《顧客滿意服務(wù)技巧系列《銷售圣經(jīng)——假如你是顧客》課綱》課程大綱
課程說明:這是一個從顧客滿意服務(wù)和銷售技能技巧快速提升的角度來設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程。課程設(shè)計(jì)者從實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效、實(shí)在的層面出發(fā),匯集提煉了做企業(yè)客戶滿意服務(wù)和銷售過程中必然會碰到的最基本、最常見、最不易把握的方方面面去解刨分析,并運(yùn)用大量的真實(shí)的案例,一一做麻雀式的解刨、分析、歸納、總結(jié),使得這一課程推出后即受到各行各業(yè)廣大企業(yè)一線職員、門店管理者和客戶、銷售經(jīng)理的充分肯定和認(rèn)同。
第一單元:以變應(yīng)變,學(xué)會換位思考
《清平樂、門坎》
做好營銷,六道門坎很重要。應(yīng)珍惜分分秒秒,懂得換位思考。產(chǎn)品價格亮招,網(wǎng)絡(luò)宣傳不少。注重人脈包裝,潤物無聲低調(diào)。
顧客滿意的基本概念及涵義解釋
1、案例:《驢和父子》的故事及啟示:
思考或?qū)υ挘侯櫩褪窃u論者,父子會如何思維?評論者是父子,顧客又如何思維?
啟示:用對方法、找對人、做對事。
例:麥當(dāng)勞服務(wù)和顧客心理的吻合、沃爾瑪“三米微笑”、家樂福滿意服務(wù)原則
2、影響客戶滿意服務(wù)行為的四大因素
1)、夢想:成功=心態(tài)+目標(biāo)+方法+行動的關(guān)系。
2)、信念:事未發(fā)生便知結(jié)果便知結(jié)果。人相信事做不成,再努力也沒用。
3)、環(huán)境:講究而不將就,有品位而不無所謂,隨意而不隨便。
4)、習(xí)慣:無法改變只有被替代
顧客滿意服務(wù)的三種境界:
分享㈢
第二單元:產(chǎn)品營銷六個P
6道門坎環(huán)環(huán)相扣,彼此呼應(yīng);
先搞定人再搞定事;
顧客滿意更在于心理安慰和感覺值得;
用心和不用心效果截然不同
1、Product(產(chǎn)品)——需顧客信任、熱愛
2、Price(價格)——應(yīng)按顧客能接受的價格極限來報(bào)價
案例:①、②、
3、Place(通路)——銷售網(wǎng)絡(luò)
案例:①、②、③
4、Promote(宣傳)——酒好也要勤叫賣
案例:①、②
5、 People(人)——人脈=錢脈
案例:①、②、③、
6、Package(包裝)——憑顧客直覺
案例:①、②、
互動演練:①、贊美的好處;
②、握拳的贊美;
③、逢人減壽,遇貨添錢;
④、與顧客同舟共濟(jì)競賽及分享。
第三單元: 顧客消費(fèi)心理流程分析與把握
條條大道通羅馬,怎樣選擇最近的一條;
力不到不為財(cái),功到自然成;
與顧客消費(fèi)思維和行為同步;
把握顧客的心理需求
《清平樂、顧客把控》
顧客心理,內(nèi)外把控要到位。環(huán)環(huán)相連分清楚,思維決定行為。重細(xì)節(jié)人格美,感動顧客才對。找對人做對事,創(chuàng)立企業(yè)口碑。
產(chǎn)品推向市場的內(nèi)環(huán)循系統(tǒng)或步驟:
八大環(huán)節(jié),環(huán)環(huán)相扣;
引道消費(fèi)全在商家前瞻性眼光;
讓顧客跟著你的思維走
1、引起注意:案例: 2、產(chǎn)生興趣:案例:3、增加了解:案例:
4、勾起欲望:案例: 5、產(chǎn)品比較:案例: 6、決定購買:
7、付款行動:案例: 8、心理滿足:案例:
產(chǎn)品推向市場的外環(huán)循系統(tǒng)或步驟:
1—-①、做Show:②、展示:案例
2— ①、從眾 ②、認(rèn)同:案例
3— ①、講解 ②、體驗(yàn):案例
外循環(huán)系統(tǒng)是輔助內(nèi)循環(huán)順利進(jìn)行的關(guān)鍵;
機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人;
付款行動就是銷售的臨門一腳;
銷售的形式和內(nèi)容相輔相成。
互動:《眼動操》或《蒙眼三角型》
4— ①、刺激欲望 ②、說動顧客:案例
5— ①、有可比條件 ②、值得比較:案例
6— ①、促成: ②、不買后悔:案例
7— ①、快速: ②、便捷:案例
8— ①、包裝: ②、小禮品。案例
顧客的消費(fèi)心理13、5歲;
讓顧客建立信任感非常重要;
值得是顧客自愿掏錢的前提;
引導(dǎo)消費(fèi)、培育市場、打動顧客。
互動游戲:如何與顧客思維同步
想象力游戲《水草》及啟示
《顧客滿意服務(wù)技巧系列《銷售圣經(jīng)——假如你是顧客》課綱》所屬分類
市場營銷
《顧客滿意服務(wù)技巧系列《銷售圣經(jīng)——假如你是顧客》課綱》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)、
卓越服務(wù)、
門店銷售動作分解、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、