《《有效識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)與疑義化解》提綱 （1—2天）》課程大綱
講授要點(diǎn):
第一部分：識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)的方法
①謹(jǐn)慎判斷買與不買的信號(hào)；②避免成見(jiàn)；③觀察可見(jiàn)的信號(hào)；
④做一名好聽(tīng)眾； ⑤讀懂專業(yè)采購(gòu)員；⑥讓客戶行動(dòng)起來(lái)；
⑦在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶；⑧研究客戶的自主意識(shí)；
第二部分：有效化解顧客異議的對(duì)策
① 異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣；② 真異議和假異議的區(qū)分；③ 絕不能使顧客陷入窘境；
④ 處理異議的七種方法；⑤回答異議、促成生意。
第一部分:識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)的方法
討論：能讀懂購(gòu)買信號(hào)是天生的嗎？
你推銷香水時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)表示同意或不同意？
你推銷食品時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)咽口水？
你推銷金融擔(dān)保產(chǎn)品時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)有興趣？
結(jié)論：讀懂購(gòu)買信號(hào)完全是后天培養(yǎng)的技能。
一、謹(jǐn)慎判斷買與不買的信號(hào)
(一)思考與互動(dòng)：
1、顧客在車行里拿著計(jì)算器算來(lái)算是想購(gòu)買車嗎？
2、顧客沒(méi)等你講完產(chǎn)品就打斷你的話，只問(wèn)價(jià)錢？
3、女性逛商店，幾乎到每間店都問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，是真的有購(gòu)買欲望嗎？
4、你怎樣判斷顧客對(duì)你的產(chǎn)品有興趣？
（案例分析）
(二)正確解讀顧客的肢體語(yǔ)言
三大原則：
1、連貫性地理解——肢體語(yǔ)言也有詞組、句子和標(biāo)點(diǎn)之分。
舉例：當(dāng)你不能說(shuō)服客戶時(shí)，客戶習(xí)慣做下面的動(dòng)作。
我對(duì)你的話不感興趣；
我不同意你的說(shuō)法；
雖然我對(duì)你的話很不滿意，但我在盡力克制自己的不滿情緒
2、尋找一致性—無(wú)聲語(yǔ)言傳遞是有聲語(yǔ)言傳遞影響力的五倍。尤其是兩個(gè)女性面對(duì)面交流，幾乎可以全部依賴無(wú)聲語(yǔ)言進(jìn)行而不在乎語(yǔ)言所傳遞的信息。
思考：如果顧客當(dāng)面指出你產(chǎn)品或服務(wù)的不足和扭頭就走不說(shuō)一句話。你覺(jué)得哪一樣更影響你的銷售？
如果一個(gè)人不停地對(duì)你講，她的家庭生活如何地幸福，而又不停地在你面前把結(jié)婚戒子取下來(lái)又戴上去，反復(fù)做這一動(dòng)作，可見(jiàn)此人的婚姻生活并不幸福。有聲與無(wú)聲語(yǔ)言的一致性很重要。
——弗洛伊德實(shí)踐過(guò)多次的結(jié)論3、結(jié)合語(yǔ)境來(lái)理解—不能刻板地解讀肢體語(yǔ)言（案例分析）
(三)不同文化的三種交際手式的涵義：
1、環(huán)球手勢(shì)——ok（Old kinderhook)
2、豎起大拇指手勢(shì)；
3、V型手勢(shì)
(四)最不受歡迎的8種握手方式：
1、死魚(yú)式；2、老虎鉗式；3、碎骨機(jī)式；4、蜻蜓點(diǎn)水式；
5、單刀直入式；6、扳手式；7、壓泵式；8、荷蘭式
(五)握手中的權(quán)利之爭(zhēng)和親密程度把握
兩種比較常見(jiàn)的握手方式：1、恭順式；2、勢(shì)均力敵式
(六)握手中親密程度的把握
手腕式握手、握住手肘、緊握上臂、摟肩膀
二、避免先入為主的成見(jiàn)
思考與互動(dòng)：這幾類客戶，你總結(jié)一下他們做事做人特點(diǎn)？
1、私人企業(yè)老板：2、銀行行長(zhǎng)：3、客戶經(jīng)理；4、國(guó)有企業(yè)董事長(zhǎng)
人們常有的職業(yè)成見(jiàn)規(guī)律分析（案例分析）
三、觀察可見(jiàn)的信號(hào)
(一)顧客的購(gòu)買需求往往是需要銷售員開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的。
（案例分析）
(二)五種常見(jiàn)的微笑——從顧客笑臉中識(shí)別一些信號(hào)
1、抿嘴笑——否定、有不為人知的秘密或不想與你分享
2、歪嘴笑——挖苦諷刺、不認(rèn)同你觀點(diǎn)的恥笑。
3、開(kāi)口大笑——為故意營(yíng)造氣氛、有些夸張的笑。
4、斜瞄式微笑——調(diào)皮、靦腆極具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑
案例3、女性顧客大熱天逛皮衣商店
四、做一名好聽(tīng)眾
(一)上帝給人兩只耳朵，一只聽(tīng)別人說(shuō)，一只聽(tīng)自己說(shuō)。
案例分析
不能你認(rèn)為好就要顧客認(rèn)為好，你認(rèn)為值得投資就要顧客投資。
(二)以產(chǎn)品為例，以下是顧客發(fā)出的強(qiáng)烈的購(gòu)買信號(hào)：
“我老公（或老婆）可能會(huì)喜歡它�！�
“要是我接通電源，壓了開(kāi)關(guān)，這電器會(huì)怎樣的情況呢？”
“這臺(tái)數(shù)字彩電怎樣操作？”
“對(duì)于我家的具體情況，你有什么好的購(gòu)買建議給我？”
“我可否先帶回家去試試呢？”
“這個(gè)產(chǎn)品能不能打折？”
“要是我現(xiàn)在就買的話，最低可以打多少折？”
“如何我分期付款，每月要多少錢？”
“這輛車和那輛價(jià)格高一點(diǎn)的車有什么區(qū)別呢？”
“說(shuō)得很好，說(shuō)明你能理解我，我也明白你的意思�！�
“是啊是啊，要是我，我就喜歡這個(gè)款式的。”
學(xué)校老師給我們上許多寫作、閱讀、欣賞課，可惜就沒(méi)有上過(guò)聆聽(tīng)課，而銷售中聆聽(tīng)是最重要的技巧。
五、讀懂專業(yè)采購(gòu)員
(一)越是專業(yè)的顧客越難被推銷員看出自己的購(gòu)買信號(hào)。
案例1：專業(yè)采購(gòu)員的特點(diǎn)
(二)人在撒謊時(shí)的最常見(jiàn)的七種手勢(shì)：
①用手遮住嘴巴；②觸摸鼻子；③摩擦眼睛； ④抓撓耳朵；
⑤ 抓撓脖子；⑥拉拽衣領(lǐng)；⑦手指放在嘴唇上。
六、在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶
功夫在言外，做個(gè)勤于觀察客戶言行舉止的人
案例1：言談舉止的觀察
七、研究客戶的自主意識(shí)
(一)讓這種客戶談到“爽”，你可能很不爽，但是單可能做成。
案例1：某物流公司的行政經(jīng)理的個(gè)性對(duì)應(yīng)方法。
第二部分:有效化解顧客異議的對(duì)策
一、異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣
(一)每一次成功的銷售都是在顧客異議中完成的
1、減少顧客異議的方法就是詳盡的介紹你的產(chǎn)品；
2、總結(jié)顧客異議提出的規(guī)律性；
3、沒(méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有100%的顧客不置疑
（舉例分析）
(二)異議與潛在購(gòu)買需求對(duì)應(yīng)表（略）
二、真的和假的異議分辨
(一)顧客假異議的出現(xiàn)是為了不傷彼此的和氣
1、沒(méi)徹底弄清楚真假前不要試圖去化解顧客異議；
2、女人說(shuō)“壞”等于說(shuō)“愛(ài)”的反向邏輯思維辨別；
3、沒(méi)錢購(gòu)買的人很難說(shuō)出真的異議
（舉例分析）
三、不能使顧客陷入窘境
做銷售不是戰(zhàn)勝誰(shuí)或輸給誰(shuí)，千萬(wàn)不要同客戶斗氣
舉例：1、顧客：“我只是隨便看看，不準(zhǔn)備購(gòu)買”
銷售員：“不買你來(lái)這干嗎？吃飽了沒(méi)事干？”
2、強(qiáng)行推銷的惡果——顧客逆反后就是不買。
3、幽默詼諧的銷售風(fēng)格培養(yǎng)——交談、交流、交往、交心、交易。
四、處理異議的6種方法
一、“我買不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你們同行”
四、“我只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
五、“我看了資料再答復(fù)你”
六、“我本來(lái)想買你們產(chǎn)品，但因?yàn)椤�…�?br />七、“我沒(méi)帶錢來(lái)”
（案例分析）
五、回答異議，促成銷售
不要讓客戶覺(jué)得你比他更厲害，關(guān)鍵要成交。
對(duì)應(yīng)方法：
1、化解了客戶的異議就要大膽成交，不必猶豫；
2、請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在可以簽約（下定單）了嗎？
3、你對(duì)我的解釋滿意了嗎？請(qǐng)簽下你的名字。
4、盡量謙卑點(diǎn)，不露聲色地促使客戶簽約；
5、不要去贏的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是要成交生意。
（案例分析）
本課總結(jié)：


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市場(chǎng)營(yíng)銷

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客戶服務(wù)培訓(xùn)、

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