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大客戶服務(wù)策略與技巧
添加時(shí)間:2015-04-13      修改時(shí)間: 2015-04-13      課程編號:100178292
《大客戶服務(wù)策略與技巧》課程大綱
培訓(xùn)對象
中層管理者
課程收獲
大客戶服務(wù)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)

課程大綱
一、 大客戶服務(wù)的要點(diǎn)及對服務(wù)人員的要求
  1、 尊重客戶的同時(shí),不要壓抑自己;
  2、 大客戶的24個(gè)需要;
  3、 客戶需要的15種待遇;
  4、 客戶自身需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定的過程;
  5、 滿足客戶的難易程度:棗核型原理;
  6、 和客戶之間像朋友關(guān)系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽;
  7、 既要讓客戶滿意,也要讓客戶開心;
  8、 針對大客戶的服務(wù)風(fēng)格;
  9、 市場和客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、 大客戶服務(wù)核心技巧
  1、 從世界上最遠(yuǎn)的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設(shè)防.;
  2、 別跟他說“您是我們大客戶”;
  3、 越大的客戶越不計(jì)較你的過失;
  4、 大客戶感性,所以你要--[贏在感覺];
  5、 今天你贊美客戶了嗎?
  6、 針對大客戶服務(wù)的基本認(rèn)識;
  7、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
  8、 我不給你一張單子,都覺得對不起你;
  9、 投其所好,投其周圍人所好;
  10、 錦上添花不如雪中送炭;
  11、 喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪;
三、 有效處理客戶抱怨與投訴
  [抱怨、投訴處理]
四、 客戶管理的科學(xué)方法與服務(wù)創(chuàng)新
  1、 讓你的客戶[從最初的不屑見你,到最后成為好朋友];
  2、 做客戶關(guān)系,選擇用錢還是精神和情感的投入?
  3、 提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法;
  4、 從發(fā)現(xiàn)需求,走向引導(dǎo)、制造需求;
  5、 和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛?
  6、 談生意,談釣趣,談斗經(jīng),談佛教,談心理;
  7、 客戶迷信,我們就陪他一起去燒香;
  8、 *** 客戶關(guān)懷。
五、 打造高績效大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
  1、 我猜:在國企呆時(shí)間長了,會缺少或喪失很多東西;
  2、 管理者必須掌握的核心技能;
  3、 你所服役的公司就是客戶經(jīng)理,你則是那個(gè)大客戶;
  4、 團(tuán)隊(duì)是不是越團(tuán)結(jié)越好?
  5、 研究目標(biāo),跳出目標(biāo)看目標(biāo),任務(wù)分解與落實(shí);
  6、 管理者:定位決定要求,高度決定未來;
  7、 管理者身上普遍存在的問題;
  8、 學(xué)歷,資歷,能力;
  9、 啟動新團(tuán)隊(duì)時(shí)要做個(gè)公約,約定什么?
  10、 管理:到必要時(shí),兩害相權(quán)取其輕;
  11、 為什么有人是“動力火車”,而有的人卻很疲軟?
  12、 管理者開門七件事;
  13、 管理是[先捆綁],[后松綁];
  14、 管理者最重要的是抓規(guī)范,而非模范;
  15、 聰明的領(lǐng)導(dǎo)讓員工自己去找答案;
  16、 班組文化的水冰汽。


《大客戶服務(wù)策略與技巧》所屬分類
市場營銷

《大客戶服務(wù)策略與技巧》所屬專題
大客戶銷售與管理、客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、大客戶銷售培訓(xùn)、大客戶成交培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵客戶及大客戶顧問式營銷、銷售渠道運(yùn)營與大客戶開發(fā)培訓(xùn)客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《大客戶服務(wù)策略與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張子凡老師簡介
張子凡
張子凡
人物經(jīng)歷
創(chuàng)業(yè)型:2001年800元?jiǎng)?chuàng)業(yè)走上講臺
實(shí)戰(zhàn)派:18年以上實(shí)戰(zhàn)營銷經(jīng)驗(yàn)
原創(chuàng)風(fēng)格:講課內(nèi)容全部來自工作生活中,讀人讀事而非書本,100%原創(chuàng),倡導(dǎo)“我原創(chuàng),我
自信” (連續(xù)兩年半利用業(yè)余時(shí)間整理16300篇文章計(jì)530萬字無償向社會分享)
全國第一分享講師:授課課件永遠(yuǎn)沒有“學(xué)員版”和“講義版”,并鼓勵(lì)學(xué)員下載課件多方位學(xué)習(xí)。
愛心型:講師因愛心而走上講臺,基于愛而講好每一堂課擁有中國講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站,并且是唯一在課后為學(xué)員提供常年免費(fèi)輔導(dǎo)之知名講師。
國際名牌管理經(jīng)驗(yàn):
14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
外資快速消費(fèi)品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管,其中八年擔(dān)任銷售經(jīng)理以上職位人物成就: 
  獨(dú)創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式,以“超越自我、成就他人”為使命,將十余年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章,透過其名下知名營銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺”,和遍布全國的萬余名“凡友會”成員分享快樂營銷與心靈成長之道
連續(xù)五年全國課量第一、培

中國移動集團(tuán)公司咨詢顧問
泰豐888(深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司)首席顧問
清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師
曾任箭牌糖果(中國)有限公司區(qū)域經(jīng)理七年 、曼可頓面包 銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理(兩年)、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費(fèi)品集團(tuán)首席訓(xùn)練師
為微軟(中國)、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內(nèi)知名企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù),輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費(fèi)品等八大行業(yè)
教育背景:
北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 企業(yè)管理/工商財(cái)務(wù)專業(yè)

座右銘
破釜沉舟,拿命搏路;土里刨食,絕地生存(回首 2001 年出道)
高調(diào)做事,低調(diào)做人;超越自我,成就他人(2005年事件感悟)
生命無常,人生不易;珍惜有限,創(chuàng)造無限(2006年生病感悟)
與人為善,順勢而為;漸入佳境,境由心生(2007年新年感悟)
地低成海,人低成王;從忙到悟,探底摸高(2008年心靈定位)
我為人人,人人為我;講界僧人,修行度人(2008年心靈定位)

擅長領(lǐng)域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營銷策略、TTT (培訓(xùn)培訓(xùn)師訓(xùn)練)
針對營銷及服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供市場營銷策略、實(shí)戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程;結(jié)合客戶實(shí)際情況編纂、設(shè)計(jì)、量身定制,授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強(qiáng)。

代表著作:

管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開展工作?
管理的精髓在于用人

已出版光盤:
5VCD光盤:《深度營銷與客戶關(guān)系管理》 發(fā)行單位:時(shí)代光華
6VCD光盤:《打造營銷競爭力的九大法則》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺 6Vcd光盤:《渠道深度營銷—向深度要銷量》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《才財(cái)滾動之道》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《留住大客戶》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《新手上路、半月有成》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《抗“!庇蟹健 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《向市場要紅包》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
2VCD光盤:《為自己打工—和你的工作談戀愛》 發(fā)行單位:張子凡資源整合平臺
5DVD光盤:《換一種思路做客戶》發(fā)行單位:慧泉講壇
8VCD光盤:《客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位:中國科學(xué)文化音像出版社
6DVD光盤:《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位:北京大學(xué)出版社
圖書
《換一種思路做客戶:讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》 出版社:機(jī)械工業(yè)出版社
《員工要做有心人:管理者送給員工的80句啟發(fā)心語》 出版社:機(jī)械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》 出版社:人民郵電出版社
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