《化解溝通困局——學(xué)習(xí)型對話技巧》課程大綱
課程背景:
工作生活中,一些高難度談話的情形總會在你毫無準(zhǔn)備時不期而至:道歉、客戶遲疑不定、合作方百般刁難、突發(fā)的公共關(guān)系危機、想讓別人幫忙,卻難以啟齒……是面對還是逃避?一次談話可以增進也可以摧毀一段關(guān)系。本課程根據(jù)哈佛談判項目組《高難度談話》研發(fā),結(jié)合企業(yè)服務(wù)銷售案例,通過學(xué)習(xí)型對話技巧幫助企業(yè)員工提升溝通效率,增進人際關(guān)系。
課程目標(biāo):
1、幫助學(xué)員理解對話的三層結(jié)構(gòu),了解溝通模式;
2、幫助學(xué)員認(rèn)知自我,了解情緒,建立積極正面的溝通心態(tài);
3、幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)型對話的五個步驟, 提升解決沖突的能力。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:一線服務(wù)營銷人員、后臺支撐部門、行政管理部門
第一講:破解溝通中的隱藏密碼
一、對話的三層結(jié)構(gòu)認(rèn)知
1、事件認(rèn)知對話
2、情緒對話
3、自我認(rèn)知對話
二、對話結(jié)構(gòu)分析
1、事件認(rèn)知對話——真相VS假設(shè)
2、情緒對話—理性VS慣性
3、自我認(rèn)知對話—形象“我“VS”真我“
三、建立學(xué)習(xí)型溝通模式,調(diào)整三層結(jié)構(gòu)
第二講:破局——向?qū)W習(xí)型姿態(tài)轉(zhuǎn)變,打破僵局
一、探尋真相,建立歸責(zé)系統(tǒng)
1、了解對方的故事
同一事件的不同版本:為何我們看到的世界不一樣?
聆聽雙方的故事:“姿態(tài)”
2、不要假設(shè)對方意圖
惡性循環(huán)式談話的兩大特征:受害者與辯護人
避免受“假設(shè)“影響的兩個方法
3、用歸責(zé)替代指責(zé)
歸責(zé)與指責(zé)的區(qū)別
歸責(zé)的步驟
二、掌控情緒,控制談話局面
1、未說出口的情緒對談話的影響
2、發(fā)現(xiàn)你的情緒:了解情緒的藏身之處
3、與情緒談判:改變想法,改變情緒
4、正確表達(dá)情緒的三個要點
三、了解自我,真誠面對沖突
1、對自我的三大核心認(rèn)知
2、自我認(rèn)知失衡的對話模式
3、如何接納自我,在談話中重獲平衡
4、了解對方的自我認(rèn)知,引領(lǐng)談話
第三講:立局——展開學(xué)習(xí)型對話,重立和局
一、明確對話目的
1、為什么有目的卻無進展?——無效的溝通目的
2、三種有效的目的
二、重新啟動對話
第一步:跳出爭論焦點,從“第三個故事”開始
第二步:發(fā)出一起探討的邀請
第三步:描述事件、感受、需求(基于對話三層結(jié)構(gòu))
三、如何從談話中學(xué)習(xí):用心聆聽
1、好奇的姿態(tài);
2、聽的技巧:提問、闡述以及認(rèn)同
四、如何高效表達(dá)
1、表達(dá)的三大原則:
不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理;
告訴對方,你的結(jié)論從何而來;
不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2、幫助對方理解你
邀請對方闡釋你的話
詢問對方的不同看法及原因
五、提出解決方案
1、引導(dǎo)技巧:重新構(gòu)造——發(fā)掘?qū)Ψ皆捳Z的正向意義
善用提問,適時發(fā)起話題
2、解決問題的步驟:
收集信息,測試感知
創(chuàng)造選擇,雙贏思維
選擇標(biāo)準(zhǔn),衡量進展
持續(xù)注意,及時修正
第四講:課程總結(jié)
《化解溝通困局——學(xué)習(xí)型對話技巧》課程目的
1、幫助學(xué)員理解對話的三層結(jié)構(gòu),了解溝通模式;
2、幫助學(xué)員認(rèn)知自我,了解情緒,建立積極正面的溝通心態(tài);
3、幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)型對話的五個步驟, 提升解決沖突的能力。
《化解溝通困局——學(xué)習(xí)型對話技巧》所屬分類
綜合管理
《化解溝通困局——學(xué)習(xí)型對話技巧》所屬專題
高效溝通、
職場溝通、
學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建與發(fā)展培訓(xùn)、