)有完美的產(chǎn)品,也沒(méi)有100%的顧客不置疑
(舉例分析)
(二)異議與潛在購(gòu)買(mǎi)需求對(duì)應(yīng)表(略)
二、真的和假的異議分辨
(一)顧客假異議的出現(xiàn)是為了不傷彼此的和氣
1、沒(méi)徹底弄清楚真假前不要試圖去化解顧客異議;
2、女人說(shuō)“壞”等于說(shuō)“愛(ài)”的反向邏輯思維辨別;
3、沒(méi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的人很難說(shuō)出真的異議
(舉例分析)
三、不能使顧客陷入窘境
做銷(xiāo)售不是戰(zhàn)勝誰(shuí)或輸給誰(shuí),千萬(wàn)不要同客戶斗氣
舉例:1、顧客:“我只是隨便看看,不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)”
銷(xiāo)售員:“不買(mǎi)你來(lái)這干嗎?吃飽了沒(méi)事干?”
2、強(qiáng)行推銷(xiāo)的惡果——顧客逆反后就是不買(mǎi)。
3、幽默詼諧的銷(xiāo)售風(fēng)格培養(yǎng)——交談、交流、交往、交心、交易。
四、處理異議的6種方法
一、“我買(mǎi)不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你們同行”
四、“我只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
五、“我看了資料再答復(fù)你”
六、“我本來(lái)想買(mǎi)你們產(chǎn)品,但因?yàn)椤?br />七、“我沒(méi)帶錢(qián)來(lái)”
(案例分析)
五、回答異議,促成銷(xiāo)售
不要讓客戶覺(jué)得你比他更厲害,關(guān)鍵要成交。
對(duì)應(yīng)方法:
1、化解了客戶的異議就要大膽成交,不必猶豫;
2、請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在可以簽約(下定單)了嗎?
3、你對(duì)我的解釋滿意了嗎?請(qǐng)簽下你的名字。
4、盡量謙卑點(diǎn),不露聲色地促使客戶簽約;
5、不要去贏的戰(zhàn)爭(zhēng),而是要成交生意。
(案例分析)
本課總結(jié):


《《有效識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與疑義化解》提綱 (1—2天)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《《有效識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與疑義化解》提綱 (1—2天)》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)培訓(xùn)
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授課培訓(xùn)師海惕老師簡(jiǎn)介
海惕
海惕
1. 講師背景:
 2009年全球華人500強(qiáng)講師之一
 2010年中國(guó)品牌講師
 2011年學(xué)習(xí)型中國(guó)百佳講師
 2012年中國(guó)企業(yè)教育十佳講師
 2012年中國(guó)千強(qiáng)講師
 2013年國(guó)際品牌講師學(xué)會(huì)講師
 中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院、中國(guó)管理研究院、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)、北京金思達(dá)經(jīng)濟(jì)策劃中心、廣州大學(xué)華軟學(xué)院、佛山大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、江門(mén)五邑大學(xué)等院校特聘研究員、客座教授;
 資深企業(yè)策劃人、知名培訓(xùn)師
 相繼被中國(guó)總裁網(wǎng)、中國(guó)獵課網(wǎng)、北京中智信達(dá)、北京東方視野、中華講師網(wǎng)、中國(guó)名師網(wǎng),深圳聚成集團(tuán)等知名機(jī)構(gòu)聘為金牌講師。
2. 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
 16年來(lái),海老師應(yīng)邀擔(dān)任許多地方政府及大型企業(yè)管理決策顧問(wèn)和文化、形象及品牌創(chuàng)建專(zhuān)家,并用自己實(shí)戰(zhàn)實(shí)用實(shí)效實(shí)在的知識(shí)、技能為全國(guó)上百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)管理咨詢(xún)和團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力提升、顧客滿意服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)題培訓(xùn),至今已上過(guò)培訓(xùn)課程400多場(chǎng),超過(guò)80000企業(yè)中高層干部接受其封閉專(zhuān)題培訓(xùn),學(xué)員課后測(cè)評(píng)滿意度平均高達(dá)90%以上。
 海老師一貫以認(rèn)真、務(wù)實(shí)、講求效益的風(fēng)格做人、做事,前后出版過(guò)獲得粵版十大精品書(shū)、廣東經(jīng)濟(jì)類(lèi)十大暢銷(xiāo)書(shū)稱(chēng)號(hào)的《中國(guó)經(jīng)濟(jì)大裂變》《新頭腦風(fēng)暴》和其他暢銷(xiāo)書(shū)如《春華秋實(shí)》、《潮涌珠江》,還出版有《銷(xiāo)售圣經(jīng)》、《深圳實(shí)戰(zhàn)講師吹響集結(jié)號(hào)》《企業(yè)贏在把控和執(zhí)行》等13套企業(yè)培訓(xùn)光碟。許多媒體也對(duì)海老師進(jìn)行過(guò)專(zhuān)訪報(bào)道,海老師分別在中國(guó)總裁網(wǎng)、華夏智慧網(wǎng)名師博客、阿里巴巴“網(wǎng)商博客”發(fā)表430多篇企業(yè)管理文章,超過(guò)300萬(wàn)人點(diǎn)擊閱讀。通過(guò)“百度”“谷歌”“網(wǎng)易”“搜狐”收索“海惕”均可看到眾網(wǎng)頁(yè)、圖片,視頻資料,并受到廣大網(wǎng)民和企業(yè)的認(rèn)可,在咨詢(xún)培訓(xùn)界享有“拼命三郎”的美稱(chēng)。

3. 授課風(fēng)格與效果:
旁征博引,窺斑見(jiàn)豹,案例解讀,粉絲無(wú)數(shù);
真情實(shí)感,震憾人心,實(shí)戰(zhàn)實(shí)效,學(xué)以致用;
資訊豐富,深入淺出,洞察人性,視覺(jué)獨(dú)特;
幽默風(fēng)趣,借古喻今,口吐蓮花,以心換心。
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